Escucha. conoce y fomenta el desarrollo de tu equipo acompañándolo en el proceso.
Ciertamente, quienes dan esa primera atención a los clientes, generan las primeras impresiones del servicio. Si la consulta, forma parte de un ciclo de servicio que continúa minutos, horas, días, meses, después ¿ son importantes las segundas, terceras, cuartas… atenciones que también recibe el cliente en forma de experiencia?
Algunos participantes me dicen en los adiestramientos que ellos no atienden clientes, ni venden… Entones, dedicamos un tiempo a identificar quiénes son sus clientes internos. Surge entonces, una lista larga de cargos -compañero de trabajo o superiores- que requieren que ellos firmen, tramiten, organicen, redacten, llamen, respondan, negocien, acuerden, influyan, aceleren o culminen un procedimiento o tarea para responder y satisfacer al cliente externo (beneficiario final del servicio) que sigue esperando afuera, vendrá o llamará en el tiempo prometido.
Es en esa forma de hacer y relacionarse interna y externamente día a día, que la gente que labora en la organización va co-creando su cultura de servicio. Y esta, se modela de la cabeza a la base. Por eso, tienen razón los participantes cuando al comprender el servicio como un acto social, expresan abiertamente “¡el que tiene que estar aquí es mi jefe!”.
Para una verdadera transformación en el servicio que brindamos y lograr ese estándar deseado de la calidad diferencial, es indispensable participen los jefes, que si aún no son líderes, tengan la humildad de mirar de nuevo cómo impactan a su equipo y se atrevan a impulsarlo hacia la excelencia desde su “saber estar”, “saber hacer”.
Un jefe tóxico, que impone su autoridad irrespetando el tiempo, la condición humana, opiniones o acuerdos de sus colaboradores difícilmente genera ese clima de trabajo favorable para sacar lo mejor de su gente. Eso emerge de manera distinta, cuando el líder sabe que además de aportar y dotar a su equipo de las herramientas, conocimientos, criterios y recursos para trabajar mejor y afrontar los cambios, se involucra, escucha, rectifica e inspira con su actitud, palabras, emociones y comportamientos, porque saben que: todos somos uno en el buen servicio.
Hasta la próxima Cara de Hola,
Yvis Mata
comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio, y convivencia.
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