¿Cómo facilitas el servicio que das en cuarentena?

A dar ese plus con su actitud y preparación para servir mejor en esta contingencia

Yvis Mata y su Cara de Hola

23.05.16

servidor-pensando

Una de las características principales de los servicios es que se producen cuando lo solicitan o  demandan los clientes, usuarios o beneficiarios.

Las formas de solicitarlo, usualmente son de persona a persona, excepto en servicios totalmente automatizados como los cajeros automáticos o compras por internet, donde media una interfaz (computadora, laptop, móvil)  que  disminuye  la interacción humana.

Los servicios no se compran, se disfrutan o se hace uso de ellos; de allí el término usuario. El desarrollo de su operación-respuesta-entrega  será optimo  si cuenta con una estructura, sistemas amigables y recursos (incluyendo los humanos) que hacen posible su prestación.

Sí, los servicios son actos sociales o experiencias humanas acompañadas de atributos, emociones, productos, condiciones capaces de satisfacer una necesidad: ¿Qué?, que demanda un cliente/usuario; ¿Quién?; con unas  expectativas: ¿Cómo? La diferencia entre despachar (prestar el servicio) y agregar valor a esa experiencia para el cliente, es que ése servicio esté…

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Nuestro regalo de “Actitud” porque no es igual afrontar que enfrentar el coronovirus

 

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Podemos hacer mucho desde una mejor actitud en nuestro entorno inmediato. Foto disponible en google.

Si ya el planeta y los negocios desde las tendencias de la innovación estaban pidiendo más gentileza, consciencia y co-responsabilidad de nuestra parte; el coronavirus vino a acelerar ese clamor, al someternos a un encierro por la amenaza de poner en peligro nuestra vida y de quienes habitan o transitan los lugares donde nos movemos por su rápido contagio, con el adicional de tener que aprender -de un dîa para otro- a relacionarnos a un metro cuadrado de distancia.

Y si nos tocó estar en caautiverio -con más tiempo disponible del que jamás imaginamos- resulta que para muchos este tiempo ha desencadenado encontarse con sus sombras, valorar sus afectos o convivir con el enemigo; reconocer que muchas veces nos perdemos en el hacer y dejamos de “Ser,” que estamos siendo parte o promoviendo la infopandemia (adicción a las redes sociales para generar más temor). Que estamos valorando más a los profesionales, trabajdores, voluntarios y organizaciones que están dándolo todo para cuidarnos cada día de cuarentena, fomar parte de los dolientes por las vidas, negocios, trabajos, encuentros, dinero, matrimonios perdidos; redescubrir nuevas maneras de sobrellevar esta crisis o necesaiamente estar dispuestos a transformarnos como personas, líderes, empresas y sociedad.

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Aunque tener la mejor Actitud ante cualquier desafío no es suficiente, por supuesto que sí es el primer paso para Afrontarlo de manera diferente. “Afrontar” es distinto que “Enfrentar.” En el enfrentamiento hay una resistencia, una negación, una contracción emocional que se traduce en shock, impotencia, tristeza, ira, odio, que nos contrae emocionalmente y nos resta bienestar y salud (mental, emocional, biológia, física). Y por tanto nos aleja de la posibilidad de empatizar con el contexto, con el otro, de encontrar soluciones. Y -sobre todo- de conectar con nuestro centro para generar un entorno saludable y colaborativo.

En noviembre de 2018, cuando la hiperinflación y la escasez en Venezuela, estaban en un pico difícil de comprender, porque habían largas colas para comprar pan o cualquier producto básico (quienes podían hacero) fui invitada por la ONG Aliadas en Cadena, membro del Ecosistema Nacional de Emprendimiento (ENE) a dictar nuestro Entrenamiento Actitud Cara de Hola: cultivado mi bienestar, encanto y talento relacional, aún en entornos desafiantes. Tal cual es nuestro cotexto, donde siguen cambiando las reglas del juego de un día para otro. Y Si quieres permanecer en la jugada te toca reinventarte, redescubrirte y generar nuevas formas de colaboración, co-creación y productividad o también elegir irte a otros rumbos. A esa actitud es la que me refiero en este entrenamiento, ha hacernos co-responsables de lo que nos toca hacer, aceptar lo que no podemos cambiar porque no depende de nosotros en este momento y aportar desde el espacio donde hacemos vida. ¿Es diferente a la situación actual? No, en el aspecto de sentirnos amenazados, vulnerables, encerrados…Solo que ahora es un problema de salud global que afecta todos los espacios donde hacemos vida. donde

Aquí algunos principios y prácticas compartidos:

1.- Agradece el Milagro de Estar Vivo(a): El solo hecho de respirar es una razón para agradecer. Parece sencillo, tonto, pero si no entra aire a los pulmones, morimos.

2.- Cuídate y Automotivate: De adentro hacia afuera y de afuera hacia adentro. Lo que piensas, lo que comes, cuida tu alimentación (a las horas), programa tu mente para dormir, descansa, llamar a esa persona que amas, date un automasaje, dedica tiempo a hacer lo que te gusta y hazlo.

3.-Tu Rol te Hace Grande: Tu talento, saberes, capacidades, experiencia, hobbies, ponlos al servicio de agregar valor a tu vida/trabajo; al servicio/convivencia/planeta. Visualízate y atrévete a dar el primer paso para realizar o aprender eso que tanto has querido y “no tenías tiempo”.

4.- Honra tu Elección: Si te quedas o te vas, honra esa elección de vida que es e trabajo. Si te despidieron o sientes esa amenaza, diseña una conversación para ofrecer cómo puedes seguir aportando produtivamente; como frelance, o part time, o con más responsabilidades, con un nuevo modelo de ingreso que sea ganar, ganar. Aquí tu nivel de empleabilidad y empatía con tus jefes, organización y clientes, puede ser muy valorados. Y en el caso que no haya más remedio que irte, agradece lo vivido y aprendido y vete con la puerta abierta. Vive tu duelo y tan pronto puedas, piensa en el problema que sí puedes contribuír a resolver con tu experiencia y conocimiento ganados: emprender, asociarte con alguien que le falte eso, volverte instructor, mentor. O cambiar tu rumbo en lo que te apasiona. Veo con las mentorías de visibilidad, liderazgo y vinculacón que cuando la pasión se une con un gran propósito, todo fluye mejor.

5.-Cultiva tu Red Afectiva y Nutritiva: Si miras hacia atrás, seguramente podrás reconocer que quienes te han apoyado, te han comprado o te recomiendan, son los que te conocen, los que se han identificado con tu manera de ser, de hacer las cosas, de pensar, de encontrar soluciones. Cultiva la confianza y esos vínculos. Incluso, si te tienes que despedir o ya lo hiciste. Lenvanta tu Actitud para afrontar el coronavirus, no generes más caos del que hay…Y si eres de los que genera conflicto (aunque seas muy brillante), este es el momento de comenzar a transformar eso que te aleja de tu grandeza y posibilidades de empleo porque ya es caótico el entorno para tener a alguien dentro del equipo así intoxicando el ambiente laboral. Y si líderas un equipo; este es tu momento estelar para empatizar con ellos, desde el lado humano, apoyándolos en los sus desafíos y preocupaciones personales, familiares, profesionales, generando entornos de bienestar, colaboración y compromiso (algo que no se puede comprar). Dale vida a la misión, valores personales y corporativos, mostrándolo con acciones, con el ejemplo. Esta coherencia será muy valorada por tus colaboradores.

6.-Hazte Cargo y Cree en Ti: Reafírmate en tu poder personal y los múltiples talentos y recursos que sí tienes para afrontar esta crisis y trascender.

Si deseas acceder a este Entrenamiento de Actitud de 45 minustos y compartir con tu equipo, lo estamos dando de regalo, gracias a Aliadas en Cadena, Radio Comunidad/Comunidad TV, Caracas Emprende y nuestro aliado elearning IDEM. En él ahondaremos y experimentarems en principios y prácticas antes mencionados con las 300 mujeres venezolanas que se atrevieron a moverse ese sía; aun sintiéndose vulnerables para encontrar nuevas respuestas que les permitieran afrontar su día a día lleno de desafíos con la mejor actitud. Aunque está “saborizado” al perfil de ellas, lo más probable es que nos sintamos unidos en nuestra esencia humana y latina. Para recibir los pasos, solo tienes que escribirme tu correo -y si lo deseas- comparte qué te preocupa y cómo te gustaría te apoyaran tu líder u organización en este momento.

Pasos para obtener tu regalo:
1-. Ingresa al link del regalo ( http://soyidem.com/cursos/DP/idemctr.htm )
2-. Luego has click en el botón donde dice GRATIS.
3-. Si no estas registrado llena tus datos y luego selecciona en cursos:  Actitud Cara de Hola
4-. Recibirás un correo con la confirmación y acceso a la charla.

Te invito a vivenciar  estos principios y prácticas con nosotras (aunque hay algún caballero por allí, además de las 200 mujeres) y, sobre todo incorporarlos a tu día a día. Si lo quieres enviar a tu equipo como un correo, escríbenos en los comentarios o a contactocaradehola@gmail.com. Y cuéntanos ¿qué es lo que más te preocupa en este momento y qué te gustaría hicieran los líderes y tu organización para que puedan salir adelante en equipo?

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Agente de Cambio. Creyente de la capacidad de transformación del Ser Humano. Comunicadora, Speaker, Mentor, Trainer, Transmedia. Más de 30 años entrenando a líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente en Venezuela y El Carbe. Entrenadora en liderazgo relacional. Reconocida por conectar a los líderes y a sus equipos con la grandeza de servir, generando bienestar, colaboración y nuevas posibilidades; aún en el caos o entornos de apatía, resistencia al cambio y hostilidad. Fundadora de Cara Hola y del Programa Conexión y Armonía Vecinal. Impulsando una Nueva Cultura de la Hospitalidad con lo que sí tenemos.

Sígueme por: Twitter:@YvisMata@CaradeHolaFacebookCara de HolaInstagram:@caradeholaoficial y Youtube y Google +: Yvis Mata y su Cara de Hola   Linkedin: Yvis Mata 

 

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¿Y quién cuida al líder en el caos y mientras afronta el coronavirus?

 

Ayuda al líder

El Líder requiere de nuevas competencias para afrontar el caos. Foto disponible en Google Imágenes

 

Ante la amenaza por el rápido contagio y consecuencias sin precedentes que vienen registrándose tras la aparición del coronavirus (COVID 19) en más de 100 países afectados y el impacto que viene haciendo en nuestra salud, economía, educación, nos están obligando a adoptar “de golpe” prácticas ajenas a la naturaleza social del Ser humano, que a su vez, nos están invitando a  mirar de nuevo la forma de relacionarnos, en la vida y el trabajo; en el servicio y en la convivencia.

El cese o disminución de las operaciones industriales y comerciales como las conocemos,  (fábricas, vuelos, servicios de hospedaje…) la suspensión de clases, de eventos públicos, de reuniones y el encierro obligado recomendado a nivel global, son algunas de las medidas para evitar la propagación de la ya declarada pandemia.  “Ya son ya más de 210.000 casos en todo el mundo y las muertes superaron la barrera de los 9.000 y el coronavirus también puede ser peligroso para los jóvenes”,  destacó hoy en rueda de prensa el director general de la Organización Mundial de la Salud (OMS), Tedros Adhanom Ghebreyesus, reseñado por la Agencia EFE.

“La pandemia de la COVID-19 es una emergencia sanitaria y social mundial que requiere una acción efectiva e inmediata de los gobiernos, las personas y las empresas. Todas las empresas tienen un papel esencial que desempeñar minimizando la probabilidad de transmisión y el impacto en la sociedad. La adopción de medidas tempranas, audaces y eficaces reducirá los riesgos de corto plazo para los empleados y los costos de largo plazo para las empresas y la economía”. Página Oficial OMS, marzo 16, 2020.

Así que entre las nuevas prácticas que se están masificando están: muchos despidos, trabajar desde casa, hacer más compras por e-comerce u otros canales digitales, el teletrabajo, estudiar a distancia; saludar sin besar, sin abrazar, sin tocar… Las compras nerviosas,  acceso controlado a establecimientos que satisfagan las necesidades elementales para sobrevivir en la cuaresma; otros colapsados como hospitales y clínicas. También, se suma, la preferencia de despachar vía “delivery” en vez de cara a cara;  la necesidad de automatizar procesos y/o sustituirlos por androides. Y el  cliente, demandando inmediatez, empatía, consideración y la misma atención por los diferentes canales en que se comunica. En esta infinidad de cambios, los líderes también se sienten amenazados, vulnerables y retados a mantenerse a flote,  reorganizando sus equipos, prescindiendo de formas del pasado; reinventándose, trabajando en red y de forma remota en medio del miedo, la incertidumbre, el caos…

Sin duda,  esto nos pone a prueba  mental, emocional, espiritual y físicamente.  Un torbellino de sensaciones, emociones y sentimientos encontrados afloran. Impotencia, rabia, miedo, coraje, atrevimiento, parálisis…

lÍDERES ESTRESADOS

Ganar al equipo como aliado es otro desafío del líder. Foto disponible en Google Imágenes

 

Caos y liderezgo

Por nuestra experiencia interviniendo equipos en un contexto caótico, el líder se sobredemanda ante las nuevas exigencias para atender a su gente; que termina descuidándose a sí mismo. Y ya desde allí se comienza mal.

Propongo  comenzar a incorporar prácticas relacionales, claves  para poder afrontar los desafíos personales, profesionales y del negocio en equipo, desde una Nueva Cultura de la Hospitalidad.

Me Cuido: Porque no se puede dar lo que No se tiene.  Y aunque parece contradictorio: mientras más desafiante es el contexto; más tenemos que cuidarnos. Cuando son situaciones demandantes, también es necesario derrumbar muchas barreras como líder: Atreverse a mostrarse vulnerable; expresar sus preocupaciones, reeducar la escucha, aprender a pedir apoyo, a conectar desde su lado humano. Para ello, estar en nuestro centro, conectados a la respiración consciente para estar en calma, atender el cuerpo, alimentarse a las horas,  tomar las pausas, los descansos, hacer catarsis, aquietar la mente para encontrar soluciones y para dormir, ¡Y dormir! son fundamentales. El líder precisa identificar muy bien cómo se siente y  saber  ir a su centro por su salud mental, emocional y física, para poder accionar, propiciar o encontrar soluciones en equipo.

Te cuido: El trabajador, cada integrante del equipo, cuando sienten ese deseo genuino de sus líderes y de la organización de cuidarlos en una situación difícil, la valoran más. Sí, además de acciones concretas inherentes a los incentivos que se puedan ofrecer para su seguridad personal, atención médica, transporte, bonificaciones, se incorporan prácticas de vinculación que permitan conocer sus realidades, su lado humano y situación que les está tocando vivir; la mayoría se van volviendo -o consolidando- como aliados y se va generando lo que yo llamo una “onda expansiva” que abre las puertas a la confianza y la colaboración tan oportunas en un contexto complejo.

La vinculación merece un punto aparte. Vinculares es más que hacer una actividad de bienestar para levantar el ánimo, picar algo y agarrar un respiro. Es conectar emocionalmente con las preocupaciones, intereses, motivaciones y expectativas de cada integrante del equipo, que nos permita hacer un inventario de esos intereses, competencias, talentos, hobbies y recursos para luego articularlos según los objetivos en puertas. Puede co-crearse prácticas on line con el equipo.  Y cuando esta  onda se expande también a los clientes, ellos también llegan a sumarse como aliados, fans, defensores por el simple hecho de percibir y valorar el interés de cuidarlos y aportar a la solución del problema, sin duda, también gana la marca, el negocio y la organización. Hoy es el Día Mundial de la Felicidad y ese anhelo está presente en el quehacer de las organiaciones y comunidades.

Nos cuidamos: Cuando ya se comienza a mostrar el poder de la vinculación, en el acto de co-crear espacios de colaboración para definir una ruta, objetivos nuevos a partir de la situación real, amenazas y oportunidades con empatía total hacia los clientes, en un ambiente de hospitalidad y respeto; comienzan a surgir nuevas posibilidades y el compromiso genuino sin premios y sin castigos.

El espacio relacional se gesta y se cuida entre todos y se embellece con el amor en los detalles, en la auténtica conexión humana, con el deseo de conquistar las metas, y una vez logradas no perder lo conquistado. En este momento, el cuidado hacia sí mismo y hacia el/la otro(a), ya no es responsabilidad exclusiva del líder. Se ha  creado  el campo para sostenerlo porque es para el bien común, y al mismo tiempo se va adentrando en la cultura, porque ya se hace práctica, viene sucediendo, de una manera más ágil, renovando la fé, la esperanza, el entusiasmo, el espíritu de colaboración.

De manera, que tener líderes más conscientes del poder de su auto-cuidado para  inspirar en su gente los movimientos necesarios que permitan  ir del “Ego-sistema” a un “Eco-sistema humano” de colaboración, visión compartida y posibilidades. El que propone Otto Sharmer: “Somos ambos yos al mismo tiempo, uno aterrado con los ojos puestos en el abismo y el que ya opera desde el campo del futuro, porque el futuro ya está aquí.” Afirma el creador de la Teoría U: Liderar desde el futuro a medida que emerge,(mismo nombre de su libro) con gran difusión desde el Massachusetts Institute of Technology (MIT) y con la que he tenido la oportunidad de formarme entre los 200 líderes seleccionados y entrenados en Venezuela por Proyecto Hikola: Liderazgo U para la Innovación Social.

Sin duda, todo comienza con la apertura de la mente, del corazón y de la voluntad, como propone  Otto Scharmer en la Teoría U, Lidereando el futuro a medida que emerge y en la que estoy formada.

Desde Cara de Hola, sigo comprometida a acompañar a los líderes en su proceso de afrontar cualquier desafío y ser ese puente con sus equipos,  para comprender el contexto relacional que viven, vincularlos, acompañándolos a desarrollar su Empatía Total (hacía adentro y hacia afuera) y competencias relacionales de liderazgo que nos impulsen a ir juntos hacia una Nueva Cultura de la Hospitalidad: Me cuido, Te cuido, Nos cuidamos.

A la orden para escuchar tu mayor desafío en este moento como líder, comerciante, emprendedor o empresario en una sesión gratuita para explorar posibilidades con lo que sí tienes. Llena el formulario al final de este link y con todo gusto, conversamos.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Agente de Cambio. Creyente de la capacidad de transformación del Ser Humano. Comunicadora, Speaker, Mentor, Trainer, Transmedia. Más de 30 años entrenando a líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente en Venezuela y El Carbe. Entrenadora en liderazgo relacional. Reconocida por conectar a los líderes y a sus equipos con la grandeza de servir, generando bienestar, colaboración y nuevas posibilidades; aún en el caos o entornos de apatía, resistencia al cambio y hostilidad. Fundadora de Cara Hola y del Programa Conexión y Armonía Vecinal. Impulsando una Nueva Cultura de la Hospitalidad con lo que sí tenemos.

Sígueme por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola FacebookCara de Hola  Instagram:@caradeholaoficial y Youtube y Google +: Yvis Mata y su Cara de Hola   Linkedin: Yvis Mata 

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¿Te relacionas o atiendes así? ¡Cuidado!

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Hay actitudes y mensajes que equivalen a un golpe. Foto disponible en Google Imágenes

No necesitas tener un bate en la mano para maltratar a un cliente o a tu interlocutor. A veces tu actitud, tus palabras, tu mirada, el volumen de tu voz y tus gestos son percibidos por ellos -y por tu equipo- como un golpe. En esta parte final (3/3) de la entrevista que me hizo Carlos Fraga en su popular programa La Vida es Hoy TV en mayo de 2015, retransmitido recientemente en Televen, un canal de señal abierta de Venezuela, compartí mis distinciones de los Tipos de Atención (o deRelación) que nos permiten identificar actitudes y características, generadoras de apatía, tensión, exceso de confianza y hostilidad.

Aquí te enumero los 4 Tipos de Atención Tóxicas:

“Low battery”: Caracterizada por un “bajo energético”. La persona que entrega el servicio está ausente, su manera de responder es lenta, sus movimientos laxos, puede incluso bostezar sin darse cuenta.

Robótica: Es una entrega mecanizada del servicio. Quien atiende informa o responde con un tono lineal que el cliente percibe distante o como un regaño. Las frases o palabras son repetitivas, como por ejemplo: “No hay”, “el siguiente”, “¡firma, cédula y teléfono!”. También hay ausencia de contacto visual acompañado de una actitud indiferente. En este caso, la especialista recomienda dar las respuestas de una forma diferente, es decir, en lugar de limitarse a responder “no hay”, pudira decirse: “No tenemos en este momento, por favor, deme sus datos para avisarle cuando llegue”, “le recomiendo pasar otro día” o “tengo entendido que en cierto lugar lo consigue”.

Folklórica (ahora le digo Callejera): Es una entrega del servicio cuya forma de relacionarse con los clientes -o mientras los atienden- es de excesiva simpatía o abuso de confianza, con tono chistoso, fuera del rol profesional. Este tipo de trato abunda en la manera de abordar a compañeros y clientes. Uso inadecuados de los tratamientos. Por Sr, Sra, Joven, o título académico, es común escuchar “Mi amor”, “chica”, “Inge”, “papi”, “mi reina”, “tigre”… Usar el trato oral correcto y en el rol profesional, contribuye a mejorar la experiencia.

Corto circuito: Caracterizada por la predisposición de quien atiende. Desde la manera de abordar o responderle al cliente se usan expresiones o actitudes provocadoras que logran irritar a quien recibe el servicio.

En nuestros entrenamiento, ahondamos en mirar de nuevo la forma en que nos relaciona en la vida y el trabajo para ir hacia la Atención Cara de Hola, que es cercana y profesional, con consciencia del poder de los lenguajes corporal, tonal, verbal y emocional con foco en la intención. Y en el caso del servicio se requiere desarrollar el talento e inteligencia social para hacer sentir bienvenido y positivo al cliente ¿o no? Pues, comencemos por casa.

“Cuesta entre 5 y 10 veces más captar a un nuevo cliente que mantenerlo contento”.

Si estos comportamientos tóxicos se han vuelto parte de la cultura de la organización, es importante identificarlos a tiempo y en la mayoría de los casos vienen modelados desde la alta gerencia que lo propaga y va permeando en el clima.

“El 68% de los clientes se pierden por mal trato”.

Ese ambiente tenso, hostil, a su vez contribuye a la alta rotación, retrabajo, stress e improductividad. Afectando negativamente el valor de la marca, del negocio y de la marca como empleador. Y a nuestra salud mental y emocional, en momenos donde la invitación es a relacionarnos desde nuestro centro, ante tantas desafíos en puertas y amenazas como el Corona Virus.

Y cuéntame ¿cuál tipo de atención/relación predomina en tu equipo de trabajo ?

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata.

Agente de Cambio. Creyente de la capacidad de transformación del Ser Humano. Comunicadora, Speaker, Mentor, Trainer, Transmedia. Más de 30 años entrenando a líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente en Venezuela y El Carbe. Entrenadora en liderazgo relacional. Reconocida por conectar a los líderes y a sus equipos con la graneza de servir, generando bienestar, colaboración y nuevas posibilidades; aún en el caos o entornos de apatía, resistencia al cambio y hostilidad. Fundadora de Cara Hola y del Programa Conexión y Armonía Vecinal. Impulsando una Nueva Cultura de la Hospitalidad con lo que sí tenemos.

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En el #MesdelaMujer, junto con IDEM, te damos este Regalo de Actitud para tu equipo femenino, donde compartimos principios y práctias para mantener nuestro centro, aún en entornos complejo. ¡compartelo!

4 Principios para ir hacia una Cara de Hola en el servicio y convivencia

Los que me conocen saben que soy una apasionada de la comunicación, las relaciones humanas y el arte de la hospitalidad. Creo profundamente en la capacidad de transformación del Ser Humano. Con mi columna -entrenamientos y ahora desde este blog- vengo compartiendo principios, técnicas y prácticas Cara de Hola de inteligencia social que he venido implementando para transformar la manera en que nos relacionamos y acompañar a los líderes y a sus equipos a desarrollar el talento relacional que todos tenemos, desde un liderazgo inspirador, generador de entendimiento y colaboración, que a su vez impacte en el servicio que se brinda,  la experiencia de cliente, y sobre su desenvolvimiento para una mejor convivencia en la vida y el trabajo, transformando la apatía, desesperanza y hostilidad en hospitalidad con nuevas posibilidades.

Ayer, Televen, un popular canal de TV de señal abierta en Venezuela, retransmitió la didáctica y amena entrevista  que me hizo Carlos Fraga en La Vida ¿Tienes tú Cara de Hola? Reseñando la primera parte, quiero compartirles 4 de nuestros principios:

4 Principios para ir hacia una Cara de Hola en el servicio y convivencia

1.-Honra tu elección:

“Nos quejamos mucho de nuestro trabajo, de los jefes, de los compañeros…y la verdad, que el trabajo es un acto voluntario. Es una decisión personal que por distintas razones – así sea para cubrir asuntos básicos- hemos elegido. Asumirla desde la honra de lo que sí nos permite tener, contribuye a que podamos fluír de mejor manera. Esto no quiere decir que nos conformemos… pero, lo que NO podemos cambiar, es más saludable y productivo aceptarlo, poner mi grandeza, talentos, saberes en ese hacer  para diferenciarme y -en todo caso- podemos elegir otra cosa y tomar acción para estar mejor.

2.- Cuídate y Automotívate:

En el acto de servir y convivir, somo un regalo para el otro, cuando estamos cuidados y automotivados. No se puede dar lo que No se tiene. El servicio y la convivencia nos demandan mucha energía, presencia plena, concentración, manejo de información, conciencia del poder e impacto de los lenguajes. Especialmente el Lenguaje No verbal que incluye desde la presentación e higiene personal, hasta la postura, gestos, manejo en el espaciom… Luego hago un artículo solo de esto.

3.- Conexión Empática

Una cosa es entender el requerimiento del cliente o interlocutor para despacharlo y otra es hacerle saber que lo estamos comprendiendo y acompañando a resolver. La conexión empática en Cara de Hola, implica “escuchar con el corazón y abrazar con los ojos”. Sí, es un acto amoroso, de escucha profunda, de indagar y también validar  afectiva y efectivamente con gestos y palabras lo que estamos entendiendo para hacer una danza de comunión, desde ese terreno común que es la necesidad, petición, deseo, manifestado y cómo le respondemos y entregamos. Siempre recomendamos que esa entrega sea con amor e impecabilidad. Con Cara de Hola, cortesía, estilo, AMOR, calidad y compromiso. Sin duda una competencia fundamental para captar, fidelizar y recuperar clientes y generar entornos de bienestar y entendimiento en los espacios donde hacemos vida.

4.- Tu Rol te Hace Grande:

Formar parte y co-crear la experiencia de cliente y convivencia nos da un poder personal -que a mi juicio- estamos desaprovechado. Especialmente por aquel paradigma de que “El cliente siempre siempre tiene la razón”. Cosa que sabemos, no siempre es verdad, pero como NO estamos para pelear, generar conflictos con ellos, es necesario que nuestros equipos comprendan e internalicen su valioso rol en la co-creación de experiencias memorables de servicio y que mientras más desarrollen sus competencias para lograrlo, no solo gana la organización y los clientes; sino en su autoliderazgo, poder de influencia y desenvolvimiento para el éxito.

El talento relacional se entrena y cuando es en equipo, los resultados son trascendentes. Te acompañamos a lograrlo de una manera ágil, entretenida, reflexiva con estos principios y prácticas transformadores, porque sí podemos ir juntos “De tu sonrisa a una Nueva Cultura de la Hospitalidad”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente.Agente de Cambio, Fundadora y Líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio  y convivencia.

Sígueme por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola FacebookCara de Hola  Instagram:@caradeholaoficial y Youtube y Google +: Yvis Mata y su Cara de Hola   Linkedin: Yvis Mata 

 

 

 

 

 

Actitud y claves para co-crear “Experiencias de Cliente” en equipo y vender más en Navidad

En esta era de la innovación, el talento y las emociones, donde los clientes cada vez son más exigentes, informados y escepticos sobre lo que prometen las marcas y organizaciones, aclaman el valor de la diferenciación en el servicio que brindan. Porque más allá de comprar un producto o recibirlo de la manera tradicional, lo que verdaderamente quieren y valoran -además de satisfacer su necesidad o solucionar su problema- es que los sorprendas, lo hagas sentir bienvenido y positivo. Es decir, quiere vivir una Experiencia de Cliente (Customer Experience=CE) cada vez que entra en contacto contigo en los distintos canales on line: correo, página web, chat, redes sociales… o vía off line (sede, oficinas, puntos de promoción, venta, actividades especiales).

Lograr diseñar una estrategia de branding  y dinámicas de atención al cliente para lograr ese efecto diferenciador, puede venir de tu equipo de mercadeo y también de la indagación que hagas como líder sobre el comportamiento, comentarios, reacciones de tus clientes y de tu equipo a la hora de atenderlos.

 

Recientemente, estuve en Venevison en “Entrevista al Amanecer”, conversando con Gregorio Rojas sobre la Actitud Cara de Hola para Conectar con los Clientes y vender más en Navidad, donde compartí algunas claves para ir juntos hacia la Nueva Cultura de la Hospitalidad que venimos fomentando.

Aquí un resumen:

1.- Dale con todo: El trabajo es un acto voluntario. Es decir, seas líder, colaborador, emprendedor, CEO, tú decidiste estar allí. Así que aprópiaate de los recursos y talentos que tienes y ponlos al servicio de tu labor y se el puente para que la promesa de marca se sienta en la Experiencia de  Cliente con tu mejor Actitud Cara de Hola.

2.- Conexión en Onda Expansiva: El cliente recibe el trato que fomentas como lider a tu equipo. Es decir, quién atiende a tus clientes lo hará de la manera que lo ve y recibe de ti. O por cumplir un reglamento. Cuando haces una verdadera Conexión Emocional con tu  equipo, generas una relación de confianza, colaboración, creatividad y compromiso que a su vez, el cliente percibe. Aflorando lo mejor del lado humano de tu gente y en la experiencia que vive el cliente en el ciclo de servicio.

3.- Dale Significado al Hacer:  Que tu equipo se limite a hacer la tarea por cumplir las reglas o se dedique a darle la razón al cliente, solo porque sí,  es subestimar la capacidad de su grandeza en el “Dar”. De internalizar que “Servir es un Honor”. Claro, no es tarea fácil despertar ese entuasismo y compromiso. Además de que tengan instrucciones claras, preparación para realizarlas y un adecuado seguimiento, necesitan la Conexión Emocional que logre inspirarlos con un propósito más alto y dejen de solamente, despachar cosas,  hacer lo correcto o sabotear.

4.-Trato cercano y profesional: Aquella formalidad robotizada, indiferencia cordial o trato confianzudo que puede sentirse como irrespetuoso (especialmente en el uso inadecuado de tratamientos como  “chica, mija, papi, pana, mano, tigre, inge…”) son extremos que separan la conexión del lado humano. En uno, el cliente siente que incomoda y en el otro; inavadido. Ese punto intermedio está lleno de respeto, calidez y consideración y cercanía afectiva. Pintar esos matices también amerita cuidar la selección del talento humano y/o entrenarlo tanto en su actitud como en su aptitud en el desarrollo de su inteligencia social, liderazgo y competencias relaciones.

5.-Me cuido, te cuido, nos cuidamos: No se puede dar lo que no se tiene. Es la esencia de la Nueva Cultura de la Hospitalidad que estamos acompańando a llevar a la vida/trabajo/comunidad. No es posible hacer sentir bienvenido a nadie cuando quién atiende se abandona como persona: mucho stress, poco descanso, saltar las comidas, descuido de la higiene e imagen personal, desánimo, ansiedad por cumplir metas, irritabilidad, desencuentros en la convivencia… Es en la misma afectividad de la Conexión en Onda Expansiva, que se genera el valor del cuidado al individuo, equipos y clientes.

6.-El Lado Humano Detrás de la Tecnología: Por muy automatizados que estén los procesos e implementación de aplicaciones novedosas, realidad virtual o la robótica en las áreas de operativas, administrativas, atención y venta, es clave, tener presente que el cliente que interactúa on line exige, además de coherencia, agilidad y capacidad de respuesta inmediata, tanto para acceder a la información como para resolver su solicitud, porque sabe que detrás de esa pantalla,  hay una persona y una marca u organización que está haciendo una promesa de servicio.

7.- Todo Comunica en el Ciclo de Servicio: Antes de preocuparte por hacer mejoras, es importante que indagues sobre la situación actual de cómo vive el cliente la experiencia que le brindas. Ponte en su lugar y escoge un ciclo de servicio que supones o ya has identificado, hay que mejorar. Observa cómo tu gente y lo que ofreces lo hace sentir:  lo que escucha, lo que huele, cómo interactúa con el producto, con tu equipo, especialmente en esos “Momentos de la Verdad” rutinarios o críticos. Y responde ¿hacemos sentir al cliente positivo y bienvenido?

8. Atrévete a Cocrear la CE con tu Equipo:  Una vez que levantaste esa radiografía que vive el cliente en la experiencia actual  (se conoce como Custumer Journey Experience) y tras la indagación que te invito a hacer con ellos sobre lo que les gustaría se quite, se conserve o se agregue, tendrás unas líneas de acción para hacer las mejoras, siempre poniéndote en su lugar, saliendo del escritorio, haciendo el recorrido junto con tu equipo y siendo honesto de lo que pueden ofrecer en este momento, la situación actual de la empresa y de tu mercado. Por supuesto que todo lo que puedas incorporar para atraer, retener, fidelizar y sorprender a tus clientes es válido. Como por ejemplo, abrir más canales de comunicación que puedas atender, ampliar las formas de pago, flexibilizar los horarios de devoluciones, hacer todo más amigable y diferenciador. Bonificar la lealtad, la primera compra, los referidos, en las fechas especiales. Y a la par de eso, incentivar a tu equipo, retarlos a crecer, honrar lo que hacen de manera entusiasta, saludable y productiva.

Cuando activas la creatividad y entusiasmo en tu equipo, no solo aflora lo mejor del “Ser” en el “Hacer”, sino que surgen nuevas y buenas ideas para mejorar la Experiencia de Cliente que haga notar el valor diferencial que prometes.

Seguimos acompañando a los líderes y a sus equipos para dar estas conversaciones con experiencias de sensibilización, mentoring de co-creación  y desarrollo de competencias relacionales en el arte de la hospitalidad que aceleran esa conexión y vínculo que mejoran la experiencia de cliente, ventas y convivencia, fomentando ecosistemas de colaboración y productividad de una manera, entusiasta, ágil, transformadora y entretenida.

Hasta la Próxima Cara de Hola

Yvis Mata

Comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio  y convivencia.

Sígueme por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola FacebookCara de Hola  Instagram:@caradeholaoficial y Youtube y Google +: Yvis Mata y su Cara de Hola   Linkedin: Yvis Mata 

Cerramos el Start UP Week Caracas con un conversatorio concert para mostrar Nueva Cultura de la Hospitalidad en Condominios

Nos honra formar parte de las más de 100 actividades,  programadas en el  Start UP  Week Caracas, iniciativa global de Techstars, que convoca a los líderes de los ecosistemas emprendedores de más de 75 ciudades del mundo para cocrear una agenda de actividades abiertas y gratuitas durante una semana, para apoyar a los emprendedores.  Este  exitoso programa de apoyo a la iniciativa emprendedora e innovación social, se realiza este año, simultáneamente en nuestra ciudad capital, Barquisimeto y la Isla de Margarita del 15 al 21 de julio de 2019.

 

Nuestra propuesta tiene que ver con mostrar en un formato innovador: Conversatorio Concert, Y cómo hemos trasladado la experiencia de desarrollar el liderazgo relacional y hospitalidad en las organizaciones y mentorias a un Condominio. No cualquier condominio…¡nuestro condominio! ¡con nuestros propios vecinos! donde he conocido músicos maravillosos, gente sensible que le gusta cantar, servir…

Estamos  recuperando espacios desde la conversación, la vinculación, con amor y arte, desafiando problemas complejos ligados a la calidad de vida y convivencia básicos, acrecentados por la crisis venezolana y más después de los apagones nacionales, que colapsaron los sistemas hidroneumáticos,  abastecimiento de agua, luz…

“De La Candelaria para el Mundo” Transformando a apatía, la desesperanza y hostilidad en ganas de conversar y cantar, es la  actividad que estamos tenemos para el cierre de la agenda de Caracas. Mi mentora, amiga y eco coach, Marietta Perroni, estará conmigo echando el cuento y dando distinciones claves para inspirar a otros líderes y comunidades en condominios residenciales y comerciales. Y entre conversa y conversa ¡ Música en vivo!

parte del Team Organizador de Conexión y Armonía Vecinal bajo el lente de @VICTORPINEDAFOTOGRAFIA, también vecino

Conversando y cantando, compartiremos cómo hemos podido despertar el espíritu de reconstrucción en el edificio, generando conexiones transformadoras, además de vecinos extraordinarios que usualmente solo conocemos por un saludo cordial. De allí en nombre del programa: Conexión y Armonía Vecinal, que podemos ofrecerles de manera gratuita, gracias a esta plataforma global, Cara de Hola, nuestro aliado elearning IDEM, Proyecto Hikola y Opción Venezuela y todo el Ecosistema Nacional de Emprendimiento (ENE) que en esta oportunidad han sumado más de 60 instituciones, además de sponsor y patrocinantes para hacerlo posible posible.

“En un entorno de importantes retos como los que vivimos, la sinergia interinstitucional es fundamental para construir futuro y posibles. Los emprendedores son piezas clave para el desarrollo, y nos corresponde apoyarlos desde todos los escenarios a formarse, reconocerse y empoderarse como red, que sepan que no están solos, y que somos muchos los que en nuestra ciudad estamos listos para acompañar sus proyectos”, indican los organizadores de este Caracas Startup Week, entre los que queremos agradecer especialmente a Dunia de Barnola    y Sperto por contribuír con su entusiasmo y determinación a traer esta iniciativa a Venezuela por cuarta vez.

Pueden conocer toda la agenda de cada ciudad de Venezuela y registrarse en las actividades que aun tienen disponibilidad por http://www.startupweekvenezuela.com.  Les invito Siguirlos en su cuenta de Instragam @startupweekccs. Hay muchas actividades interesantísimas.  La nuestra cierra el domingo 21 de julio a las 3:00 pm en una de las parroquias emblemáticas del centro de Caracas.

Hasta la próxima Cara de Hola

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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