Vinculación y sentido de pertenencia

recursos_humanos

A mayor vinculación del equipo, mayor sentido de pertenencia.

Uno de los comportamientos  más comunes  que  observamos  a  la hora de recibir un servicio es la “indiferencia cordial” o  “mal trato”.

Esta especie de automatización,  ausencia  o impaciencia a la hora de abordar, atender, informar, despachar o despedir, produce una secuencia de experiencias que lejos de servir a quién las recibe, los aleja.

En una oportunidad,  un cliente me expresó asombrado “noto que la gente  no tiene sentido de pertenencia ”. Recuerdo que le respondí  que ese sentimiento  de  pertenecer  es  a la organización y a los líderes a quienes les toca fomentarlos.

Las personas motivadas, hacen aportes para el logro de los resultados y son más sociables con los clientes y con sus compañeros. Sin embrago,  es la cultura organizacional y el estilo gerencial que  cultivan o marchitan  ese valor emocional – hasta moral y ético-  de saberse parte de…

Lo que si he podido concluir interviniendo equipos  para su “saber hacer” y “saber estar” en el servicio,  es la necesidad de vincularlos, a la par de hacerles saber el significado que aportan a la vida de sus clientes y al ambiente de trabajo.

La vinculación, bien dirigida, en una sesión de integración, reunión o capacitación, es una práctica que recomendamos incorporar. Aquí dos maneras de implementarla:

1.- Los integrantes sentados en forma circular, sin nada en sus manos, se presentan más allá de su nombre y cargo, desde su lado humano. Ejemplo:  Qué es lo que más les gusta hacer,  cómo llegó a la organización y qué es los que más le gusta de trabajar allí

2.- Co-crear entre todos una experiencia de convivencia, como un desayuno, donde no todo está  listo y cada quién desde su potencial o creatividad hace sus aportes para completar  y servirlo de la mejor manera.

Siempre reforzar los valores corporativos,  la misión y esa historia inspiradora de sus trabajadores o líderes fundadores (cuando iniciaron o se levantaron)  y  siguen inspirandolo con su comportamiento cotidiano.

Hacer esta prácticas desde la presencia plena: apagando los teléfonos y escuchar  a cada persona atentamente. Lo que se comparte en ese contexto relacional es más fácil salga del corazón que de la mente y ese es “vincularse”, lo que también genera sentido de pertenencia.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Cada momento de la verdad cuenta…

enfermera atendiendo paciente

21.07.14

El momento de la verdad en la calidad de servicio se refiere a todos los episodios en que los clientes o usuarios entran en contacto con una organización y se forman una opinión basada en su experiencia y percepción, esto es, al recibir información y atención de sus colaboradores a través de distintos medios en las diferentes fases del servicio solicitado: cara a cara, telefónicamente, por correo electrónico u otro.

El término momento de la verdad fue impuesto por el líder empresarial sueco Jan Carlzon, cuando estuvo de presidente ejecutivo de la Scandinavian Airlines System (SAS) entre 1981 y 1993, tras la crisis de petróleo que le exigía a la aerolínea suiza una transformación profunda para no tener que cerrar sus operaciones por el mal servicio que estaba prestando.

Reseña Karl Albrecht en su libro La Revolución del Servicio (1998), que Carlzon le decía a su gente, “tenemos 50.000 momentos de la verdad cada día en nuestro negocio”. Se dice que el alto ejecutivo de la SAS se dedicó personalmente a “evangelizar” y a empoderar a sus miles de colaboradores que daban la cara al cliente para que hicieran de cada contacto de servicio (antes, durante y después de cada vuelo) una experiencia positiva que quedara en la mente de los clientes.

La SAS no solo se recuperó económicamente, sino que consiguió en tiempo récord el reconocimiento público por la mejora en la calidad de su servicio, gracias a El momento de la verdad (1991), que también es el nombre del modelo de gestión que Jan Carlzon dejó como legado en el libro donde narra toda esa experiencia que se enseña en las escuelas de negocios:

1. Un mercado cada vez más competitivo requiere pasar de una “orientación al producto” a una “orientación al cliente”, ofreciendo un servicio de calidad. Esta exigencia implica cambios organizativos importantes, centrados en una amplia delegación de facultades a las personas que contactan con los clientes.

2. Solo delegando al máximo en los colaboradores de línea de frente, puede garantizarse una respuesta ágil y rápida a las necesidades de los clientes.

3. La función de los altos niveles se ciñe en asegurarse una visión global a largo plazo y motivar al personal para que actúe libremente.

4. Es un error la obsesión por la reducción del gasto: hay que “rentabilizarlo”, suprimiendo todo lo que no sirva para atender mejor al cliente y aumentar lo que sí agregue valor a la experiencia de servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Identificando metas que nos motivan

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17.01.12

¡Feliz año con Cara de Hola amables lectores! Me da gusto estar de vuelta  con las “pilas cargadas”  para seguir  motivándolos a conocer y practicar  las técnicas, experiencias y herramientas de Cara de Hola, como la inteligencia social aplicada a la atención al cliente, protocolo corporativo con los nuevos enfoques para el desarrollo personal, profesional y organizacional.

Siempre que comienza un año nuevo,  nos planteamos muchas metas. Para que ese foco no se quede en el camino, es  bueno que nos sinceremos con lo que realmente queremos  lograr  y establecer objetivos y pasos para  alcanzarlo.

Entre las metas personales y profesionales  que nos motivan a estar mejor  o desarrollarnos  profesionalmente, se  cuentan: Aprender un nuevo idioma o  conseguir   el empleo  ideal…

En el caso de querer aprender un nuevo idioma, ya sabemos que esto, para alcanzarlo requerirá de muchas horas  para recibir las clases presenciales o virtuales,  hacer las tareas, practicar en forma oral o escrita…Es decir, requerirá  reestructurar nuestra rutina  para incorporar dichas  acciones que  irán incentivando la conquista de esa meta.

Si tu foco está en conseguir un nuevo empleo  o cambiar a uno mejor del que  tienes,  implica  clarificar muy bien  con cuales fortalezas  estás compitiendo en el mercado laboral  para ser “elegible”. Cuida todos los contenidos y elementos colocados en la hoja de vida, desde la foto hasta la enumeración de tu formación y experiencia, que debes colocar de la más reciente  a la menos reciente.

. El  Currículum o CV,  debe hablar por ti, es tu identidad  y forma parte de tu marca personal que por supuesto, hay que desarrollarla.

Enumera vienen tu CV las competencias técnicas, que te hacen hábil en ese cargo  que aspiras (manejo avanzado de office, equipos de ofc,  internet);  las competencias relacionales  que son las que demostrarán la forma en que te puedes relacionar o integrar a un equipo u organización ( amable, facilidad de comunicación interpersonal, aplomo…) y las  personales  que tienen que ver con  tu integridad como persona  y los valores que valoras. (puntual, honesto, leal, automotivado…)

En una consulta privada, le hice unas observaciones a  una  persona  que tiene tiempo buscando empleo sin éxito. Su foto era inexpresiva  y no tenía una vestimenta formal. En  los primeros tres minutos de su discurso dijo  doce  palabras que reflejaban su falta de  confianza  o motivación. Con esa narrativa  o actitud–le dije- aleja cualquier oportunidad de que lo contraten.

Demuestra  con tu actitud  y preparación  quien eres  y  lo que quieres.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el 16/01/12  en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.Pág.8.

Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Fotos: Archivo Google

Taconeando ferias navideñas…

23.11.11

Recibí muchos correos por la columna Cara de Hola de la semana pasada, donde compartí recomendaciones para comprar, preparar y entregar los  regalos corporativos. Pero como la compradera se extiende a la familia, los amigos y al uso personal, nada más recomendable que visitar una feria navideña.

Con una ropa y calzado cómodos, podrá ver -usted y quienes decidan la compra- opciones variadas de regalos de diferentes ramos en muchos metros de exposición bajo el mismo techo.

Comencé a relacionarme profesionalmente en una feria: en la tradicional  Expo Regalos  que organizaba Gramibeca (hoy Gramisystem). Me gustaba ese ambiente de fiesta con el que vendíamos y con el que la gente compraba. Familias enteras iban a decidir sus compras y  a comer en aquellos recintos. Ese hábito no ha variado.

Estos  eventos comerciales se han convertido en una oferta de valor que  conjuga en un mismo lugar variedad, horario extendido, la posibilidad de pagar  con tarjeta de débito o crédito y resolver muchos regalos el mismo día, para públicos diversos, con algo de descuento u otra novedad.

Aunque muchos bazares y ferias se realizaron durante el mes de noviembre y hasta ayer, todavía quedan muchos para visitar hasta el 24 de diciembre, día en que cierran más temprano.

Feria de Navidad del Ateneo de Caracas(Edición no. 27). Espacios Adyacentes a La Plaza Sur Altamira. Bs. F 20,00. Adultos mayores Bs.10,00.Inf. 0212-637.0490.Expo Navidad CCCT. Centro de Exposiciones Dejavu. Nivel C2. BsF.20.Adultos mayores y niños tienen entrada libre. Inf: 0212: 2645127.

Feria Navideña San Antonio de Los Altos. Centro Comercial Don Blas. Entrada libre. Inf. 0426-4005392..

Hasta una próxima Cara de Hola

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

En las ferias se encuentran regalos de variados estilos

Expo Regalo Caracas 2011. Salón Bicentenario del Hotel Alba Caracas. Bs.F.10. Funcionarios públicos tienen entrada libre. Inf- 0212- 42564210414-6257170.

Que les aprovechen estos datos, celebren con alegría esta navidad y la llegada del año nuevo.

Hasta la próxima Cara de Hola  en el  2012.

*Yvis Mata es  facilitador (a) y conferencista motivacional  en  atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia  y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

Emails: contacto@verticeagencia.com, yvismata@gmail.com.

Twitter y Facebook: YvisMata

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Cara de Hola es nuestra  filosofía  de la comunicación,  inteligencia social  y  entrenamiento para transformar  la atención al cliente como lado humano de los servicios.

Cara de Hola publicada el 19/12/11 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.Pág.4. Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Foto: Archivo  Google

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Los regalos corporativos

14.12.11

Si todavía  está  en la búsqueda  de un regalo corporativo  que se estila entregar en  estas fiestas  decembrinas  y la llegada del año nuevo,  como tributo a cultivar una relación comercial  y fraternal,  para  que dichas relaciones sigan creciendo  desde el respeto y preferencia, quiero compartir algunos principios y recomendaciones para su elección, preparación y entrega:

La elección del regalo dependerá  principalmente de tres cosas: presupuesto,  tipos de público (clientes, accionistas, proveedores, equipo de trabajo) tipo de organización que lo entrega.

Siempre  se queda bien con las opciones  de alimentos y bebidas  propios de la  celebración navideña como vinos,  ponches cremas,  escocés. Puede regalarlos  solos, o combinado con otro(s)  confites  como  antipastos, bombones  o quesos  artesanales, presentados en arreglos sencillos  o tipo cesta.

Su organización comunicará buen gusto  si regala alguna  pieza artística, utilitaria o decorativa, que puede ir desde  un  pocillo de gres con el nombre  pintado a mano de su titular,  tarjetas alegóricas a la fecha pintadas  a mano o en serigrafía, cuadros o escultoras  para escritorio o  espacio  de oficina.

Si  el regalo lo quiere personalizar con su marca o logotipo corporativo (que debe ir de una manera discreta), están las opciones de artículos con la técnica de sublimación  que permite estampar  en cualquier superficie  textos e imágenes  en tiempo récord, y a su vez estos regalos son material pop (de promoción) de su  empresa. Van desde tazas, vasos térmicos  de estilos sofisticados,  reloj de pared,  porta laptop, porta tables,  tacos, portatacos, gorras, bolsos deportivos…

Por supuesto, tomarse el tiempo de redactar un bonito mensaje  en  “nosotros”   tamaño esquela, firmado cada uno  a mano alzada  en nombre de la organización, por el  gerente o vocero principal.

El regalo debe verse a simple vista para quien es, a fin de facilitar su entrega y la envoltura  se recomienda sea atractiva, cuidada.

En última instancia,  una postal digital, bien diseñada  y con un mensaje cálido y creativo también dejará  bien  a su organización. Estas pueden enviarlas incluso en enero como salutación de año nuevo. . Lo importante, es que estas acciones de relaciones públicas lo dejarán  bien parado y sus  destinatarios  recibirán dicho gesto con  Cara de Hola.

Algunas  coordenadas:

Tres bombones  de cacao tipo suizo  en un  bello estuche de yute y seda: manguanguagourmet@gmail.com

Catalogo  de artículos sublimados  con diseño  del contenido y de las  esquelas:  disteo@cantv.net  y branly@mundoinnova.com.ve

En  www.tiendaunicefvenezuela.org, encuentra bellezas  de regalos y contribuye con una buena causa.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Técnicas Caras de Hola para vender más en tu comercio

Crea una experiencia de servicio Cara de Hola para vender más. Archivo Google.

05.12.11

¡Llegó diciembre! el mejor mes del año para muchos comercios; especialmente los dedicados al ramo del hogar, ropa, juguetes, peluquería, cuidado personal y tiendas por departamento…

¿Cómo se están preparando para recibir y atender a los clientes que entran en sus locales? ¿Han motivado a su personal para que atienda con Cara de Hola a los clientes? Han definido algunas tácticas que impulsen la venta? Todos los negocios tienen que hacer diferente la experiencia de servicio, desde el momento que otorgan una cita telefónica a los clientes, cuando responden a sus preguntas , los abordan cuando llegan, le muestran la mercancía, pagan, los despiden…

Todos son “Momentos de la verdad” que si están bien diseñados y los prestadores de servicio saben influir en cada fase, generarán una venta, y una relación con dicho cliente que, de seguro, se traducirá en una recomendación.

Aquí comparto lo que debe evitar hacer, incorporando técnicas Cara de Hola en los primero minutos del abordaje:

No se quede sentado con actitud desinteresada o chateando con su celular cuando entre un cliente al local. Sí, haga contacto visual, con Cara de Hola y acérquese hasta donde está el cliente con actitud de bienvenida.

No aborde con la frase altisonante dicha a las paredes: ¡A la orden!, ¡a la orden Ni siga al cliente como si fuera un policía.

, dele la bienvenida personalmente con una frase que establezca el puente para seguir atendiéndolo sin que se sienta “invadido”. Por ejemplo: Buenos días, bienvenido… ¿buscaba algo en especial o quiere mirar primero?

La experiencia de servicio la hacen las actitudes, las palabras, la música, la decoración. Cuando impartimos dinámicas Cara de Hola en los comercios para mover esa energía y establecer acuerdos, los cambios suceden en el momento y en la caja también. Se puede trabajar en equipo el cómo abordar la atención, el intercambio de regalos y hasta el compartir o fiesta de navidad. El secreto está en que debe hacerse desde la motivación, integración y compromiso de querer estar mejor.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Holalemento Tu Resuelve.Pág.6. Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Foto: Archivo Archivo Google

Protocolo para la fiesta de fin de año corporativa

Grupo de Protocolo de Vértice Agencia instalandose en área de registro. Foto:Archivo http://www.verticeagencia.com

 28.11.11

Así como hay unos cálculos  para estimar la cantidad de mesoneros  que se encargarán de servir los alimentos y bebidas de su fiesta de fin de año corporativa, también hay unas reglas para calcular el número de anfitriones que atenderán a sus invitados, sean del mismo personal de la empresa  o  contratado a una agencia.

Hay personas que nos llaman solicitando este servicio  y  piensan que con tres anfitriones en la fase de bienvenida pueden: registrar y recibir a los invitados u homenajeados en la puerta, acompañarlos hasta sus mesas, ubicarlos…

En nuestros adiestramientos al equipo o voluntariado institucional que hará estas funciones durante la celebración, fomentamos el siguiente principio: Mientras más personalizada quieren  que sea la atención que reciban sus invitados, más gente necesitan.

Todo evento tiene una áreas claves de atención que según su función, programa y cantidad de asistentes,  requieren de un número mínimo de anfitriones.

Área de atención   protocolar claves en celebraciones sociales y corporativas:

  • Acceso (estacionamiento, ascensores…) Facilitar el acceso de invitados al salón del evento. Requiere: 1 o más anfitriones.
  • Registro: Filtrar o registrar a los invitados y homenajeados. Conocer total de asistentes para control de alimentos y bebidas. Requiere: 3 o más.
  • Puerta(s) Dar la bienvenida en cada puerta de acceso y acompañar hasta el de área de mesas o filas reservadas. Requiere: 3 o más.
  • Mesas o filas reservadas: Custodiar, ubicar y atender a homenajeados e invitados especiales. Requiere 1 anfitrión cada dos mesas o filas.
  • Presidium o presentación: Organizar condecoracioones, regalos, premios, asistir a oradores, animador o atracción artística. Requiere: 2 o más.

Estas áreas deben ser atendidas por un personal entrenado  y comprometido con la función protocolar, sea interno o externo. Ellos deben  estar dispuestos, disponibles e informados para recibir, informar, ubicar y despedir a los asistentes. Es decir: no estarán chateando o conversando con sus compañeros en el lapso convenido, porque perjudican el efecto de orden, agrado e integración que se quiere transmitir.

Planificar la atención protocolar  a partir de un programa bien diseñado (hora por hora), donde se definan previamente cada  dinámica de atención, hará que sus invitados  participen y recuerden este evento con Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Foto: Grupo de Protocolo de Vértice intalándose  en área de registro.

Foto: Archivo www.verticeagencia.com