Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Tiene precio una mala experiencia?

11.09.14

La gente se organiza o esfuerza para pagar un servicio porque quiere vivir una experiencia confiable, diferente, renovadora o que le satisfaga una necesidad prioritaria.

Las decisiones de compra o preferencia  -muchas veces influenciadas por la publicidad o por nuestros relacionados- implican cambiar una rutina, conseguir quién cuide a los niños, seleccionar la ropa apropiada, ir a la peluquería, sacar el dinero extra, resolver como llegamos en grupo haciendo malabares con el tiempo…

Cuando finalmente nos reunimos en torno a la mesa de un restaurant para degustar un rico plato en agradable compañía, viajamos de una ciudad a otra para el encuentro, disfrutamos de cerca a nuestro cantante preferido y todo sale como lo esperamos, tenemos buenas experiencias que pagamos con gusto.

Si, por el contrario, la expectativa se ven defraudadas en el punto de venta,  lugar de los hechos o “momento de la verdad” (mesa del restaurant, habitación del hotel, sede del concierto, consultorio médico) porque lo que se prometió no es lo que se esperaba, aquellas expectativas positivas generadas por la ilusión o “referencias”, entran en el proceso mental  de descalificación por lo “no cumplido” y nuestro sistema emocional se contrae de tal manera que expresa decepción, impotencia, irritabilidad y desconfianza. Sentimientos que son producto del engaño.

Nadie  elige ni paga por un servicio para no recibirlo o experimentarlo con malos tratos. Esas vivencias quedan en la memoria y en la piel. Nos las llevamos adentro y hasta llegamos  a casa con el malestar, que se comenta –dicen las estadísticas- alrededor de 11 personas de manera directa, sin incluir los círculos en las redes sociales.

Si se recibe un reembolso  por las molestias causadas (que es lo mínimo que se debe hacer cuándo lo que se promete, no se cumple), la mala experiencia vivida y sus consecuencias no tienen un precio fácil de calcular.

La invitación para sembrar cultura de servicio es sustituir la queja por el reclamo formal y reconciliarnos con el acto de servir que siempre engrandece a quién lo brinda y a quiénes lo reciben.

Los invito a consultar sobre nuestra Charla Performance: Servir es un honor para las secretarias en su día  y para el equipo responsable de configurar y entregarle el servicio a clientes o usuarios en su organización.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora de Cara de Hola, conferencista y facilitadora de aprendizaje acelerado, experta en atención al cliente, imagen profesional y cultura de servicio. Twitter: @YvisMata @CaradeHola Email: contacto@caradehola.com

ABC para planificar la atención protocolar de un evento

Guías de Protocolo Cara de Hola entrenadas por Yvis Mata

17.07.13

Como consultora y facilitadora de aprendizaje acelerado en las áreas de atención al cliente  y  protocolo corporativo,  he tenido la dicha de formar equipos de protocolo  y voluntariados para que los invitados  convocados  a un evento lleguen y salgan con Cara de Hola.

Hoy quiero compartir con ustedes algunos criterios y recomendaciones Cara de Hola que deben manejar los responsables de planificar y atender d ichos eventos  dentro o fuera de la organización.

Principios  y recomendaciones:

El  Protocolo son normas y convenciones  que determinar  con criterio, el trato oral y escrito (tratamiento) que recibirán las autoridades que presiden el acto y asistentes; cómo van a ir ubicados (precedencia), según su rango o jerarquía (equivalencia).

No es una camisa de fuerza,. Sencillamente, establece un orden y manera de conducirse durante el evento que hará que los invitados se sientan considerados  y la organización  estreche sus vínculos con los públicos convocados

Todo evento por sencillo que sea tiene un homenajeado, autoridad, invitado especial que lo preside. El organizador debe prever el  momento  como recibirlos, reconocerlos, honrarlos y  despedirlos. Requiere de planificación y un equipo de atención protocolar  (mesoneros, maestro de ceremonia, guías de protocolo, choferes…) dispuesto  a dar lo mejor de sí, con Cara de Hola, estilo, calidad y compromiso.

El uniforme  del equipo de protocolo debe ser coherente con el tipo de acto y se enmarca dentro de los criterios de la etiqueta de vestir.

El entrenamiento del personal debe ser previo al evento y debe incluir una pre-gira o ensayo general en las distintas áreas de atención (recepción, registro, sala, presídium, stand) el día antes para que todos tengan claro su rol.

A quienes les apasione esta área,  pueden postularse para participar en el Taller Atención Protocolar de Eventos, que dictaremos abierto al público en los  Espacios de Mi Oficina de Emprered  en septiembre próximo, por cumplirse 5 años escribiendo esta columna.

Reservaremos algunos cupos para pasantes académicos de Comunicación Social que se sumen a las  actividades de emprered y Cara de Hola. Pueden escribir a emprered@gmail.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Leonor cambió las estrellas por bienes raíces

Leonor supo desde el principio que podía competir con un servicio diferencial. Foto archivo BRG

03.09.12

Trabajé la semana pasada con Leonor Mendoza,  venezolana  que  partió a Miami  hace 20 años  a  construir con su  visa y un pasaje sin retorno, una nueva vida.

Fue manager de artistas en Sony  Music  y aprendió cómo se construye una maquinaria  para  hacer brillar a  una estrella; Los Adolescentes y Luis Miguel, fueron algunos  de los artistas a los que le dio soporte  gerencial, desarrollando la habilidad de aprender  a negociar  entre  caprichos, contingencias y mucho stres.

Un viaje de tres meses, separada de su niña, la hizo reflexionar  y  se atrevió a cambiar  las bambalinas por  apartamentos y casas.

Comenzó como vendedora para una compañía inmobiliaria. Sabía que su capital relacional, su disciplina, capacidad de concreción  y de servicio  Cara de Hola, eran sus  fortalezas.  La vendedora  se hizo gerente y  construyó una  reputación  a lo largo de once años en el  mundo  de  bienes raíces, que allá,  exige una  certificación antes de mostrar  el primer  apartamento.

Le fue gustando el negocio  y eso de regalar felicidad a los demás.  “Disfrutaba  tanto cuando le entregaba  la llave de  un apartamento a mis clientes” nos comenta con su mirada viva.

Hace cuatro años, decidió  potenciar al máximo  esa  filosofía, solo que agregándole valor con un servicio integral: administración, conserjería,  legal, traslados y hasta de cocina para garantizar los desayunos  “a la carta”  que pedían los propietarios, inquilinos o huéspedes durante  su estadía.

Vino a Venezuela como ponente del evento ¿Cómo invertir en USA?  para  dar a conocer  los macro proyectos  inmobiliarios que están en desarrollo  en Miami y que Brilliance Realty Group (BRG), su compañía, representa:  110 Millecento,  Miami 2020, 400 Sunny  Isles… y  la  gama de servicios profesionales  asociados  a la adquisición, control  y uso de cada inmueble que maneja. Ver: http://www.brilliancerealtygroup.com/

Hoy cuenta con un staff de 50 empleados, muchos latinos, que ella misma ha ido seleccionando y formando con sus altos stándares de calidad para crear relaciones duraderas  que hagan “brillar”  la experiencia de servicio  de sus clientes y, a su vez, le permite, disfrutar  más tiempo  con su hija, que “¡ya va a entrar a la universidad!”

Aquí  la reseña gráfica del apoyo con protocolo y pr que le brindamos desde Vértice Agencia y el equipo de Cara de Hola.

http://www.facebook.com/pages/Brilliance-Realty-Group/113402625380943

Hasta la próxima Cara de Hola.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Café gourmet servido con estilo y anécdotas

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25.04.12

Nada es más contundente que una visión clara; ni más inspirador que asumir una elección con pasión, así esta implique cambiar el título de bionalista por el corbatín de barista.

A Sandra Castañeda, le interesó aprender a tomar café “de grande” como dice ella y, a prepararlo guiada por expertos el año pasado. Con Pietro Carbone, aprendió a conocer la cultura italiana del café; con Paramaconi Acosta, enriqueció sus conocimientos y técnicas por el abanico de aprendizaje que este maestro brinda desde su Escuela Venezolana del Café.

Antes de recibir el pago de su liquidación por los años que estuvo al servicio de la industria farmacéutica, Sandra ya había decidido invertirlo en un negocio propio. Y pudo configurarlo mejor en el primer taller de emprered, donde la conocí, a mediados del 2011.

Hoy es Tu Marroncito Gourmet Café. Un lugar de aromas, anécdotas y poesía, donde ofrece a entendidos y amantes del café, desde un espresso al mejor estilo italiano hasta un buen guayoyo, colado en la manga de tela, como lo tomamos en Venezuela.

A cada cliente le prepara el café de su preferencia y recomienda el indicado si lo acompaña con la variedad de tortas y postres que tiene a la vista: pie de limón, marquesa de almendra, vainilla y chocolate…

Ella está de 5:00pm a 9:00pm, e incorporó a Sandra Agudelo, tocaya y paisana colombiana, desde las 10am o 12 m, según sea día de semana, sábados, domingos o feriados. Ambas le han dado un estilo a eso de tomar café al nivel Feria del Centro Comercial Galería Ávila. Mientras los clientes esperan su café, nuestra Cara de Hola de esta semana, les cuenta anécdotas de los cultivos del café, su preparación o los invita a leer las poesías que vienen en los combos de café grande, torta marmoleada o de zanahoria por 20 bolívares.

Su creciente clientela, en su mayoría, de las colonias europeas asentadas alrededor de La Candelaria, o amantes de esta degustación, ya han validado el buen café que prepara con grano 100% de clase arábica, producido en el Estado Portuguesa, de nombre Branger, a precios solidarios.

Y para los que no toman café, también encontrarán variadas opciones de Té.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola