La voz del cliente en una caja

Active el feedback y la confianza para conocer la voz del cliente. Foto: Google.

23.01.12

“Sus respuestas al siguiente formulario nos permitirán seguir mejorando para brindarle un mejor servicio”, rezan algunas encuestas o formatos de sugerencias que son colocados al lado de un buzón, en lugares estratégicos de la organización o comercio, como un mecanismo para activar la comunicación interna y conocer la voz del cliente…

El éxito de la implementación de un buzón de sugerencias, parte del hecho de diseñarlo como un proceso para que se pueda retroalimentar y evaluar permanentemente los indicadores que se están midiendo en el formulario.

Por ejemplo con respecto a la atención, pudieran medirse rapidez, preparación del personal, presentación personal, eficiencia para la atención de quejas. Una aplicación importante de este discreto canal de comunicación puede ser la de escuchar también la voz del cliente interno, es decir, la de los empleados y colaboradores que hacen posible el servicio, quienes sin duda alguna, tienen muchas ideas que aportar para mejorar un determinado proceso o problema y no cuentan con el tiempo, motivación o espacio para hacerlo.

En cualquiera de los dos casos, implementar este recurso, requiere de un equipo que esté permanentemente evaluando los resultados y generando las mejoras para fomentar la confianza en quienes opinan. Para ello, es recomendable implementar estrategias creativas de participación entre los empleados para que ellos comprendan que su opinión es importante y no se sientan amenazados de perder su empleo por decir lo que piensan. También para que animen con propiedad a los clientes a dejar por escrito su opinión o su queja.

Para tener ese alto alcance, se requiere de una gerencia que tenga un interés genuino en mejorar y conformar un equipo de trabajo. Se recomienda promover la participación con algún tipo de incentivos (premios, bonificaciones, reconfirmaciones públicas) para sus empleados o clientes externos, a fin de que se dinamice la comunicación y retroalimentación en ambos sentidos y no queden aquellas cajas como un elemento ornamental que lo que recibe es polvo.

Escuchar la voz del cliente interno y externo, tiene muchas ventajas: conocer mejor sus necesidades y expectativas, identificar las debilidades que tiene el servicio que se brinda y tener una información de primera mano para mejorarlas a tiempo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el 07/06/10 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.Pág.8. Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Fotos: Archivo Google

Anuncios

De emprendedor a Coach-líder

El pase de diapositivas requiere JavaScript.

31.10.11

Cada vez que Esteban Reyes está al frente de un auditorio o instala el primero de los cuatro módulos del programa que lidera en Emprered: “¿El emprendedor nace o se hace?” Genera sentimientos de esperanza y confianza de quienes desean iniciar un negocio:

“Mi sueño es que cualquier venezolano que quiera crear una empresa lo pueda hacer; que encuentre la formación, los servicios y el acompañamiento necesarios para emprender sin sentirse El Llanero Solitario”

Ciertamente -ahora él argumenta- La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela otorga el derecho a la creación de bienes y servicios, pero no todos los que quieran emprender, tienen igualdad de competencias para hacerlo. Con esta premisa y desde su propia experiencia de emprendedor nato (que a los 17 años creó en Catia el equipo de Beisbol “La Ceiba” que todavía existe) con éxitos y fracasos, fue convocado por el CESAP para rediseñar emprered como un emprendimiento social sustentable. Los emprendedores invierten a muy bajo costo en su formación porque cuentan con el subsidio de la corporación Chevron, reciben sesiones de coaching y forman parte del Club de emprendedores que se reúne una vez al mes en su sede, CESAP, para actualizarse y hacer negocios.

Aquel Esteban de “El Manicomio” pudo formarse con el maestro del Coaching Ontológico, Rafael Echeverría, en México, a quién terminó asistiendo. Experiencia que le aproximó a la interpretación humana que le faltaba a su formación en Ciencias de la Computación.

Nuestro Cara de Hola anda feliz con la obra. Ya se han sumado 200 emprendedores al nuevo programa desde junio de 2010. Con el respaldo de Banauge, Chevron, Fundación BOD, Banca Comunitaria Banesco, están organizando para el 17 de Noviembre el VI Foro: Emprendimiento en Venezuela en el CESAP. Allí sus emprendedores presentarán y exhibirán sus modelos de negocios, marcas y recibirán información actualizada de expertos. La información la consiguen en http://www.emprered.org o por el 0212-8603765. ¡Nos vemos allá!

Hasta la próxima Cara de Hola.

 

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Fotos: Yvis Mata y equipo Emprered.

“¡El siguiente!” una frase robótica

27.10.11

En colas para hacer operaciones bancarias o trámites propios de la ciudadanía,  observo que la manera más usada para llamar a los clientes o usuarios  a pasar donde seré atendida  es con la frase: ¡El siguiente!

Una frase que se caracteriza por una entonación lineal, impersonal, robótica,  además,  con mucho volumen  y  sin contacto visual hacia la persona que espera. Porque, en todo caso, si levantarán la cabeza para mirar quién viene, me  dirían: ¡La siguiente!

Cuando no hay conexión, ni demostración de consideración por quién se atiende,  ni por lo que se hace como prestador de servicio, se contribuye a  crear una experiencia fría, distante, mecánica, que no suma nada a la percepción de calidad del servicio recibido,  el cual, seguramente, se ha publicitado en los medios como amable y de calidad.

Aunque la operación para prestar el servicio funcione óptimamente; el ambiente  sea de lujo o armónico; si la atención que se brinda cara a cara o telefónicamente por el prestador de servicio es apática o emocional; jamás, el servicio será percibido como de alta calidad.

La atención al cliente es el canal humano para entregar un servicio en todas las interacciones interpersonales que tienen desde la señora que ofrece el café hasta el presidente de la organización, con los clientes o usuarios durante los cientos, miles o millones de momentos de la verdad en los que ellos entran en contacto con la organización y se forman una opinión de ella en cada experiencia.

Los servicios tienen un alto componente social. Mientras más servidores tenga la empresa, más probabilidades de defraudar a los clientes habrá, si  desde la cabeza de la organización no se construye o rescata una filosofía de servicio clara, estimulante, coherente y un programa de comunicación  y capacitación para generar un cambio cultural en la  manera de servir.

En el último ranking de Calidad de Servicio de 2008, realizado por Datanalisis, la percepción de la calidad de los servicios en Venezuela, fue evaluada negativamente (de regular a mala) por 1.000 consumidores. ¿Qué opinan al respecto?

Es preciso reclutar talento con vocación de servicio y/o desarrollar en el personal que se tiene las competencias relacionales que necesitan para manejar con éxito y Cara de Hola, los encuentros desde que saludan  hasta que calman o recuperan a un cliente que se queja.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola