Poniendo en práctica la Netetiquette

 

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor  en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

 

netetiquette

la web abre nuevos espacios de relación para “saber estar”.

 

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas.

Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.

Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.

Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.

Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono

Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.

En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.

Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.

En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.

Recuerde que usted es co-responsable del efecto que genera en la otra persona y también puede reconocerlo, disculparse.

Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Recuerde que si es el gerente o líder de equipo o proyecto, estos comportamientos  contribuyen a elevar la cultura comunicacional de su organización  y  la proyección de su marca personal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Anuncios

Aceptar es distinto que conformarse

aceptar

Uno de los principios  Cara de Hola para estar en la vida y el trabajo  con un andar más liviano y poder personal desde nuestro verdadero potencial es: Honra tu elección.

Lo comparto frecuentemente en entrevistas o adiestramientos  y lo primero que aclaro es que aceptar no es igual que conformarse.

Para que surja la verdadera transformación en nosotros como personas y ante una situación que queremos entender, mejorar o cambiar, el primer paso es comprenderla y aceptarla.

Si se trata de nuestro trabajo, por ejemplo, preguntarnos  ¿por qué y para qué estamos allí?

Mi invitación es que así estemos unos días más en ese lugar donde laboramos, recordemos las razones que nos hicieron hacer esa elección, que por cierto,  es voluntaria.

Si vivimos cada día desde la aceptación y la honra, resonamos en otro nivel energético. Si lo hacemos desde la desdicha, la víctima y la queja permanente, perdemos la oportunidad de fortalecernos, aprender lo que nos toca y mirar nuevas posibilidades.

Al aceptar, sentimos de inmediato un nuevo estado de tranquilidad, que a su vez contribuye a tener más tolerancia y paciencia.

Aceptamos verdaderamente cuando también nos hacemos co-responsables de lo que nos pasa, bien por participación u omisión.

Fijar un nuevo rumbo  de  cómo y dónde queremos estar, con determinación y propósito -sin hacer o hacernos daño- nos dará la automotivación necesaria para encontrar el nuevo ritmo y avanzar: con nuevos enfoques, conversaciones; renovando la fe, la esperanza, pidiendo apoyo, si es necesario.

Como en todo planteamiento de una meta, darse un plazo y hacer todo lo que esté a nuestro alcance para alcanzarlo – con la misma actitud de gratitud y  honra, nos permitirá avanzar. Y si tienes personal a tu cargo puedes elegir ser de los líderes que inspiran a su equipo.

Inspiras a tu equipo siendo impecable con tus palabras, compartiendo tus saberes,  haciendo lo que te corresponde, dando el ejemplo de manera coherente, contribuyendo con su crecimiento humano, profesional y laboral.  Las recompensas llegarán de muchas maneras…

A esto me refiero cuando digo que “Aceptar es distinto que conformarse”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial yYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Líderes que inspiran a su equipo

FOTO LIDERES QUE INSPIRAN

Escucha. conoce  y  fomenta el desarrollo  de tu equipo acompañándolo en el proceso.

Ciertamente, quienes dan esa primera atención a los clientes, generan las primeras impresiones  del servicio. Si la consulta,  forma parte de un ciclo de servicio que continúa  minutos,  horas, días, meses, después  ¿ son importantes  las segundas, terceras, cuartas… atenciones que  también recibe el cliente en forma de experiencia?

Algunos participantes me dicen en los adiestramientos que ellos no atienden clientes, ni venden… Entones,  dedicamos un tiempo a identificar quiénes  son sus clientes internos. Surge entonces, una lista larga de cargos -compañero de trabajo o superiores- que requieren que ellos firmen, tramiten, organicen, redacten, llamen, respondan, negocien, acuerden, influyan, aceleren o culminen un procedimiento o tarea para responder  y satisfacer  al cliente externo  (beneficiario final del servicio) que sigue esperando afuera, vendrá o llamará en el tiempo prometido.

Es en esa forma de hacer  y relacionarse interna y externamente  día a día,  que la gente que labora en la organización va co-creando su cultura de servicio. Y esta, se modela de la cabeza a la base. Por eso, tienen razón los participantes cuando al comprender el servicio como un acto social, expresan  abiertamente  “¡el que tiene que estar aquí es mi jefe!”.

Para una verdadera  transformación en el servicio que brindamos  y lograr ese estándar deseado de la calidad diferencial, es indispensable participen  los jefes, que si aún no son líderes, tengan la humildad de mirar de nuevo cómo impactan a su equipo y se atrevan a impulsarlo hacia la excelencia desde su “saber estar”, “saber hacer”.

Un jefe tóxico, que impone su autoridad irrespetando  el tiempo,  la condición humana, opiniones o acuerdos  de sus colaboradores difícilmente genera ese clima de trabajo favorable para sacar lo mejor de su gente. Eso emerge de manera distinta, cuando el líder sabe que además de aportar y  dotar a su equipo de las herramientas, conocimientos, criterios y recursos para trabajar mejor y afrontar los cambios, se involucra, escucha, rectifica e inspira con su actitud, palabras, emociones  y comportamientos, porque saben que:  todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Una buena atención de seguimiento fideliza clientes

04.04.16

Claudet

Calmando angustias, dudas y asistiendo a sus clientes asegurados tanto en los pormenores de la adquisición y renovación de sus pólizas, como en el reporte y  seguimiento de siniestros,  se la pasa Claudet. Uno la puede ver, caminando de la sala de espera, a la caja;  del área de inspección, a las computadoras y, a veces, hasta en la misma oficina de avalúos acompañando a sus  asesorados para que ellos realicen, sin demoras, todos los trámites pertinentes para que el Seguro les responda.

A Claudet se le ve de lunes a viernes, llamando, preguntando, analizando, anotando, fotocopiando, respondiendo y brindando un atención de seguimiento con maestría.

Claudet: Sr. Fernando, Cómo está es Claudet… Ayer le mandamos la información con los datos que nos pidió, ¿la recibió?

Fernando: Sí como no, muchas gracias Claudet. Ya la envié al taller. Hoy me dijeron que ya consiguieron el respuesto y tan pronto les lleguen me avisa para llevar el carro.

Claudet: Bueno, pero lo importante es que el tràmite está andando.Ya le tengo los detalles de la renovación de su póliza.

Fernando: Ah sí, ¡qué rápido!… Esta misma tarde paso porque tengo que viajar

Claudet:  Estaré hasta las 5pm en La Oriental. Lo espero. ¡Buen provecho!…

Fernando: Ok, sí, yo paso antes. ¡Gracias!

La atención de seguimiento es una técnica Cara de Hola que enseñamos en nuestro Entrenamiento ransformacional a  los equipos  para  cautivar, vender  y fidelizar clientes porque cuesta 5 veces más captar un nuevo cliente que mantener contentos los que tenemos.

Claudet  aplica con maestría la atención de seguimiento  porque es organizada, recuerda, anota  y cumple sus promesas, maneja la información de lo que puede o no ofrece y lo expresa con simpatía y empatía. Ella tiene incorporado eso  de “Servir es un honor”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Brinda un mejor servicio esta Navidad

El pase de diapositivas requiere JavaScript.

14.12.15

LLegó diciembre en medio de una particular contienda electoral,  altos costos por la inflación  y menor poder adquisitivo,  ¿Cómo preparas a tu equipo para vender en Navidad en tu tienda o establecimiento, renovando el entusiasmo?

Hoy más que nunca,  una atención más humana en tu canal presencial (e integrado con tus redes sociales, web , e mails …) sumarán puntos para la preferencia de tus clientes.

Como toda experiencia, la de compra, entra por los sentidos y lo más interesante es que los clientes se la llevan puesta en la piel

Comparto unas prácticas que hacemos para  ganar la cooperación y el entusiasmo con  los equipos:

1.-Aprecia lo que sí tienen  y comunícalo:

Reúnete con tus socios y líderes.  Hagan una lista de las fortalezas que sí tienen y redacten ese mensaje que desean comunicar. Identifiquen e Impleménten las oportunidades de  mejora de inmediato para  hacer más amigable, transparente y confortable la experiencia de comprar desde que el cliente llama  hasta la post venta.

2.-Fomenta  el espíritu  de compartir en Navidad:

Saca las cajas donde se guardan los elementos decorativos e invita al equipo a colocar al menos una bambalina en el árbol de Navidad, hagan fotos de grupo, pónganla como fondo de pantalla en sus computadoras  y en un lugar visible, definan algún elemento o frase que puedan lucir en su uniforme o estación de trabajo. Selecciona el ambiente musical.

3.-Renueva la  esperanza, el entusiasmo  y el trabajo de equipo dando el ejemplo:

Organicen una reunión con todo tu equipo. Transmitan su deseo de cuidar la experiencia del cliente,  fomentar  el respeto, cooperación y sus fortalezas para que el trabajo sea más liviano.

Creen juntos un saludo y despedida que los caracterice. Invita a brindar atención al cliente interno y externo con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso,  apoyándose como equipo, usando un lenguaje profesional,  evitando  la queja, el desánimo, el “psicoterror cotidiano” como ejes de respuesta o conversación, así como la burla, indiferencia o cinismo al responder “no hay”.

Una estrategia basada en cuidar  el  compartir “bonito y sagrado” de la Navidad con un equipo capaz de facilitar el servicio, escuchar a los clientes, crear vínculo  ya  es una experiencia  diferencial. Crea el espacio relacional para ello y renueva tu fe y entusiasmo como líder.

Navidad 3

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Evento Global de Empredimiento en Caracas

zx

11.11.15

En la semana mundial del emprendimiento Venezuela sigue activa en esta movida mundial para crear empresas innovadoras y la gente del Caracas Startup Weekend nos envía su nota de prensa para que también lo tengas en cuenta en tu agenda.

Los días 20, 21 y 22 de noviembre de 2015 tendrá lugar la sexta edición del Caracas Startup Weekend. El evento que se llevará a cabo en la Universidad Católica Andrés Bello busca reunir a emprendedores de todo el país con la finalidad de apoyarlos en la generación de proyectos innovadores en el área de la tecnología educativa y transformar sus ideas en nuevos negocios, mediante el trabajo en equipo y la colaboración. Durante el evento, todos los incentivos se encuentran alineados para fomentar el intercambio de ideas, la colaboración y el networking.

El Startup Weekend es una actividad mundial de un fin de semana y hasta la fecha se han realizado más de 1.500 eventos en 726 ciudades. En la experiencia, los emprendedores y gente ávida por emprender comparten iniciativas y trabajan conjuntamente con mentores y expertos en emprendimiento para construir y desarrollar nuevas ideas en negocio viables. El verdadero valor del Startup Weekend es el “aprender haciendo”. Los participantes desarrollan relaciones más personales y profundas que en un evento tradicional de networking, encuentran potenciales cofundadores, validan ideas y experimentan en un ambiente libre de riesgo. Para muchos es el primer paso hacia el emprendimiento.

Expertos en tecnología educativa, robótica, inteligencia artificial, diseñadores, innovadores, especialistas en mercadeo y personas entusiastas del emprendimiento aprovechan esta oportunidad para dar a conocer sus iniciativas emprendedoras, formar grupos, desarrollar productos o servicios y encaminar sus nuevas ideas de negocios. Son 54 horas de entrenamiento, adrenalina y emoción. El proyecto ganador obtendrá una un paquete de asesorías y apoyo técnico significativo para lograr impulsar al éxito su proyecto y con eso impactar positivamente el ámbito de la tecnología educativa en Venezuela.

Con su inscripción, los participantes cubren los costos de las comidas y bebidas, además, de todo el material adicional que le será entregado. El costo de participación es de Bs. 2.500 por todo el fin de semana. Durante el fin de semana, los asistentes conocerán prácticas metodológicas para construir productos o servicios viables y alcanzar el éxito en el desarrollo de nuevos negocios con la colaboración de un panel de expertos.

Caracas Startup Weekend es un evento sin fines de lucro organizado por representantes de las siguientes instituciones: Universidad Católica Andrés Bello, Parque Tecnológico Sartenejas, Novos, AIESEC y A2Tech, quienes invitan a inscribirse y vivir esta experiencia llena de energía, creatividad e innovación. Estamos convencidos que el emprendimiento es la fuerza más grande para impulsar el progreso económico y social de los países, mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y aumentar el bienestar humano.

Para obtener información adicional acerca del evento o para inscribirse como participante, ingrese a: http://caracas.startupweekend.org. Para contactar a los organizadores, puedes enviar un mail a: caracas@startupweekend.org

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

En memoria del artista Héctor Manzano

SINCRODESTINO FLYER 1-01 SINCRODESTINO FLYER-02 (1)

10.09.15

“Llamen a Manzano”  tituló el recordado periodista Otto Casale al reportaje que escribió  sobre Héctor  Manzano a principio de los noventa en la Revista Poder donde plasmó su genialidad  para integrar las artes visuales y su virtuosismo en la pintura en gran formato,  por aquellos paneles pintados totalmente a mano (4 metros de alto por 17 metros de largo) que hizo por encargo a los diseñadores Giovanni Scutaro y  Mayela Camacho para sus desfiles en La Quinta La Esmeralda.

Manzano, nació en Maracay y desde niño se perfiló hacia las artes en general.   Estudió casi todas las técnicas de las artes  plásticas y escénicas con maestros de la talla de Jesús Soto, Alejandro Otero, Víctor Valera, Carlos Cruz Diez, entre  otros, en la Escuela de Artes Visuales Cristóbal Rojas. Tenía un dominio impresionante de la técnica “Trompe l’ oeil”   que significa “engañar el ojo” porque crea efectos visuales que logran una realidad intensificada, sustitución de la misma o ilusionismo.

Como escenógrafo, realizó montajes para la ópera, teatro, ballet, tv, cine. Junto a Alison Durán –su productora y socia,  aplicamos esto en los eventos con producciones temáticas,  lanzamientos de productos y carrozas en Carnaval. Fue una época de innovación y  aprendizaje juntos.

Desfile Primavera-Verano, Mayela Camacho (5)

Backing para desfile “Floripondio” de Mayela Camacho, realizado a mano  por el artista Héctor Manzano. 4 mts x 17 mts.

img003

Retrato de Héctor Manzano. 1992. Foto: Humberto Trejo.

Desfiles varios Giovanni Scutaro (2)

Reportaje del desfile de Giovanni Scutaro con los backings pintados por el artista Héctor Manzano de fondo.

Encontrarse con “Pocho” como le decían familiares y amigos, era conectar con el humor y  otra mirada  de la vida. “El Maestro Manzano”, como lo llamábamos otros, hacía de la nada un todo, demostrando que “menos es más”. Eso lo vivencié muchas  veces.

Cuando me diseñó el nuevo logotipo de Cara de Hola o me maquillaba,  lo animaba a emprender con su “Arte Manzano” usando las nuevas tecnologías, pero  sintió su llamado en la labor social. Disfrutaba dictar sus talleres de pintura y muralismo a los niños de su comunidad en La Victoria, donde vivía, quizás sanando aquel niño huérfano que no tuvo creyones cuando empezó a pintar…

Fue nombrado consejero de cultura presidencial por el Estado Aragua.

Me llamó hace poco para compartir su alegría que tendría una nueva exposición que llamó “Sincrodestino”  los primeros días de septiembre.

Partió antes, el 31 de agosto, por problemas de salud.

Agarré aliento tras la noticia que igual  la  realizarán en su memoria.

Inaugura el viernes 10 de septiembre y estará todo el mes.

Lugar: Casa Mariño, Calle Rivas Dávila, La Victoria, Estado Aragua. Información: 0244-3215821

Horario: Lunes a jueves:   de 9:00am -4:00pm/ Viernes: 9:00am – 2:pm.

Existe el deseo de hacerla itinerante. Recorrerá los cinco municipios del Estado Aragua: Ribas, Revenga, Santos Michelena, Tovar y Bolívar…

¡Que así para divulgar tu nobleza y tu Arte Manzano, maestro!

  Trompel´Oeil Habitación        IMG-20150910-WA0004[1]Opera Carmen (1)Desfiles varios Giovanni Scutaro (3)IMG-20150910-WA0003[1]IMG-20150910-WA0005[1]P1010509Héctor Manzano en Talleres de Muralismo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola