Aprendizaje en el Día de la Secretaria

en

14.09.15

“Reinventarse es crucial: Gerencia tus emociones”  es el nombre del Encuentro Anual de la Asistente Ejecutiva que organiza  la Cámara Venezolana Americana de Comercio e Industria, Venamcham  para homenajear a las secretarias  y asistentes en su día.

El evento también se ha reinventado, en  esta oportunidad  lo celebrarán el  25 de septiembre en un ambiente  que conecta con la naturaleza: La Hacienda La Vega en El Paraíso.

Han preparado  un festín de conocimiento y sabores  que reúne para ellas: charlas motivacionales para su desarrollo personal, profesional,  almuerzo,  brindis y una feria artesanal.

He tenido el gusto de formar parte del staff  de  conferencistas en ediciones anteriores de este importante evento. Nos consta el cuidado que ponen en la producción y cada detalle para reconfirmar la importante labor de  las asistentes que se convierten en mano derecha e izquierda de las empresas, departamentos o líderes.

Cinco Charlas con excelentes colegas conferencistas de alto tenor conforman el programa académico:

“Surfea la Ola” es la conferencia que abre Stephan Kaiser de Liderazgo sin Límites; “Relaciones Humanas: Cómo ganar amigos e influír en las personas” es la ponencia de Jecsabel Suárez de Dale Carnegie;  Inteligencia Emocional; “Transformando el stress en tensión positiva” lo  expone Geraldina Guedez de Ateneo Empresarial: “Actitudes y reacciones frente al cambio” es el tema que tocará Mónico Carvajal de Red Talento; “No eres tú, ni soy yo, no nos sabemos comunicar” lo facilita  Liliana Tonito de  InspirAcción y  la conferencia de cierre “Cómo vender ideas a las personas  la expone Luis Gerardo Flores de Innova Éxito, seguida de una clase de Bailoterapia al estilo Charleston Pedro Moreno que recomienda se vayan con ropa cómoda.

Brindarles  a este valioso talento humano una experiencia de aprendizaje que invite  a la reflexión, ampliar sus referentes y  compartir con colegas, ya es una ganancia.

Los detalles para participar pueden solicitarlos por el 0212-2630833 o escribiendo a eventosvenamcham@venamchan.org.

Nosotros, por nuestra parte, tenemos el Taller “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional “ de 4 u 8 horas bajo la modalidad in company en una experiencia de compartir teórica, práctica y vivencial. Pueden escribirnos por contacto@caradehola.com.

Sin-título-2

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Anuncios

Camina con seguridad y estilo

mujer-caminando

17.08.15

Generamos confianza  desde el momento que nos acercamos a nuestros relacionados o clientes  para presentarnos, recibirlos, atenderlos; al llegar a un evento, subir al estrado a recibir un reconocimiento  o dirigir unas palabras…

La suma de la imagen personal de los vendedores, asesores, secretarias, asistentes y gerentes que laboren en la organización,  también forma parte de  la percepción de la imagen corporativa. Las empresas con cultura de servicio lo tienen claro. Por eso, poseen códigos de vestimenta e invierten en el desarrollo de competencias relacionales de su gente porque saben que ellos proyectan  a la organización y la marca  en cada interacción interpersonal.

La elegancia, además de saber elegir el look  y el guardarropa indicado para ir a la oficina o eventos donde ésta participa, también  incluye la postura  que se adopta  al  caminar.

Hoy compartiré  la técnica  Cara de Hola para caminar con seguridad, actitud y estilo para hombres y mujeres,  las cuales forman parte de nuestros entrenamientos  y del  Taller In Company  “Actitud, estilo y encanto profesional” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- que contribuye  a desarrollar  el coeficiente de atracción y el “saber estar” tanto en la oficina como en las reuniones y eventos, proyectando una imagen personal profesional impecable y el manejo acertadamente de criterios tanto para la  etiqueta del vestir y el protocolo corporativo en los negocios.

1.- Párese bien antes de dar el primer paso: Aquí  además de tener la espalda erguida, el abdomen contraído, el mentón arriba, la mirada al frente con expresión de agrado, los hombros atrás y relajados, chequee la posición de las puntas  de los pies, que deben estar ligeramente separadas y paralelas.

2.-Cuando camine estire por completo la espalda, las rodillas y dé pasos largos, con autoridad y soltura corporal, pisando con toda la planta del pié el piso. Eso evitará lesiones y fatiga  corporal.

3.-Camine contrayendo el abdomen y deje que los hombros sigan el movimiento natural del cuerpo. La cadera va centrada, “no hay bamboleo”. No mueva los brazos mecánicamente como “Robococ” ni exagere su balanceo. Pierde elegancia.

4.-Practique frente al espejo y ponga su mejor Cara de Hola  que le aseguro, le abrirá todas las puertas.

Me cuentan por contacto@caradehola.com  cómo les fue con estas recomendaciones del elnguaje corporal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Habla mejor para cautivar audiencias

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

03.08.15

Conversando con una  gerente de  un hotel en Caracas, sobre un programa de capacitación Cara de Hola que impartiremos, ella me comenta  que le gustaría que su personal  mejorara su forma de dirigirse a los clientes. “Me gustaría  que fueran más simpáticos,  desenvueltos, amables y con mayor facilidad de expresión” dijo.

Yo le respondí  que el desarrollo del lenguaje oral  es  una competencia  clave de la inteligencia social y que el  talento humano de las empresas de servicio han de desarrollar esta habilidad  para influir positivamente en los clientes y en sus equipos de trabajo.

Partiendo que el fin de la inteligencia social es lograr la cooperación  e impactar positivamente a las personas con quienes nos relacionamos.  Tenemos que cuidar tanto el lenguaje tonal (cómo decimos las cosas) como el lenguaje verbal (qué palabras escogemos para decir las cosas)

Aunque las palabras que usamos impactan apenas el 7% del mensaje en los primeros cuatro minutos, no quiere decir que no sean importantes. Así que si transformamos las palabras que comunican  desgano, queja, burla, ofensas, vulgaridad…  en una comunicación nutritiva, con matices en la expresión oral, el impacto de la tonalidad  en los mismos cuatro minutos, 38% + 7% se suma a favor de quien lo emplea.

Entre los matices a cuidar en la oralidad, contamos:

1.-El volumen de la voz.  Cuidar de no hablar muy alto, ni muy bajo. Especialmente si el interlocutor está a menos de un metro de distancia.

2.-La velocidad.  No hablar ni muy lento ni muy rápido. Si nos dicen ¿Me puede repetir,  por favor?, invitamos a mejorar este aspecto.

3.-El timbre. Aceptar el tono de voz que Dios nos dio, solo podemos mejorar el tono. Una forma de encontrar el tono cálido y profesional es tomando  aire y pronunciando de manera natural y sostenida la letra “i”. Evitar hablar en tonos altos que hacen que la voz se escuche “nasal”, es decir,  como si el sonido sale por la nariz.

4.-La articulación. Es la correcta pronunciación de todos los sonidos de las letras. Ejm, decir “Buenos días” pronunciando  claramente el sonido de la “s” al final.

5.-La intención:   Es  el propósito del mensaje. ¿Qué quieres lograr en el otro? ¿Cómo quieres que se sienta después de escuchar lo que le dices?  Es muy diferente decir  “tome asiento, por favor” con una entonación robótica o cínica; que de manera amable y profesional.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Matices de la simpatía

buenos-clientes

27.07.15

Esta semana comparto una gama de comportamientos para evaluar la simpatía que comunicamos a la hora de atender a un cliente, usuario, al público  o  relacionado.

La simpatía, tiene que ver con esa actitud de agrado y respeto expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. Manejada con cortesía, transforma de inmediato la experiencia de servicio y crea el contexto de una conversación afectiva.

Puede demostrarse con una frase amable, un piropo agradable que reconfirma o hace sentir a la persona bienvenida.  Ejm. ¡Hoy está muy elegante! ¡Que gusto verla tan recuperada y contenta!

No quiere decir “hacerse el simpático o la simpática” para caer bien, hacer chistes o comentarios fuera de lugar que incomoden a la otra persona,  ser el centro de atención.

Expresa poco agrado al momento de atender  a los clientes. Expresa una simpatía exagerada “chistosa” o fuera de lugar ( bromas, comentarios sobre sí mismo o el cliente, laborales o del país, a vox populi, o en tono de complicidad o de seducción).Expresa agrado solo con la actitud y usa pocas frases de simpatía para reconfirmar a los clientes.

Es agradable con su actitud y palabras con los clientes. Genera una comunicación cordial con los clientes. Expresa agrado y simpatía  profesional y afectiva (saludos, elogios respetuosos…) que provoca una respuesta positiva ( sonrisa, gratitud, confianza)  en los clientes o interlocutor.

Esa y otras técnicas las aprenderemos en el Taller de Oratoria Persuasiva, una experiencia de aprendizaje que se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más información escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Sabes calmar a los clientes?

calmando a los clientes

11.05.15

Calmar  es  parte importante de la misión de quien  tiene la función de atender al público. Es una habilidad comunicacional poderosa cuando la sabemos manejar,  porque es capaz  de transformar la experiencia de servicio de los clientes que están apurados, llegan tarde o  viven una emergencia.

Para poder calmar hay que estar con una postura y  lenguajes corporales  estables… Y lo último que puede decirle a un cliente apurado es ¡Cálmese!; menos,  con tono irónico, en voz alta y extendiéndole las manos al frente diciendo ¡Se puede calmar, por favor!

El arte de desarrollar la habilidad de calmar al otro, consiste en tener el aplomo  corporal  y emocional  adecuados,  decir las palabras  precisas para tranquilizar, poniéndose en su lugar y creando  un “mejor estar”  en el otro. Nunca haciéndolo sentir inoportuno o inadecuado.

Una tarea nada fácil, especialmente cuando los servicios están más lentos por razones de abastecimiento y nos dejarnos afectar por todo.  Más por aquellos clientes que se acercan en condición de apuro o ejerciendo presión.

Veamos algunos ejemplos de abordaje para calmar:

En un  donde se contexto de servicio donde se manejan situaciones de emergencia, como en clínicas o seguros, es importante que quien atiende comunique con la voz y con el cuerpo  empatía  e interés  para generar una respuesta rápida, sin hacer sentir inoportuno o inadecuado al cliente.

Respuesta Cara de Hola.

Sí, permítame la documentación para tramitarle  la orden de admisión lo más rápido posible…

Respuesta incorrecta:

¡Tiene que esperar que tramitemos la orden de admisión, Señora! ¡hay mucha gente antes que usted!

Sensibilizaremos sobre esta competencia Cara de Hola en la Charla Performance Servir es un Honor  (con nueva fecha el 27 de mayo)  y en  el  Entrenamiento Transformacional ABC (3 y 4 de junio) de nuestro Ciclo púlete para la vida y el trabajo que realizamos en alianza con la Asociación Venezolana  de Gestión Humana (AVGH)  en la Fundación Celarg por nuestro 6to aniversario escribiendo aquí. Únicas fechas abiertas al público. Pueden inscribirse por su cuenta o por su empresa  a través del correo: información@avgh.otg.ve  o llamando al 0212-762.83.55

Las competencias  relacionales  permiten manejarse   mejor y encontrar un balance  en la vida y el trabajo. Auque, no se ven en el currículum, son valoradas por los empleadores y clientes en todas partes del mundo

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una técnica para conversar mejor

foto-microfono-hablar-en-publico1

27.04.15

Seguimos contentos con nuestro 6to aniversario aquí, aportando  una semilla semanal para sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hoy les comparto una técnica Cara de Hola poderosa para  conversar y brindar atención al cliente profesional..

Ya hemos dicho que la empatía  es  la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, escuchándola desde el corazón y haciéndole saber qué entendemos lo que busca y cómo le podemos apoyar.

Para mantener una conversación fluida, recomendamos practicar una técnica Cara de Hola, que llamamos el Radio de Atención, por lo cíclico que puede llegar a ser cuan iniciamos o re- tomamos una conversación con un cliente.

El Radio de Atención o proceso conversacional para brindar atención al cliente es la capacidad de conversar y responder a cualquier consulta, siguiendo las siguientes fases: abordar, saludar, identificar, informar, acordar,  verificar acuerdo y  despedir.

Para una respuesta  explicativa, activamos todas las fases  del proceso conversacional  poniendo a prueba la riqueza del lenguaje y conexión empática.

Abordar, saludar e identificar al interlocutor y presentarnos es el inicio de tener un información en común para enriquecer la conversación.

La única manera de precisar el requerimiento (necesidades y expectativas) es preguntando con respeto y estilo, evitando “que suene a interrogatorio” que es totalmente impersonal.

Informar bien implica conocer bien los productos, servicios y a la organización.

La forma de ir cerrando es proponiendo un acuerdo y verificarlo  antes de despedir con una frase que haga sentir  bien recibido al cliente ¡Esa sensación se la lleva puesta y sí depende de nosotros!

Si se trata de responder una pregunta brevemente, sugerimos siempre: saludar, informar y despedir.

Compartiremos esta técnicas en nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana  (AVGH) entre mayo y julio en Fundación CELARG.  Será  abierto al público, únicas fechas: Charla Performance Servir es un Honor (6 de mayo), Entrenamiento Transformacional ABC (3 Y 4 de julio), Charla Taller Networking: Construyendo mi capital relacional (01 de julio). Descuentos en el ciclo completo hasta el 30 de abril. Pueden escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.  Los esperamos para  desarrollar su inteligencia social y la de su equipo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sin complejo de servir a los demás

titulo

13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola