Calmando sin decir ¡Cálmese!

04.03.13

Calmar  es  parte importante de la misión de quien  tiene la función de atender al público. Es una habilidad comunicacional poderosa cuando la sabemos manejar,  porque es capaz  de transformar la experiencia de servicio de los clientes que están apurados, llegan tarde o  viven una emergencia.

Para poder calmar hay que estar con una postura y  lenguajes corporales  estables… Y lo último que puede decirle a un cliente apurado es ¡Cálmese!; menos,  con tono irónico y en voz alta, ¿Se puede calmar, por favor?

El arte de desarrollar la habilidad de calmar al otro, consiste en tener el aplomo  corporal  y emocional  adecuados,  decir las palabras  precisas para tranquilizar, poniéndose en su lugar y creando  un “mejor estar”  en el otro. Nunca haciéndolo sentir inoportuno o inadecuado.

Una tarea nada fácil, especialmente cuando nos dejarnos afectar por todo  y más por aquellos clientes que se acercan en condición de apuro o ejerciendo presión.

Veamos algunos ejemplos de abordaje para calmar:

Contexto: En una peluquería  entra una señora  muy apurada porque solo tiene  una hora para poder llegar  arreglada a una reunión y hay un estilista disponible.

Respuesta Cara de Hola: Con todo gusto, pase adelante para que le vayan lavando el cabello  y  esté lista a  tiempo para su reunión…

Respuesta incorrecta: Solo hay un estilista,  pase para que la vayan lavando  y tome una tarjeta para que  haga su cita con anticipación…

En otro contexto donde se manejan situaciones de emergencia, como en clínicas o seguros, es importante que quien atiende comunique con la voz y con el cuerpo  empatía  e interés  para generar una respuesta rápida, sin hacer sentir inoportuno o inadecuado al cliente.

Respuesta Cara de Hola. Sí, permítame la documentación para tramitarle  la orden de admisión lo más rápido posible…

Respuesta incorrecta: ¡Tiene que esperar que tramitemos la orden de admisión, Señora!

Esta  habilidad la desarrollaremos  en el  Entrenamiento Transformacional Cara de Hola  del 14 de marzo de 2013, que dictaremos gratuitamente  en los Espacios de Mi Oficina, CESAP (avenida Baralt Norte, San José del Ávila) a dos grupos de jóvenes entre 18 y 25 años, estudiantes o no, que tengan deseos de superación y  estén disponibles  e interesados en trabajar en el sector franquicias.

Los interesados pueden escribir a contactocaradehola@caradehola.com. Y ahora también este ABC Cara de Hola en versión on line en alianza con IDEAM: Aprendizaje por competencias.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola. 

Llena tus copas

11.06.12

El desgaste cotidiano que demanda estar brindando atención al cliente a diversos públicos internos o externos, exige que cuides tu energía, tus emociones y tu cuerpo. Hoy comparto, por estar rondando nuestro cuarto aniversario aquí, el segundo principio de nuestra filosofía Cara de Hola: Llena tus copas.

Las copas, en el cerebro límbico que es el que rige la inteligencia emocional (y en consecuencia la social para relacionarnos con los otros), es una simbología utilizada por la Doctora Elaine de Beauport como analogía para referirse a los órganos que conectan con el placer: la boca, el estómago y los genitales.

Jazmín Sambrano, experta en PNL, describe muy bien -en su blog y libros- la función de esta inteligencia “el cerebro límbico: se motiva y se entusiasma, se emociona y se decide”.

Nuestra Cara de Hola florece cuando comemos lo que nos gusta, nos emocionamos al escuchar esas canciones preferidas, cuando estamos enamorados o expresamos amor en sus diversas formas, incluyendo darnos amor propio.

Llenar las copas en nuestra Filosofía Cara de Hola es servirte primero tú para poder servir a los demás: Desayunar antes de comenzar tu horario de trabajo, comer sano y a las horas, hidratarte, hacer el breack para hacer tus necesidades a tiempo, retocar tu maquillaje, retirar el brillo de tu cara, expresar tu afecto a los compañeros de trabajo, reconfirmarlos cuando hacen algo bien…son acciones que contribuyen a llenar tus copas. Así renuevas esa energía entusiasta que es una gasolina que dará vida a tu rol de servidor.

¿Cuántas de esas cosas y las que te gusta hacer incluyes en tu agenda diaria? ¿Cómo las combinas con tu propósito de vida o tus metas? Honrando tu elección (primer principio) y cuidándote tú al llenar tus copas (segundo principio), contribuirás a ser ese canal limpio que facilita el servicio a las personas que atiendes -o con las que te relacionas- para que también se vayan con sus copas llenas.

Esto es realmente dinámico y nutritivo, practícalo para que lo compruebes. El resultado: experimentarás ser #CaradeHola al potenciar día a día tu capacidad comunicacional ilimitada, sin marchitarte en la rutina.

Aprovecho de agradecer al equipo de Antonio Amato Fotografía mi nueva foto para esta columna y mi blog.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola. 

Las organizaciones extraordinarias

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19.11.11

Lograr una organización extraordinaria parece posible, después de conocer y escuchar a Daniel Gil’Adi en su inspiradora intervención como ponente del XI Simposio de Responsabilidad Social Empresarial que organizó Venancham en octubre pasado de la mano de Alianza Social.

“Las empresas que le proveen a la gente espacios y oportunidades para crecer y se relacionan con respeto entre sí, generan compromisos” Para ello – explica el director de Integra Consulting Team- los individuos deben ser orientados y conducidos hacia el manejo de una maestría personal, que los invite a estar en armonía en sus relaciones de familia, pareja, laborales, consigo mismo y los motiven a ser mejor padre o madre.

Fomentar relaciones sanas en una organización, hace que los procesos sean más rápidos y menos costosos, hace que la manera de abordar un conflicto sea desde el interés de resolver y no con el propósito de derrotar, enfatizó el consultor con post doctorado en psicología clínica, disciplina que incorpora entre otras, a sus programas de liderazgo para alinear al capital humano con la estrategia y objetivos corporativos.

Cuanto más una organización genera confianza en su talento humano, activa su capacidad de conexión e integración para lograr resultados extraordinarios.

En los últimos veinte años, Daniel Gil’Adi se ha desempeñado como asesor de empresas y profesor en las áreas de convergencia entre la psicología y la gerencia. Sus áreas de investigación incluyen el ejercicio de liderazgo, trabajo en equipo, organizaciones que aprenden, y la inteligencia emocional. Sus libros: Liderazgo: ¿Un dominio masculino? (Editorial Dolmen, 1999) y La inteligencia emocional en práctica (McGraw Hill, 2000).

Su conferencia, fue un aporte más de Alianza Social, un espacio creado en el año 2000 dedicado a promover e incentivar la Responsabilidad Social Empresarial para mejorar la calidad de vida en Venezuela.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola. 

Cara de Hola publicada el 14/11/11 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela.

Fotos: Yliana Brea