BEYOND COACHING 2016: Dos grandes del coaching se juntan y lo reinventan…

Recibí un correo de mi amigo José Strongone, reconocido consultor en propiedad intelectual, mercadeo y negocios, líder de Strongone Service Consulting,  invitándome a sumar esfuerzos para llevar una delegación venezolana de coaches profesionales, consultores  y empresarios de alto nivel al Beyond Coaching que comienza el 15 de noviembre en México.

“Más allá del Coaching” que es la traducción de este innovador programa de formación, co-creado por el propio Fernando Flores, padre del Coaching Ontológico y líder en el mundo del diseño de procesos de negocios e innovación y Elena Espinal, renombrada coache y conferencista latinoamericana

Flyer Invitación al Beyond Coaching logos CDH SSC

Ambos, prometen a los participantes, desarrollar las sensibilidades emocionales y una nueva consciencia a los cambios en los juegos de poder en el mundo para reinventarse en su manera de vivir y de actuar.

El Coaching como una conversación poderosa para la transformación humana y gerencial, ha demostrado que abre posibilidades de futuro a quién(es) la recibe(n) (personas, equipos, líderes, organizaciones) quienes no habrían hechos los cambios de creencia, actitudes o logros sin esa conversación -bien dirigida-  entre el Coache y el Coachee, que es su esencia.

Justamente, porque el mundo ya no es lo que era cuando surgió el coaching antes del año 2000 (sin la internet, los conflictos actuales y el calentamiento global…) estos grandes, se juntan para  reinventar el coaching en Beyond Coaching,  abriéndolo no solo  a coaches profesionales, sino a consultores, empresarios y emprendedores que deseen llevar sus vidas y negocios a otro nivel, comprendiendo y adaptándose a los  llamados “cambios mundo” que el Dr. Fernando Flores clasifica en tres tipos: Cotidianos (estilo de vida, relaciones, residencia, trabajo); Históricos (sociales, económicos, político, culturales…); De época ( la internet, la globalización, la forma de hacer negocios, relacionarse…).

¿ Quieres formar parte de este momento histórico de transformación del coaching y estar en el Beyond Coaching 2016? Escríbeme a contacto@caradehola.com.

“El futuro es la posibilidad de  co –inventar el mundo con otros”. Fernando Flores.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas, modales y convivencia. Twitter @YvisMata @CaradeHola  Facebok: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial  correo: contacto@caradehola.com

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Vinculación y sentido de pertenencia

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A mayor vinculación del equipo, mayor sentido de pertenencia.

Uno de los comportamientos  más comunes  que  observamos  a  la hora de recibir un servicio es la “indiferencia cordial” o  “mal trato”.

Esta especie de automatización,  ausencia  o impaciencia a la hora de abordar, atender, informar, despachar o despedir, produce una secuencia de experiencias que lejos de servir a quién las recibe, los aleja.

En una oportunidad,  un cliente me expresó asombrado “noto que la gente  no tiene sentido de pertenencia ”. Recuerdo que le respondí  que ese sentimiento  de  pertenecer  es  a la organización y a los líderes a quienes les toca fomentarlos.

Las personas motivadas, hacen aportes para el logro de los resultados y son más sociables con los clientes y con sus compañeros. Sin embrago,  es la cultura organizacional y el estilo gerencial que  cultivan o marchitan  ese valor emocional – hasta moral y ético-  de saberse parte de…

Lo que si he podido concluir interviniendo equipos  para su “saber hacer” y “saber estar” en el servicio,  es la necesidad de vincularlos, a la par de hacerles saber el significado que aportan a la vida de sus clientes y al ambiente de trabajo.

La vinculación, bien dirigida, en una sesión de integración, reunión o capacitación, es una práctica que recomendamos incorporar. Aquí dos maneras de implementarla:

1.- Los integrantes sentados en forma circular, sin nada en sus manos, se presentan más allá de su nombre y cargo, desde su lado humano. Ejemplo:  Qué es lo que más les gusta hacer,  cómo llegó a la organización y qué es los que más le gusta de trabajar allí

2.- Co-crear entre todos una experiencia de convivencia, como un desayuno, donde no todo está  listo y cada quién desde su potencial o creatividad hace sus aportes para completar  y servirlo de la mejor manera.

Siempre reforzar los valores corporativos,  la misión y esa historia inspiradora de sus trabajadores o líderes fundadores (cuando iniciaron o se levantaron)  y  siguen inspirandolo con su comportamiento cotidiano.

Hacer esta prácticas desde la presencia plena: apagando los teléfonos y escuchar  a cada persona atentamente. Lo que se comparte en ese contexto relacional es más fácil salga del corazón que de la mente y ese es “vincularse”, lo que también genera sentido de pertenencia.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Aprendiendo de la netetiquette

La netetiquette promueve una comunicación  más cordial.

La netetiquette promueve una comunicación más cordial en redes sociales.

03.02.15

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas,
Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.
Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.
Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.
Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.
Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono
Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.
En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.
Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.
En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.
Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Lunes: Yvis Mata y su Cara de Hola también en La Parada por Morros 89.7FM y Auténtica 90.5FM

17.10.14

Seguimos sembrando cultura de servicio y convivencia.

Ahora los contenidos publicados en nuestra columna Cara de Hola, que circula los lunes en el diario venezolano Últimas Noticias, los converso el mismo día de su publicación,  en una amena entrevista, con mi amiga, alumna y auténtica Cara de Hola, Raiza Párraga, en su programa radial La Parada que se transmite simultáneamente en  Morros 89.7FM y Auténtica 90.5 FM desde  Guárico, hermoso estado de los llanos venezolanos.

En ese contacto telefónico, amplío la información del artículo  publicado y profundizo en los principios y técnicas de Cara de Hola, como filosofía de inteligencia social, para desarrollar las competencias relacionales, el buen servicio y convivencia, desde el bienestar y la productividad.

Cuando Raiza, me llamó para invitarme a su programa, me entusiasmó la idea de formar parte de sus lunes de excelencia y reencontrarnos después de haber formado parte de nuestro staff de protocolo en su paso por Caracas, donde también realizó estudios de actuación, modelaje y animación, formando parte de algunas producciones de TV.

Cara de Hola en La Parada los lunes de Excelencia.

Cara de Hola en La Parada los lunes de Excelencia.

La Parada es un magazine para alegrar las mañanas con buena música, comentarios, entrevistas que potencien el bienestar, el desarrollo humano y la buena vibra. Párraga,  es su productora y conductora desde el 2011, cuando lo transmitía solo por Auténtica 90.5FM de 6:00am a 12:pm.

Iniciamos con ella el pasado 06 de octubre, justo el primer día de esta nueva etapa de transmisión simultánea, en las radioemisoras llaneras mencionadas, de 10:00am a 12:00pm. Nuestra intervención es en la segunda hora, alrededor de las 11:00 am.

Síguela en Twitter por @Laparadaraiza, por real audio desde los portales de ambas emisoras  www.morrosfm.net o  www.autentica905.com.ve  y disfruta su programación:

#Lunesdeexcelencia

#Martesverde

#Miércoles2x1

#Juevesretro

#ViernesdeRumba

Los invito a encontramos por aquí también con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso

Hasta la próxima Cara de Hola, en La Parada.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Cómo sembrar cultura de servicio ?

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03.02.14

Está es una pregunta que siempre me hacen  cuando comparto los principios y técnicas de Cara de Hola como modelo de inteligencia social para mejorar el  lado humano de los servicios.

Los venezolanos podríamos ser  referentes  en el mundo, si brindáramos una atención profesional al cliente. “No, Yvis, eso está difícil, tendríamos que volver a nacer…”  me dicen muchos

Y yo, pregunto:¿Cómo es que un venezolano es tan encantador cuando sale a “rumbear” , a comer, a su casa o se relaciona socialmente.

Allí, encuentro la primera respuesta; no estamos entrenados para atender profesionalmente a los clientes.

Esto aplica para gerentes, empleados,  emprendedores, profesionales independientes…

Las personas que tienen una comunicación y actitud  profesional  las traen de casa, han tenido jefes que lo han modelado o han trabajado en empresas que sembraron esa cultura  como parte de su filosofía de servicio.

Así también  lo refleja el Ranking de Calidad de Servicio que realizó Datanalisis a 1000 consumidores en el 2008 que  evaluaron (67.9%) de regular a muy mala,  la calidad de servicio en Venezuela.

Algunas de las  razones,  según este estudio son:

Recursos humanos:

“No se preparan para el servicio”

“Las empresas gastan mucho dinero en infraestructura y tecnología  y se  olvidan de sus  recursos humanos”

Cultura del venezolano

“La población siente que servir a otro es denigrante”.

“Por qué me voy a esforzar si no me pagan para eso”

Gerencia.

“No está orientada al consumidor ni al servicio”

“Los gerentes no saben estimular y estimar a su personal”

A nuestro juicio,  la calidad de servicio y atención al cliente ha empeorado.

Algunas  maneras  de empezar a sembrar cultura de servicio en tu organización son:

1.- Cambiar el lenguaje tóxico por nutritivo: Reconfimar  y apreciar, en vez de estar  quejándose, chismeando y descalificando a compañeros, clientes o el contexto, durante la prestación del servicio.

2.-: Facilitar el servicio: Tener  procedimientos y  gente  informada y orientada a satisfacer  las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. Que no “ponga peros”.

3.- Atender en rol profesional: Atender  con cortesía, estilo, respeto, calidad y compromiso. Dejando los comentarios personales,  laborales y chismes  a un lado.

Quienes sepan  distinguirse  por la entrega de su servicio de manera diferencial  y con Cara de Hola, tendrán clientes para toda la vida, especialmente en este nuevo año que serán más exigentes.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Un saludo navideño telefónico

12.11.13

Muchas organizaciones que le dan importancia al teléfono como  canal de proyección de su imagen corporativa o que delegan en un Call Center  la atención de quienes han elegido sus marcas o servicios,  se preocupan por definir un saludo telefónico especial durante las festividades decembrina:  ¡Feliz Navidad, gracias por llamar a … , a su orden!; Buenos días, Tienda …., ¡Feliz Navidad!

Una práctica que si se dice con el acento de entusiasmo que se requiere y autenticidad, abre el puente de la comunicación  con clientes o relacionados y favorece la experiencia  de servicio inicial.

Quién atiende el teléfono en la central de una organización,  o en cualquiera de sus departamentos, transmite con su voz, palabras y actitud el 100% del mensaje a comunicar. Así que si quiere incorporar  o mejorar su saludo telefónico en estas navidades, motive a su personal  para que impacte positivamente a las personas que atienden desde que levantan el teléfono.

Recomendamos haga una reunión  o encuesta donde se propongan varios ejemplos de saludos para que sus empleados – o una representación de ellos-, se sientan tomados en cuenta en la decisión y aporten mejoras.

Para transmitir entusiasmo en la voz,  esta debe proyectarse con energía  y Cara de Hola. Un saludo lineal,  con una expresión monótona,  transmite apatía y desinterés  a  quienes llaman y  va descomponiendo  el estado de ánimo de quien atiende.  Siempre es más saludable atender al otro con conexión.

Haga una práctica del saludo elegido con todo su equipo, invitándolos a cuidar la pronunciación de cada letra y dándole la intención de entusiasmo y bienvenida que se quiere comunicar  para cultivar la preferencia de los clientes.

Tenga presente:  Contestar  el teléfono antes del tercer repique con voz y Cara de Hola, pedir  excusas  cada vez que deja en espera a una persona, hacer el enlace con la persona que solicitan, devolver las llamadas en los tiempos prometidos.

Si desea conocer nuestro Entrenamiento Transformacional Cara de Hola para mejorar la atención al cliente de todo tu equipo o el “Regalo Vivencial” de hora y media para valorar  las metas logradas ( individuales) de su equipo y colaboradores, proyectar las del 2014  e incorporarlo a su reunión navideña, escriba a contacto@caradehola.com.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Conferencias Martes Pa´lante en City Market.

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07.10.13

Es interesante  saber la apertura que han tenido los centros comerciales y malls de las principales ciudades en la búsqueda de crear espacios para expresar la cultura urbana.

Las experiencias de actividades relacionadas con el bienestar, la práctica de algún deporte  o recomendaciones para estar o sentirse mejor,  sin duda alguna, fomenta un espacio de convivencia muy necesario para vivir en comunidad.

La tendencia es a programar actividades gratuitas los fines de semana como exhibiciones deportivas, clases de baile, zumba, cuidados del cabello, de la piel, entre otras.

He recibido con agrado, la invitación del equipo de  mercadeo del C.C. City Market  y Ramón Rodríguez, de Gerencia  y Venta, para participar  en  el ciclo de charlas Martes Pa´lante,  que será en octubre.

El City Market está posicionado como el centro comercial de la tecnología, porque la mayoría de sus establecimientos se dedicar a la venta de equipos, partes y accesorios de ese ramo.

El programa comienza, el martes 08 de octubre, con la charla las 10 Claves para alcanzar el éxito con Elio Zerpa, psicólogo, motivador autor de la filosofía 3ª: Aceptar, Agradecer y Avanzar, que ha venido difundiendo en el mundo corporativo y con su audio libro.

El tercer martes, 15 de octubre, es nuestro turno con la charla: Atención al cliente con Cara de Hola, donde compartiremos algunos principios y técnicas de la inteligencia social para  dejar de ser prestadores de servicio y ponerse la cachucha facilitadores de servicio y brindar una mejor atención  en los establecimientos comerciales.  ¿Es posible brindar atención al cliente con Cara de Hola, estilo, calidad y compromiso?  Una pregunta para la reflexión.

El martes 29 de octubre, cierra  este primer ciclo de charlas motivacionales, Ramón Rodríguez, motivador, facilitador y actor,  con el tema: 7 segundos de la comunicación efectiva, donde combinará la triada ganadora: Corporalidad, voz y dicción.

Todas las charlas son a las 6:00pm, la entrada es libre y están dirigidas a aportar conocimientos, herramientas y reflexiones para el desarrollo personal y profesional, y sobre todo para que participen activamente los gerentes, emprendedores  y trabajadores que laboran en las tiendas del centro comercial y en la zona.

La oportunidad es propicia para relanzar los espacios para exposiciones  – y ahora de conferencias- que dispone el City Market  para los organizadores de eventos y continuar esta programación con conferencias o talleres bajo el formato Academia de Negocios.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola