Poniendo en práctica la Netetiquette

 

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor  en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

 

la web abre nuevos espacios de relación para «saber estar».

 

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas.

Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.

Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.

Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.

Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono

Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.

En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.

Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.

En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.

Recuerde que usted es co-responsable del efecto que genera en la otra persona y también puede reconocerlo, disculparse.

Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Recuerde que si es el gerente o líder de equipo o proyecto, estos comportamientos  contribuyen a elevar la cultura comunicacional de su organización  y  la proyección de su marca personal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

Sígueme por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola  Instagram:@caradeholaoficial y Youtube y Google +: Yvis Mata y su Cara de Hola   Linkedin: Yvis Mata 

Aceptar es distinto que conformarse

Uno de los principios  Cara de Hola para estar en la vida y el trabajo  con un andar más liviano y poder personal desde nuestro verdadero potencial es: Honra tu elección.

Lo comparto frecuentemente en entrevistas o adiestramientos  y lo primero que aclaro es que aceptar no es igual que conformarse.

Para que surja la verdadera transformación en nosotros como personas y ante una situación que queremos entender, mejorar o cambiar, el primer paso es comprenderla y aceptarla.

Si se trata de nuestro trabajo, por ejemplo, preguntarnos  ¿por qué y para qué estamos allí?

Mi invitación es que así estemos unos días más en ese lugar donde laboramos, recordemos las razones que nos hicieron hacer esa elección, que por cierto,  es voluntaria.

Si vivimos cada día desde la aceptación y la honra, resonamos en otro nivel energético. Si lo hacemos desde la desdicha, la víctima y la queja permanente, perdemos la oportunidad de fortalecernos, aprender lo que nos toca y mirar nuevas posibilidades.

Al aceptar, sentimos de inmediato un nuevo estado de tranquilidad, que a su vez contribuye a tener más tolerancia y paciencia.

Aceptamos verdaderamente cuando también nos hacemos co-responsables de lo que nos pasa, bien por participación u omisión.

Fijar un nuevo rumbo  de  cómo y dónde queremos estar, con determinación y propósito -sin hacer o hacernos daño- nos dará la automotivación necesaria para encontrar el nuevo ritmo y avanzar: con nuevos enfoques, conversaciones; renovando la fe, la esperanza, pidiendo apoyo, si es necesario.

Como en todo planteamiento de una meta, darse un plazo y hacer todo lo que esté a nuestro alcance para alcanzarlo – con la misma actitud de gratitud y  honra, nos permitirá avanzar. Y si tienes personal a tu cargo puedes elegir ser de los líderes que inspiran a su equipo.

Inspiras a tu equipo siendo impecable con tus palabras, compartiendo tus saberes,  haciendo lo que te corresponde, dando el ejemplo de manera coherente, contribuyendo con su crecimiento humano, profesional y laboral.  Las recompensas llegarán de muchas maneras…

A esto me refiero cuando digo que “Aceptar es distinto que conformarse”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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Líderes que inspiran a su equipo

Escucha. conoce  y  fomenta el desarrollo  de tu equipo acompañándolo en el proceso.

Ciertamente, quienes dan esa primera atención a los clientes, generan las primeras impresiones  del servicio. Si la consulta,  forma parte de un ciclo de servicio que continúa  minutos,  horas, días, meses, después  ¿ son importantes  las segundas, terceras, cuartas… atenciones que  también recibe el cliente en forma de experiencia?

Algunos participantes me dicen en los adiestramientos que ellos no atienden clientes, ni venden… Entones,  dedicamos un tiempo a identificar quiénes  son sus clientes internos. Surge entonces, una lista larga de cargos -compañero de trabajo o superiores- que requieren que ellos firmen, tramiten, organicen, redacten, llamen, respondan, negocien, acuerden, influyan, aceleren o culminen un procedimiento o tarea para responder  y satisfacer  al cliente externo  (beneficiario final del servicio) que sigue esperando afuera, vendrá o llamará en el tiempo prometido.

Es en esa forma de hacer  y relacionarse interna y externamente  día a día,  que la gente que labora en la organización va co-creando su cultura de servicio. Y esta, se modela de la cabeza a la base. Por eso, tienen razón los participantes cuando al comprender el servicio como un acto social, expresan  abiertamente  “¡el que tiene que estar aquí es mi jefe!”.

Para una verdadera  transformación en el servicio que brindamos  y lograr ese estándar deseado de la calidad diferencial, es indispensable participen  los jefes, que si aún no son líderes, tengan la humildad de mirar de nuevo cómo impactan a su equipo y se atrevan a impulsarlo hacia la excelencia desde su “saber estar”, “saber hacer”.

Un jefe tóxico, que impone su autoridad irrespetando  el tiempo,  la condición humana, opiniones o acuerdos  de sus colaboradores difícilmente genera ese clima de trabajo favorable para sacar lo mejor de su gente. Eso emerge de manera distinta, cuando el líder sabe que además de aportar y  dotar a su equipo de las herramientas, conocimientos, criterios y recursos para trabajar mejor y afrontar los cambios, se involucra, escucha, rectifica e inspira con su actitud, palabras, emociones  y comportamientos, porque saben que:  todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola,

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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Brinda un mejor servicio esta Navidad

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14.12.15

LLegó diciembre en medio de una particular contienda electoral,  altos costos por la inflación  y menor poder adquisitivo,  ¿Cómo preparas a tu equipo para vender en Navidad en tu tienda o establecimiento, renovando el entusiasmo?

Hoy más que nunca,  una atención más humana en tu canal presencial (e integrado con tus redes sociales, web , e mails …) sumarán puntos para la preferencia de tus clientes.

Como toda experiencia, la de compra, entra por los sentidos y lo más interesante es que los clientes se la llevan puesta en la piel

Comparto unas prácticas que hacemos para  ganar la cooperación y el entusiasmo con  los equipos:

1.-Aprecia lo que sí tienen  y comunícalo:

Reúnete con tus socios y líderes.  Hagan una lista de las fortalezas que sí tienen y redacten ese mensaje que desean comunicar. Identifiquen e Impleménten las oportunidades de  mejora de inmediato para  hacer más amigable, transparente y confortable la experiencia de comprar desde que el cliente llama  hasta la post venta.

2.-Fomenta  el espíritu  de compartir en Navidad:

Saca las cajas donde se guardan los elementos decorativos e invita al equipo a colocar al menos una bambalina en el árbol de Navidad, hagan fotos de grupo, pónganla como fondo de pantalla en sus computadoras  y en un lugar visible, definan algún elemento o frase que puedan lucir en su uniforme o estación de trabajo. Selecciona el ambiente musical.

3.-Renueva la  esperanza, el entusiasmo  y el trabajo de equipo dando el ejemplo:

Organicen una reunión con todo tu equipo. Transmitan su deseo de cuidar la experiencia del cliente,  fomentar  el respeto, cooperación y sus fortalezas para que el trabajo sea más liviano.

Creen juntos un saludo y despedida que los caracterice. Invita a brindar atención al cliente interno y externo con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso,  apoyándose como equipo, usando un lenguaje profesional,  evitando  la queja, el desánimo, el “psicoterror cotidiano” como ejes de respuesta o conversación, así como la burla, indiferencia o cinismo al responder “no hay”.

Una estrategia basada en cuidar  el  compartir “bonito y sagrado” de la Navidad con un equipo capaz de facilitar el servicio, escuchar a los clientes, crear vínculo  ya  es una experiencia  diferencial. Crea el espacio relacional para ello y renueva tu fe y entusiasmo como líder.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola.