Entrena Conmigo tus Competencias Relacionales para el éxito ONLINE

ABC CARA DE HOLA ONLINE,  Todos tenemos la posibilidad de desarrollar nuestro Talento Relacional, que es el que hará posible que podamos conectar con la gente, con nuestro equipo, clientes y áreas de la vida/trabajo.

Detalla más información de este curso en nuestra sección de eventos.

Hasta la próxima Cara de Hola.

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio  y convivencia.

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Genera más vinculación con tu equipo desde el saludo

 

Una de los aspectos que van tornando hostiles, tensos o indiferentes los ambientes de trabajo -y en consecuencia- la forma de relacionarse de los equipos, es el trato rudo o distante por parte de los jefes o líderes.

Las razones pasan por creer que mientras más amigables seamos con los trabajadores, más pueden tender a cometer abusos de confianza. También el temor  a mostrarse vulnerable o sentir que perdemos autoridad o jerarquía si somos más cercanos en nuestro trato con nuestro equipo interno, quienes son nuestros primeros clientes.

Desde Cara de Hola: inteligencia social, hemos venido comprobando que cuando nos acercamos desde el respeto, «reconociendo al otro como un legítimo otro», dijera Humberto Maturana,  no solo esa consideración es registrada positivamente en el sentir del otro; sino que estamos abonando un terrero fértil para vincular y generar cooperación. Sin duda, las competencias relacionales más preciadas del  Líder Relacional 3.0 que estamos acompañando a desarrollar.

Y si te parece que hasta saludar amablemente puede quitarte tiempo, te invito a conocer los postulados de Marcial Lozada, psicólogo y científico chileno, mundialmente reconocido -hasta por Harvard University- por sus valiosos aportes para el desarrollo de equipos de alto desempeño, comprobando científicamente que mientras más vinculados están los equipos, son más creativos y productivos. 

De manera que si quieres ser de los líderes que inspiran a su equipo, te invitamos a incorporar la práctica del  «Saludo con conexión» invitándote a.

1.- Llegar unos minutos antes de lo normal a la oficina

2.- Dedicar un tiempo para saludar a cada miembro de tu equipo y colaboradores conectando emocionalmente:

3.-Mirar a sus ojos afectiva y sostenidamente con expresión de agrado.

4.-Mencionar su nombre

5.- Esperar con gusto y con atención su respuesta

6.- Preguntar por algún familiar o algo que sabes es importante para él o ella

7.- Despedirte, deseándoles el mejor día.

Si consigues a un grupo, detén tu paso  para conectar brevemente con cada uno haciendo el paneo de miradas y deseándoles una  jornada entusiasta y productiva.

Tú marcas el tono emocional e intención del mensaje que comunicas. Y una características de los Líderes Relacionales 3.0 es que dejan ese halo en el ambiente de entusiasmo y positivismo vinculante.

Si deseas incorporar o reforzar esta práctica vinculante, saluda siempre de esta manera en los espacios donde te muevas en tu vida personal o laboral y verás los milagros que comienzas a generar en los otros cuando eliminas las barreras del jefe y te muestras más humano.

Hasta la próxima Cara de Hola,

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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Diseñe experiencias de servicio y atención al cliente memorables

Que usted vaya con unos clientes (que quiere impresionar) a un nuevo restaurant donde hizo una reservación y cuando llegan: le dan una bienvenida personalizada para conducirlo a su mesa –ya montada- sin preguntar; le ofrecen unos aperitivos por la casa por su primera vez, el maître se acerca con su estilo impecable para recomendarle lo mejor de la carta;  la comida llega a tiempo, sin confusiones y muy bien presentada;  el ambiente musical  les permite conversar; se acerca el chef o el propietario del restauran a presentarse,  conocer su opinión y ponerse a la orden… Al retirarse,  el parquero abre la puerta del carro a las damas y despide a todos  con educación e indiscutible entusiasmo  para que vuelvan, como el resto  de quienes los atendieron.

Hay una diferencia entre dejar “los momentos de la verdad” a merced de la rutina  (o la improvisación) o  hacer de los encuentros con los clientes experiencias memorables.

Ciertamente, la comida en un restaurant  es  lo más importante. La gente va allí a comer,  pero también a  vivir una experiencia, donde todo comunica.

En nuestra filosofía Cara de Hola, proponemos desarrollar dinámicas de atención que adicionen valor y  arte al servicio, tomando en cuenta:

La filosofía de servicio: Cuál es la razón de ser  de su servicio, el por qué, para qué.¿Inspira a su equipo su razón de ser?

El producto de servicio: lo que se ofrece, si tiene valor diferencial, mejor.

La identidad ambiental: Elementos que componen la estructura física, decoración, temperatura.

La identidad sonora: Lo que escucha el cliente (música, ruidos, voces y conversaciones)

La estructura de apoyo: tecnología, equipos, políticas  y procesos  que hacen posible el servicio.

Los clientes: Características, edades, necesidades, deseos, intereses,  dudas, opiniones.

La demanda de información: Toda consulta, necesidad o expectativa  que solicita el cliente

La oferta de información: Todo mensaje que se da oral o por escrito.

El branding: Cómo se ha conceptualizando  y comunicando  la marca  en medios de comunicación tradicionales  y virtuales.¿Es coherente con el servicio que entrega?

El performance : Cuando su talento humano le entrega su servicio a los clientes  desde que lo llama o llega, hasta que lo despide cara a cara  a cara, por teléfono o por chat u otro medio digital.

La cultura comunicacional es proporcional a la cultura de servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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Haciendo el puente con el equipo y los clientes

¡Estan bajando las ventas! ¡Hay que mejorar el servicio! la cosa está mala! Escuchamos decir a los dueños y gerentes de las organizaciones.

El chequeo incluye aspectos como el ciclo de servicio, para estudiar las fases y tiempos de respuesta; 1)  los ambientales, si  hacen agradable la experiencia;  2) los operativos; relacionados con el stop, tecnología, políticas, talento humano  y 3) marketing y comunicaciones para transmitir ese mensaje que conecte  al equipo y a los clientes tomando en cuenta las redes sociales… Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  vayan  al mismo restaurant.

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan  con generosidad, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por esa elección.

Se diferenciará el restaurant que tenga una excelente comida  haya diseñado un servicio para las diferentes expectativas que lo entrega de manera impecable a través de su personal, desde que los clientes llegan y hasta que se van.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, sabrá  brindar alternativas, tomar nota, notificar el dato al responsable y estará atento que se implemente.

Los jefes también son co-creadores del servicio y atención que se brinda, por eso recomendamos tener encuentros para alinear esta visión compartida entre todos y el encanto para hacerlo diferente porque: Todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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Líderes que inspiran a su equipo

Escucha. conoce  y  fomenta el desarrollo  de tu equipo acompañándolo en el proceso.

Ciertamente, quienes dan esa primera atención a los clientes, generan las primeras impresiones  del servicio. Si la consulta,  forma parte de un ciclo de servicio que continúa  minutos,  horas, días, meses, después  ¿ son importantes  las segundas, terceras, cuartas… atenciones que  también recibe el cliente en forma de experiencia?

Algunos participantes me dicen en los adiestramientos que ellos no atienden clientes, ni venden… Entones,  dedicamos un tiempo a identificar quiénes  son sus clientes internos. Surge entonces, una lista larga de cargos -compañero de trabajo o superiores- que requieren que ellos firmen, tramiten, organicen, redacten, llamen, respondan, negocien, acuerden, influyan, aceleren o culminen un procedimiento o tarea para responder  y satisfacer  al cliente externo  (beneficiario final del servicio) que sigue esperando afuera, vendrá o llamará en el tiempo prometido.

Es en esa forma de hacer  y relacionarse interna y externamente  día a día,  que la gente que labora en la organización va co-creando su cultura de servicio. Y esta, se modela de la cabeza a la base. Por eso, tienen razón los participantes cuando al comprender el servicio como un acto social, expresan  abiertamente  “¡el que tiene que estar aquí es mi jefe!”.

Para una verdadera  transformación en el servicio que brindamos  y lograr ese estándar deseado de la calidad diferencial, es indispensable participen  los jefes, que si aún no son líderes, tengan la humildad de mirar de nuevo cómo impactan a su equipo y se atrevan a impulsarlo hacia la excelencia desde su “saber estar”, “saber hacer”.

Un jefe tóxico, que impone su autoridad irrespetando  el tiempo,  la condición humana, opiniones o acuerdos  de sus colaboradores difícilmente genera ese clima de trabajo favorable para sacar lo mejor de su gente. Eso emerge de manera distinta, cuando el líder sabe que además de aportar y  dotar a su equipo de las herramientas, conocimientos, criterios y recursos para trabajar mejor y afrontar los cambios, se involucra, escucha, rectifica e inspira con su actitud, palabras, emociones  y comportamientos, porque saben que:  todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola,

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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