Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Tiene precio una mala experiencia?

11.09.14

La gente se organiza o esfuerza para pagar un servicio porque quiere vivir una experiencia confiable, diferente, renovadora o que le satisfaga una necesidad prioritaria.

Las decisiones de compra o preferencia  -muchas veces influenciadas por la publicidad o por nuestros relacionados- implican cambiar una rutina, conseguir quién cuide a los niños, seleccionar la ropa apropiada, ir a la peluquería, sacar el dinero extra, resolver como llegamos en grupo haciendo malabares con el tiempo…

Cuando finalmente nos reunimos en torno a la mesa de un restaurant para degustar un rico plato en agradable compañía, viajamos de una ciudad a otra para el encuentro, disfrutamos de cerca a nuestro cantante preferido y todo sale como lo esperamos, tenemos buenas experiencias que pagamos con gusto.

Si, por el contrario, la expectativa se ven defraudadas en el punto de venta,  lugar de los hechos o “momento de la verdad” (mesa del restaurant, habitación del hotel, sede del concierto, consultorio médico) porque lo que se prometió no es lo que se esperaba, aquellas expectativas positivas generadas por la ilusión o “referencias”, entran en el proceso mental  de descalificación por lo “no cumplido” y nuestro sistema emocional se contrae de tal manera que expresa decepción, impotencia, irritabilidad y desconfianza. Sentimientos que son producto del engaño.

Nadie  elige ni paga por un servicio para no recibirlo o experimentarlo con malos tratos. Esas vivencias quedan en la memoria y en la piel. Nos las llevamos adentro y hasta llegamos  a casa con el malestar, que se comenta –dicen las estadísticas- alrededor de 11 personas de manera directa, sin incluir los círculos en las redes sociales.

Si se recibe un reembolso  por las molestias causadas (que es lo mínimo que se debe hacer cuándo lo que se promete, no se cumple), la mala experiencia vivida y sus consecuencias no tienen un precio fácil de calcular.

La invitación para sembrar cultura de servicio es sustituir la queja por el reclamo formal y reconciliarnos con el acto de servir que siempre engrandece a quién lo brinda y a quiénes lo reciben.

Los invito a consultar sobre nuestra Charla Performance: Servir es un honor para las secretarias en su día  y para el equipo responsable de configurar y entregarle el servicio a clientes o usuarios en su organización.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora de Cara de Hola, conferencista y facilitadora de aprendizaje acelerado, experta en atención al cliente, imagen profesional y cultura de servicio. Twitter: @YvisMata @CaradeHola Email: contacto@caradehola.com

Conecta tu negocio a la web en tres semanas

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Alexander Bueno y Lorena Torrealba, fundadores de Enoba Sistemas.

22.07.13

Conocí a Alexander Bueno, en un Módulo II de Emprered en el 2011, cuando ambos estábamos reemprendiendo: yo, con Cara de Hola; él con Enoba Sistemas.

En esa oportunidad me dijo  “quiero hacer algo para los emprendedores… que  les permita tener su página web rápido y a bajo costo…”

No pasó mucho tiempo, cuando presentó la propuesta a esa misma comunidad,  en una de las reuniones del Club de Emprendedores, cuya promesa era tener la página web  en cuatro  semanas.  Yo me anoté en ese primer grupo  del  25 de julio de 2012,  junto a  Benjamin Ríos, Néstor Blanco, Elsa Bonilla, Yoanis Torres, entre otros.

Un mes después, fue el lanzamiento de las páginas listas, gracias a una metodología colaborativa y grupal que Alexander Bueno, junto a su esposa y socia, Lorena Torrealba, han diseñado con su equipo, para que  el emprendedor participe activamente en la definición, subida de contenidos, imagen de su perfil en facebook y twitter, todo  adaptado a su modelo de negocio.

“La idea es que el emprendedor aproveche su página web como un catálogo de venta  y pueda actualizarla cuando quiera porque aprenderá a  manejar el administrador de contenidos” explica Alexander.

El caso de www.hallacasalacarta.com, ha sido uno de los más emblemáticos, porque Yoanis Torres, fundadora de emprered y creadora de este novedoso servicio, nunca pensó que podía tener una página web  “Yo pensaba que eso era para las grandes empresas…” comentó  en la reunión de lanzamiento.

La verdad,  fue un gusto  saber que su hijo adolescente era quien  le tomaba las fotos a los platos, asistían juntos  a las sesiones, siempre con el apoyo de su mamá y hermano.  Con la página, también se estrenó con el  twitter @hallacasalacart. ¡Tienen que verla como está activa en sus cuentas de  facebook y twitter!  Ella dijo en el Foro Emprendimiento en Venezuela 2012 que aumentó sus ventas en un 150%  y hasta participan en ferias.

El 4to Grupo  de Conecta Tu Negocio, comienza el martes 30 de julio y  recibe  sus páginas lista el 13 de agosto, asociada a sus redes sociales y con un mes de lanzamiento  en twitter,  por apenas 5.600 Bs.f.  que cancelan en dos partes.

www.ofictorta.com, www.juniorsdelicatessens.com, www.yuleica.com, www.colegasuniversitarios.com, www.nestours.com , www.japandog.com.ve ,  www.caradehola.com,  han sido posible gracias a Conecta Tu Negocio. Para participar, pueden registrarse desde el portal de emprered  www.emprered.org/servicios/conectatunegocio  o confirmar asistencia por emprered@gmail.com. Las sesiones son el el Salón Banauge del Grupo Social CESAP,  al final de la Av. Baralt Norte. Nos vemos allá el próximo martes. Lleguen un poco antes de las 2pm.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Un vigilante que le pone plus al servicio

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Freddy, un vigilante que le pone plus al servicio.

08.04.13

Tengo tiempo observando a Freddy, un vigilante que decidió renunciar al hecho de estar de pie o sentado “vigilando”, diciendo “no sé” o “Vaya y pregúntele a las promotoras” por aquello de que su función es vigilar y no atender a los clientes.

En la agencia del Banco de Venezuela de San Bernardino, donde trabaja, siempre está informando y en “vigilia”.  Dos funciones que ha demostrado pueden ser compatibles.

Él hace una excelente atención de filtro a cada persona que llega: “Buenas tardes, Señora  ¿Cuál operación va a realizar?” Y hasta le asiste en el dispensador de números, asegurándose  que la persona recibe el ticket de la operación que va a realizar: operaciones en taquilla, atención al cliente, atención preferencial…

Lo he visto negociar con los otros clientes o cajeros, el derecho de los adultos mayores, personas con niños o con discapacidad, para que hagan uso de sus asientos o sean atendidos preferencialmente.

Cada mañana, al llegar, se informa con la gerente o compañeros sobre las novedades  del día para informar, cumpliendo así un principio de nuestra filosofía Cara de Hola: “infórmate para informar con propiedad”

En una oportunidad le pregunté: “¿Por qué no te limitas a estar parado vigilando?

Porque sería muy aburrido el día… me gusta ser útil a las personas que vienen  y contribuir con mi trabajo a que todo fluya mejor en la agencia” respondió sin titubear y con su mirada de “buena gente”.

Ese sentido del trabajo en equipo, aprendió a cultivado en los catorce años que estuvo trabajando como  seguridad del Hotel Eurobuilding y queda de manifiesto cada vez que le pone ese plus al servicio que brinda.

Freddy estudió hasta tercer año de bachillerato y sabe brindar una atención al cliente profesional. Vive con su pareja y quiere tener su primer hijo cuando tenga su casa propia y  una mejor calidad de vida para educarlo.

Por todo esto, Freddy Vargas, es un auténtico Cara de Hola, que está sembrando una nueva cultura de servicio en Venezuela.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Seguiremos con los Talleres Mi Primer Empleo con Cara de Hola para jóvenes entre 16 y 24 años que quieran trabajar en el sector franquicias. Interesados, escribir a contacto@caradehola.com

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Identificar expectativas

05.11.12

¡Hay que mejorar el servicio porque los clientes no están satisfechos! la cosa está mala! Escuchamos decir a los jefes de las organizaciones.

Y en esa revisión, la lista a chequear incluye aspectos como los ambientales para ver cómo  pueden ser más agradables, se ajustan los precios, se ofrecen promociones; se invierte en más tecnología; se  decide hacer  un relanzamiento con una nueva imagen y slogan…

Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  ambos vayan  al mismo restaurant.

A la necesidad comer; las expectativa de quién va por una comida familiar, de negocios o cita romántica son muy diferentes…

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan en abundancia, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por la elección y el momento que ha  “compartido”.

En el supuesto que el restaurant  tenga una excelente comida que satisfaga la necesidad principal de los clientes: comer, el reto está en diseñar el servicio para las diferentes expectativas y entrenar a cada persona responsable de entregar el servicio desde que los reciben, en saber identificar cada nueva expectativa a través de una conexión, atención y empatía genuinas.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá  acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir, que es el acto de comunicar  lo  que se ofrece. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, él  brinda alternativas, toma nota, notifica el dato al responsable y está atento a que se implemente… Y hasta anota los datos para que lo sumen a las redes sociales y seguir en contacto positivo…

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una atención al cliente más humana

Fomentar una cultura comprometida con el servicio es el reto. Foto archivo Google.

06.08.12

Las personas y las organizaciones se mueven  y se desarrollan  en contextos sociales, donde se dan a conocer, promueven sus productos o servicios, construyen  su reputación  y sus marcas… En todos estos espacios relacionales  – virtuales  como las redes sociales o en los medios cara a cara, es importante “saber estar”  desarrollando todas las competencias relacionales  de la inteligencia social, necesarias para cautivar, captar, mantener y recuperar a los clientes.

En cualquier operación comercial o modelo de negocio,  los clientes  son lo más importante y cuesta  cinco veces más captar un nuevo cliente que mantener  satisfechos  los que se tienen.

Atenderlos correctamente: los cautiva; atenderlos superando  sus expectativas, los enamora.

Por el contrario,  atenderlos mal los aleja, los predispone negativamente hacia la organización, a la marca, y  los convierte en  sus multiplicadores negativos, así aquella tenga el mejor producto,  una decoración confortable  o  una oferta atractiva.

Es tan perjudicial atender a los clientes apáticamente  como  fuera de rol – emocionalmente-  con excesos de confianza o  mensajes que provoquen irritabilidad. Se hace imperiosa la necesidad de profesionalizar el trato  y  disfrutar de los servicios  con una atención más cálida, amable, profesional: Cara de Hola.

Nadie puede ser tolerante a una simpatía improductiva, la sonrisa abre puertas – excepto en situaciones de reclamo – y hay que saber usar muy bien ese y otros recursos comunicacionales para generar confianza, empatía, entendimiento, acuerdos, negocios, vínculos con los clientes pero respetando a los colaboradores, fomentando el bienestar y la productividad dentro de la organización.

Las organizaciones requieren de espacios para estas discusiones, reflexiones y  para la experimentación hacia el cambio deseado.

El reto está en  educar y entrenar a las personas para que aprendan conscientemente  a agregar valor  a  los encuentros con los clientes  internos, externos y en plural: “nosotros somos…”  disfrutando lo maravilloso de brindar un servicio profesional.

Desde hoy, también estaré  cada lunes en el portal  http://www.noticiastno.com.ve que dirige Rafael Cassella  y ya está  disponible en www.verticeagencia.com los talleres abiertos al público que dictaremos  en el mes de septiembre y octubre sobre atención protocolar, producción de eventos y networking.

Cerraremos la Feria Virtual Empléte 2012, en su última semana dedicada a la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) con el webinar: Formación de un voluntariado en Protocolo para atención de eventos de labores sociales. Para registrarse gratuitamente o visitar nuestro stand Cara de Hola en el Pabellón Capacitación, visiten www.feria.empleate.com  y compartan  sus comentarios en twitter las etiquetas: #webinarE  #FeriaEmpleate.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Llena tus copas

11.06.12

El desgaste cotidiano que demanda estar brindando atención al cliente a diversos públicos internos o externos, exige que cuides tu energía, tus emociones y tu cuerpo. Hoy comparto, por estar rondando nuestro cuarto aniversario aquí, el segundo principio de nuestra filosofía Cara de Hola: Llena tus copas.

Las copas, en el cerebro límbico que es el que rige la inteligencia emocional (y en consecuencia la social para relacionarnos con los otros), es una simbología utilizada por la Doctora Elaine de Beauport como analogía para referirse a los órganos que conectan con el placer: la boca, el estómago y los genitales.

Jazmín Sambrano, experta en PNL, describe muy bien -en su blog y libros- la función de esta inteligencia “el cerebro límbico: se motiva y se entusiasma, se emociona y se decide”.

Nuestra Cara de Hola florece cuando comemos lo que nos gusta, nos emocionamos al escuchar esas canciones preferidas, cuando estamos enamorados o expresamos amor en sus diversas formas, incluyendo darnos amor propio.

Llenar las copas en nuestra Filosofía Cara de Hola es servirte primero tú para poder servir a los demás: Desayunar antes de comenzar tu horario de trabajo, comer sano y a las horas, hidratarte, hacer el breack para hacer tus necesidades a tiempo, retocar tu maquillaje, retirar el brillo de tu cara, expresar tu afecto a los compañeros de trabajo, reconfirmarlos cuando hacen algo bien…son acciones que contribuyen a llenar tus copas. Así renuevas esa energía entusiasta que es una gasolina que dará vida a tu rol de servidor.

¿Cuántas de esas cosas y las que te gusta hacer incluyes en tu agenda diaria? ¿Cómo las combinas con tu propósito de vida o tus metas? Honrando tu elección (primer principio) y cuidándote tú al llenar tus copas (segundo principio), contribuirás a ser ese canal limpio que facilita el servicio a las personas que atiendes -o con las que te relacionas- para que también se vayan con sus copas llenas.

Esto es realmente dinámico y nutritivo, practícalo para que lo compruebes. El resultado: experimentarás ser #CaradeHola al potenciar día a día tu capacidad comunicacional ilimitada, sin marchitarte en la rutina.

Aprovecho de agradecer al equipo de Antonio Amato Fotografía mi nueva foto para esta columna y mi blog.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola