Claves para atender por Facebook que recomienda Billie Sastre

 

BillieSastre

Billie, descubre su pasión por las Redes Sociales en MRW, España.

26.01.15

Tuve oportunidad de escuchar a Billie Sastre en el Webinar Atención al Cliente en Facebook, dictado de manera gratuita el 14 de enero por Success Academy que dirige Victor Martín, su socio, experto en marketing digital y finalista de los Premios Bitacoras.com del 2012.

Billie es una mexicana que por amor se mudó a Barcelona, España, hace trece años. Comenzó a trabajar como nutricionista, su profesión, pero fue por su paso por una transnacional de envíos urgentes (MRW) donde descubre su pasión por conectar a las personas en la vida dos punto cero (2.0): Twitter, Facebook, Youtube…

De su experiencia por MRW  y en otras empresas, desarrolló una metodología que incluye consultoría y formación para gestionar responsablemente los canales de atención al cliente en el espacio digital, que ahora implanta como consultora independiente.

Billie dijo que:

1. Facebook es la red con mayor cantidad de cibernautas: 82% de quienes usan internet.
2. Antes de abrir una cuenta, verificar si allí están los clientes reales o potenciales.
3. Los procesos y respuestas en la atención tradicional (cara a cara, telefónica…) deben funcionar bien primero.
4. Por ser Facebook una red más estática, las fotografías y videos con respuestas a lo que preguntan frecuentemente los clientes son recomendables.
5. Es clave formar en competencias digitales a los equipos de atención al cliente (no viceversa)
6. Definir en la línea informativa hasta el tono como se va a responder.
7. Organizar cómo va a operar el equipo administrador.
8. Responder siempre (antes de las cinco horas; ideal en una)
9. Ser transparentes.
10. Ponerlo fácil.
11. Sorprender para que los clientes se vuelvan fans. Ya la aerolínea KLM lo viene haciendo.
12. Que los clientes sientan que hablan con personas que los entienden y representan a su marca u organización.

Concluyó que la atención al cliente en redes sociales es el nuevo marketing por toda la información valiosa y a bajo costo que aporta.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una psicóloga en el mundo de la seguridad de alto riesgo

11.12.13

Coordiné el protocolo del VIII Simposio de Ferrocarriles y Metros que organizó el Grupo Riel,  el pasado 21 y 22 de noviembre en el Hotel Caracas Palace y conocí a Pilar Calvo, conferencista   internacional invitada para hablar de factor humano y riesgos.

Me gustó su estilo provocador y chispa española. Confrontó a los asistentes con ejercicios de extrema atención  y preguntas como  ¿Qué haceis con un  trabajador  que  no hizo lo que tenía que hacer para evitar un accidente?

YM ¿Qué hace una psicóloga en mundo de la seguridad?

PC “Tiene que ver con mi motivación interna. Hice una licenciatura en psicología y me gusta investigar más allá de lo que está hecho, ser creativa y  brindar un aporte social” nos dijo con su voz grave y pausada.

Ha formado contingentes humanos,  incluyendo mujeres en estados de vulnerabilidad para conseguir trabajo, se interesó  en  investigar las industrias  y profesiones  de alto riesgo y desarrolló una línea de investigación  y capacitación desde el Instituto de Investigación en Seguridad y Factores Humanos que dirige.

Puso foco en la ergonomía industrial, ciencia del diseño para la interacción entre el hombre, las máquinas y los puestos de trabajo y en la usabilidad centrada en el usuario.  “Veía que eran sectores que invertían mucho en tecnología pero necesitaban entender por qué la gente se accidentaba” respondió.

Pilar, recomienda a no quedarse en la intuición sobre las razones y causas de los accidentes,  es  necesario investigar sin prejuicio inicial, sin juzgar y sin culpar  a las víctimas y ahondar en aspectos claves como: Su formación (si está ligada a la operación), desarrollo de sus competencias relacionales,  factores subyacentes  y  el conocimiento propio de la compañía.

Posteriormente, se  detecta si las causas fueron: Organizativas (presión de tiempo, supervisión ineficiente, procedimientos confusos…); ergonómicas (Incomodidad, exceso de frio o calor, señalización…) o individuales (Falta de integración al sistema, cansancio, incomprensión de manuales…).

“Los equipos están motivados y sufren menos riesgos cuando son más profesionales”, concluyó.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

La inteligencia social se entrena

28.11.13

Karl Albrecht,  respetado escritor y consultor norteamericano, conocido como el gurú de la calidad de servicio,  nos habla de un tipo de inteligencia centrada en competencias relacionales: La Inteligencia Social.

Gracias a Dios estamos comprendiendo  el nuevo paradigma de la inteligencia humana, en el cual  las personas son mucho más inteligentes que el número de tres dígitos que  obtengan por su coeficiente intelectual (CI).

La inteligencia social, la define   Albrecht en su libro como la capacidad de llevarse bien con los demás y conseguir  de ellos su cooperación y está basada en  expresar  un lenguaje y comportamientos nutritivos, es decir que hagan sentir a los demás apreciados, valorados. Esta inteligencia  forma parte de otras cinco que él ha reorganizado como:

Inteligencia  abstracta: razonamiento simbólico

Inteligencia práctica: conseguir resultados

Inteligencia emocional: autoconsciencia y autogestión

Inteligencia estética: el sentido de la forma, el diseño, la literatura…

Inteligencia cinestésica: Habilidades concernientes al uso de todo el cuerpo como la danza, la música…

Inteligencia social: Trato con la gente.

Esto puede explicar  la conducta de abstención, que seguramente ustedes también han observado, de personas con conocido nivel o coeficiente intelectual  que se abstienen o no establecen contacto con otra u otras desconocidas o grupo,  durante su permanencia en una reunión social o de trabajo.

Otro grupo que genera alejamiento son los que Albrecht llama personas tóxicas: “Los comportamientos tóxicos (…) hacen que los demás se sientan devaluados, inadecuados, furiosos, frustrados o culpables.” La contraparte de este grupo son las personas nutritivas, explica. “Los comportamientos  nutritivos  provocan que los demás se sientan valorados, capaces, queridos, respetados y apreciados.”

Al respecto, concluye  el experto  consultor  que las personas de elevada inteligencia social, las que son primordialmente nutritivas en su comportamiento, se vuelven magnéticas para los demás  porque también tienen un alto nivel favorable de consciencia situacional, presencia, autenticidad, claridad, empatía;  las cinco dimensiones de la IS que  todo líder, gerente, trabajador  y ciudadano puede entrenar  para  garantizar  el  éxito en sus relaciones laborales y en la vida.

Pueden solicitar información sobre nuestros Entrenamientos Transformacionales  de inteligencia social para mejorar la atención al cliente por contacto@caradehola.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

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Carisma oficial, creado o ganado

01.10.12

Ahondando en el tema del carisma como parte de la habilidad social de las personas, quiero compartir con ustedes cómo lo define Karl Albrecht, mundialmente conocido como teórico e investigador  de las ciencias empresariales.

En el capítulo 3 ¿Está sobrevalorado el carisma? de su libro Inteligencia Social,  publicado por Ediciones Vergara, hace tres clasificaciones interesantes  del carisma y su alcance; que por razones de espacio, citamos textualmente o parafraseamos.

Carisma oficial:

Es el que lleva consigo un líder mundial, un político muy conocido, un hombre de negocios altamente visible o cualquiera que recibe una ceremonia intrínseca a gran escala, a menudo pública, siempre que llega a una parte.  Albrecht  señala en el texto que este tipo de carisma cuesta no sentirlo en la médula por el absoluto sobrecogimiento que ocasiona en el momento…

Carisma artificial:

Es el que “se crea” para los niños mimados de los medios de comunicación; se basa en gran medida en la oportunidad por encima del talento, por encima del comportamiento ejemplar y la capacidad de ser más guapos, escandalosos y provocadores que los demás y  que no han querido sacrificar su humanidad o dignidad por encima de la fama.

Carisma ganado:

Es la provincia especial de unos pocos elegidos que saben que lo tienen, pero aún así rara vez lo explotan. En este nivel, los poseedores de este tipo de carisma  se lo han “ganado”, gracias  a la importancia del trabajo de su vida. Está profundamente arraigado, no en el dinero o poder político electo, sino en los logros, la grandeza y un sentido de si mismo que pregona.

Concluye el capítulo este gurú y conferencista norteamericano así: “Los grandes líderes espirituales como La Madre Teresa de Calcuta, han transmitido  la sensación de que irían a donde van y harían lo que hacen con independencia de si otros deciden seguirlos. Paradójicamente, a lo mejor esos otros los siguen no porque dirijan, sino porque saben quiénes son y a dónde van.”

¿Ustedes qué opinan?

Hasta una próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Las organizaciones extraordinarias

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19.11.11

Lograr una organización extraordinaria parece posible, después de conocer y escuchar a Daniel Gil’Adi en su inspiradora intervención como ponente del XI Simposio de Responsabilidad Social Empresarial que organizó Venancham en octubre pasado de la mano de Alianza Social.

“Las empresas que le proveen a la gente espacios y oportunidades para crecer y se relacionan con respeto entre sí, generan compromisos” Para ello – explica el director de Integra Consulting Team- los individuos deben ser orientados y conducidos hacia el manejo de una maestría personal, que los invite a estar en armonía en sus relaciones de familia, pareja, laborales, consigo mismo y los motiven a ser mejor padre o madre.

Fomentar relaciones sanas en una organización, hace que los procesos sean más rápidos y menos costosos, hace que la manera de abordar un conflicto sea desde el interés de resolver y no con el propósito de derrotar, enfatizó el consultor con post doctorado en psicología clínica, disciplina que incorpora entre otras, a sus programas de liderazgo para alinear al capital humano con la estrategia y objetivos corporativos.

Cuanto más una organización genera confianza en su talento humano, activa su capacidad de conexión e integración para lograr resultados extraordinarios.

En los últimos veinte años, Daniel Gil’Adi se ha desempeñado como asesor de empresas y profesor en las áreas de convergencia entre la psicología y la gerencia. Sus áreas de investigación incluyen el ejercicio de liderazgo, trabajo en equipo, organizaciones que aprenden, y la inteligencia emocional. Sus libros: Liderazgo: ¿Un dominio masculino? (Editorial Dolmen, 1999) y La inteligencia emocional en práctica (McGraw Hill, 2000).

Su conferencia, fue un aporte más de Alianza Social, un espacio creado en el año 2000 dedicado a promover e incentivar la Responsabilidad Social Empresarial para mejorar la calidad de vida en Venezuela.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el 14/11/11 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela.

Fotos: Yliana Brea

De emprendedor a Coach-líder

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31.10.11

Cada vez que Esteban Reyes está al frente de un auditorio o instala el primero de los cuatro módulos del programa que lidera en Emprered: “¿El emprendedor nace o se hace?” Genera sentimientos de esperanza y confianza de quienes desean iniciar un negocio:

“Mi sueño es que cualquier venezolano que quiera crear una empresa lo pueda hacer; que encuentre la formación, los servicios y el acompañamiento necesarios para emprender sin sentirse El Llanero Solitario”

Ciertamente -ahora él argumenta- La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela otorga el derecho a la creación de bienes y servicios, pero no todos los que quieran emprender, tienen igualdad de competencias para hacerlo. Con esta premisa y desde su propia experiencia de emprendedor nato (que a los 17 años creó en Catia el equipo de Beisbol “La Ceiba” que todavía existe) con éxitos y fracasos, fue convocado por el CESAP para rediseñar emprered como un emprendimiento social sustentable. Los emprendedores invierten a muy bajo costo en su formación porque cuentan con el subsidio de la corporación Chevron, reciben sesiones de coaching y forman parte del Club de emprendedores que se reúne una vez al mes en su sede, CESAP, para actualizarse y hacer negocios.

Aquel Esteban de “El Manicomio” pudo formarse con el maestro del Coaching Ontológico, Rafael Echeverría, en México, a quién terminó asistiendo. Experiencia que le aproximó a la interpretación humana que le faltaba a su formación en Ciencias de la Computación.

Nuestro Cara de Hola anda feliz con la obra. Ya se han sumado 200 emprendedores al nuevo programa desde junio de 2010. Con el respaldo de Banauge, Chevron, Fundación BOD, Banca Comunitaria Banesco, están organizando para el 17 de Noviembre el VI Foro: Emprendimiento en Venezuela en el CESAP. Allí sus emprendedores presentarán y exhibirán sus modelos de negocios, marcas y recibirán información actualizada de expertos. La información la consiguen en http://www.emprered.org o por el 0212-8603765. ¡Nos vemos allá!

Hasta la próxima Cara de Hola.

 

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Fotos: Yvis Mata y equipo Emprered.

Lo que debe saber un productor de eventos y de contenidos web de las RS: Las 5Ps del Mercadeo Digital

 

José Antonio Maldonado, especialista en Mercadeo Digital.Foto: Yvis Mata.

29.09.11 Entrevisté  a José Antonio Maldonado  en un Taller sobre el uso de Facebook y Twitter  que dictó en la Cámara Venezolana de Empresas de Tecnología de la Información (CAVEDATOS) y, posteriormente en el evento Gerencia 2.0 que organizó empleate.com;  en abril y agosto pasado, respectivamente. De ambas presentaciones, me parece  útil compartir con ustedes, su modelo operativo de las “5P” para implementar  un plan de mercadeo en las redes sociales (RS).  Especialmente, para los que como yo, necesitan un empujoncito para estar más visible e interactuar con su comunidad  en “la nube”, como también se le llama a internet.

José Antonio, consultor de amplia experiencia en el desarrollo de negocios en diversos mercados, propone abordar la proyección de la identidad virtual corporativa, con el mismo rigor de un plan de mercadeo, adaptado a los medios 2.0 que crecen vertiginosamente, nada ocultan y le permiten tener de “tú a tú” a su competidor; fan, cliente real o potencial.

Antes de abrir una cuenta de usuario y generar opiniones al azar, nuestro Cara de Hola recomienda, sumar otra “P” a las cuatro famosas del mercadeo, inmortalizadas por Philip Kotler, el mismo que le dio la bienvenida cuando entró a las filas de Kellogg´s.

1P)  Propósito claro: Alineado con la estrategia organizacional.

2P) Plan de Acción:  Metas, objetivos, indicadores y responsables.

3P) Presencia  digital: Características y adecuación  del uso de imágenes, logo y contenidos.

4P) Personas capacitadas: Equipo que sepa comunicar y domine las herramientas 2.0.

5P) Publicidad en línea: Presencia pagada que acelera la participación de la comunidad.

Para la fecha de la conferencia, Venezuela contaba con  10 millones 627 mil 248  usuarios de RS.  La ponencia está disponible en el portal de www.empleate.com/Gerencia2.0/Comunicación 2.0.

José Antonio dictará un taller de Mercadeo Digital el 18, 20, 25 y 27  en la Universidad Monte Ávila y  pueden seguirlo  en la cuenta de su firma en Twitter @ExpoConsultores.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola