«Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder» @YvisMata
Tener cierta disposición para atender y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.
Desde Cara de Hola, hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.
Hoy les comparto los indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes observar en ti o en tu equipo:
1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda. Lo ideal es combinar la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí, le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.
2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”
3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.
4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad es el primer paso para ser empático.
5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.
Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.
Hasta la próxima Cara de Hola.
Yvis Mata
comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio, y convivencia.
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