Trabajo en equipo y vinculación profesional desde el lado humano

«Aquí tenemos un grado elevado de vinculación porque hay trabajadores que incluso se conocen desde hace 30 años; y otros, pueden tener 1 mes», fue un dato interesante que se puso sobre la mesa en la reunión con los otros conferencistas y productores del encuentro gerencial al que fuí convocada para hablar sobre Trabajo en Equipo. Y, por eso me pareció interesante abordar este interesante tema desde la vinculación profesional y el lado humano, como la vemos en nuestro Marco de Trabajo de Cara de Hola, que parte de estas premisas:

1.-Todo equipo de trabajo es un tejido social.

2.- Tan importante es estar centrado en el cliente y los resultados; como en las personas que forman parte del equipo.

3.- Es necesario que cada miembro del equipo aporte para que haya sentido de propiedad, que es un potente habilitador del compromiso.

4.- «Mientras más vinculados son los equipos, más creativos y productivos.» Losada line, (aporte cientifico del psicólogo chileno Marcial Lozada en 2005, para lograr equipos de alto desempeño).

Él demostró matemáticamente que «sobre la Losada Line, los sistemas humanos florecen y, bajo ella, languidecen.» así lo resume Ignacio Fernández, en un artículo que dedicó al tema, en su blog RH Managment.

Ahora, ¿qué tipo de Vinculación?

En Cara de Hola, las tipificamos en 5 estilos de relación y comportamientos, predominantes, fácilmente observables:

Low Batery: apatía, desconexión, mínimo esfuerzo.
Robótica: respuesta puntual, desempeño mecánico, repetitivo, trato distante.
Coloquial: exceso confianza, familiaridad, «chistes», que distorsionan el rol y los parámetros de la relación profesional.
Corto-Circuito: trato hostil, generador de desacuerdos y conflictos, ambiente pesado de trabajo.
Profesional Cara de Hola: Cercana, respetuosa y calida, delimitando los ámbitos personales y profesionales con conexión empática. Expansión del Ser en el Hacer, rol alineado al propósito más alto.

¿Cuál de ellas predomina actualmente en tu equipo? ¿Te parecen saludables y productivas?

Evidentemente, las 4 primeras, arrojarán resultados poco prometedores o que aún cumpliéndolos, traen consigo, desgaste mental, emocional, físico por la desconexión, desencuentros, abusos de confianza, de la naturaleza fisiológica de cada persona, el re-trabajo, entorno demandante que atenta contra la salud mental, emocional y al balance vida/trabajo, tan anhelado.

En nuestras intervenciones, descubrimos que invertir tiempo para provocar una vinculación profesional que dimensiona el lado humano, es realmente beneficioso y rentable. Cuando sucede la co-creación, aparece la motivación intrínseca (afinidad, confianza, inspiración, colaboración, deseos de aprender, aportar, pertenecer, compromiso…). Y no solo limitarse a hacer la tarea, competir y lograr el resultado esperado para «cumplir», recibir un reconocimiento, bono extra, días libres o premio (motivación extrínseca).

Una manera que hemos comprobado en Cara de Hola que florece al máximo lo mejor del lado humano es en el co-diseño de la Práctica Relacional Vinculante (PRV).

Se trata de un encuentro  cara a cara planificado con nuestros  públicos claves (el equipo, por ejemplo) que implicará mostrarnos  de una manera más visible, humana y – a su vez- ejercer  mayor influencia, reconfirmando o ganando aliados -o incluso- impulsando el proceso de transformación de escépticos y detractores, que pueden volverse neutros o aliados. También puede diseñarse de manera virtual o híbrida.

Según el objetivo, grado de vinculación, perfil de los convocados, contexto particular de la organización, el mercado, y desafío en puerta, se producirá uno de estos tipos de PRV o la mezcla de varias. Lo que sí es importante es que ese «espacio relacional cuidado» que se diseña, tiene unas constantes, que vemos en el Cuadrante de la PRV:

Con dichas prácticas, también se fomenta el auto-cuidado y co-liderazgo, desde una consciencia del rol de cada integrante del equipo, descubriendo o identificado su mayor aporte individual y a su vez colectivo, que regeneran ágilmente su tejido social, sentido del trabajo desde una forma de relacionarse saludable y productiva

Funciona para co-crear desde rituales (bienvenida a un compañero de trabajo, comenzar o cerrar una reunión o la semana) o hasta para encontrar soluciones a situaciones complejas, porque el equipo estará vinculado en un nivel humano integral y profesional, desde su grandeza de servir, familiarizándose e incorporando estos principios Cara de Hola:

Honra tu elección

Tu Rol te hace grande

Cuídate y automotívate

Facilita el servicio que das con impecabilidad

Me cuido, te cuido, nos cuidamos.

«Hoy en día el lugar de trabajo debe proporcionar -en serio- oportunidades para aumentar o hacer más fácil la productividad desde lo colaborativo; que encontrarse con el otro tenga sentido y no se perciba como una pérdida de tiempo.» FORBES: 7 tendencias de recursos humanos que pisan fuerte este 2024.

Necesitamos equipos cada vez socialmente más inteligentes y es necesario cultivar la vinculación profesional en espacios cuidados, con foco en el lado humano. Eso permite una cercanía genuina, que es un abono a conocerse más, saber quién es quién, generar confianza, colaboración y compromiso. Algo que no se puede copiar, ni comprar y el cliente lo percibe y valora.

Soy optimista de que estamos en un momento muy oportuno, donde la tierra es muy fértil para que las personas tengan parámetros más sanos y productivos para vincularse con sus equipos, centrados en satisfacer, recuperar y enamorar a sus clientes, comenzando por sus colaboradores directos, aportando más valor con lo que van descubriendo en su vinculación y saben que tienen.

¿Deseas co-crear con tu equipo una PRV y contribuir a regenerar su tejido social, explorando una forma de vinculación saludable y productiva que impacte liderazgo, servicio, convivencia?

Hasta la próxima Cara de Hola

Yvis Mata

Comunicadora Social, Agente de Cambio, Speaker. Master Trainer y Mentor del Marco de Trabajo de Cara de Hola para la gestión del lado humano en la convivencia y entrega de productos y servicios . Co-fundadora del Lab Social Conexión y Armonía Vecinal que lideró desde los apagones nacionales (marzo 2019) hasta diciembre 2022. Es Co-fundadora del Capítulo Venezuela de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente : ICSA Latinoamérica.

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+58-414-1301428

Facilitaré en Caracas Workshop Liderazgo Relacional 3.0 ¿Cómo hacer que las cosas pasen?

Generar más colaboración y mejores resultados enlos equipos que impacten positivamente el servicio, experiencia de cliente y la cultura, es una demanda permanente que las organizaciones tienen con sus líderes, que se ha afianzado post Pandemia.

Este miércoles 25 de octubre de 2023 en Caracas, en horas de la tarde, estaré facilitando con mi equipo de coaches, este WorkShop Liderazgo Relacional 3.0 ¿Cómo hacer que las cosas pasen?

En un Programa con líderes y sus equipos, del sector hospitalidad,
indagando percepciones en su forma de relacionarse para generar
espacios cuidados de reflexión, autoevaluación y nuevas prácticas.

Sin duda, las estrategias de salario y compensación en las Organizaciones del país son permanentemente percibidas como insuficientes para hacer frente a la complejidad del contexto económico venezolano. Y es una percepción recurrente en los profesionales de talento humano, que en Venezuela es prácticamente imposible lograr lo contrario.

lo que preocupa a profesionales de Gestión Humana en Venezuela y otros países de la Región

Sin embargo, la “motivación intrínseca” o la que es posible promover desde el lado humano, es la
que permite que los empleados o colaboradores puedan ir más allá de sus propias expectativas y
lograr resultados de mayor impacto personal y productivo, lo que es una característica del liderazgo
necesario en contextos particularmente desafiantes. Aunque no es una respuesta definitiva, es un
contrapeso para el desbalance de la motivación que viene del salario y la compensación económica
insuficiente.

Atendiendo principalmente esta preocupación de la gestión humana en las Organizaciones, así
como la necesidad de integrar equipos, promover culturas de servicio y colaboración, varias firmas y
empresas han dado respaldo a este Workshop que promete hacer una diferencia y sembrar para
que germinen nuevos repertorios en los líderes que se entrenen en el marco de trabajo: Cara de
Hola para el desarrollo de competencias claves como la empatía, la influencia y la hospitalidad.

En este marco de trabajo y desde estas competencias, donde se pone en juego una relación más
consciente de lo que motiva a las personas, se logra que los participantes experimenten y “practiquen
socialmente”. Cada participante, podrá a través de acciones de naturaleza simple, intervenir
dinámicas complejas para lograr cambios o mejoras en los procesos de entrega de productos o
servicios a clientes finales o internos.

Una oportunidad de entrenamiento intensivo y personalizado

Este taller es una versión intensiva y refinada de un Programa Premium de Desarrollo de
Competencias del Liderazgo Relacional 3.0 que se dicta a plantillas de líderes de una misma organización para que desde su rol, contexto y valores de la marca, se entrenen para conectar e
influir positivamente con sus equipos, superiores y clientes.

En esta edición, la matrícula está parcialmente patrocinada por Cara de Hola @caradeholaoficial y
Empresas Prosolemca @empresasprosolemca, con el auspicio de la firma internacional de
consultoría en Franquicias @FrontConsulting y la Revista Su Franquicia @SuFranquicia.
Una excelente oportunidad para postular al equipo líder a entrenarse directamente con Yvis Mata,
experta en gestionar el lado humano en la entrega de productos – servicios y en la experiencia de
cliente, conjuntamente con el equipo de coaches de la firma. La producción de esta experiencia
educativa estará a cargo de Alison Duran. Inversión $80 +IVA. Pre Venta patrocinada 2×70$ + IVA hasta el 23 de octubre. Consulta planes para pagos post taller. Y recuerda pedir tu 10$ de de dcto por ser parte de nuestra comunidad o aliados del Workshop.

´ ¡Regístrate y pide el Broshure para más detalles aquí!

Quedo a la orden para escuchar y conversar sobre tus desafíos como lider y cómo impactar servicio, experiencia de cliente y cultura.

Hasta la próxima Cara de Hola

Yvis Mata

Comunicadora Social, Blogger, agente de Cambio, Speaker. Master Trainer y Mentor del Marco de Trabajo de Cara de Hola para la gestión del lado humano en la convivencia y entrega de productos y servicios . Co-fundadora de Conexión y Armonía Vecinal. Co-fundadora del Capítulo Venezuela de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente : ICSA Latinoamérica.

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De regreso, reafirmando el poder de la gestión del lado humano en comunidades de condominios, aún en caos

Después de 4 años y medio, contribuyendo a regenerar el tejido social -desde lo relacional y la hospitalidad- en el edificio donde vivo en La Candelaria, Caracas, con el Lab Social Conexión y Armonía Vecinal, puedo reafirmar el poder de la gestión del Lado Humano en Comunidades y Condominios, aún en el Decidí intervenir en pLeno apagones nacionales que todo el país se quedó sin luz (marzo 2019) y hasta reactivar La Chocolatada Navideña (dic 2020- 2022), apoyando a Benedicto Vera, Líder de la Iglesia María Auxiliadora, a fin qué no muriera esa bonita tradición que venía impulsando con otras vecinas por más de 30 años y cada vez había menos participación.

Fuí dándole forma a muchas iniciativas de vinculación con un grupo de vecinas co-fundadoras y colaboradores (residentes y comerciantes de las cuadras cercanas). Sola, no hubiese sido posible y ellos, eligieron hacerlo diferente: conectando más en su metro cuadrado (M2) y aportando con su presencia, talentos y recursos en las distintas iniciativas de este proyecto de responsabilidad social que lideramos, aplicando el Marco de Trabajo de Cara de Hola.

Quienes dijeron sí a la primera convocatoria.
Foto: Victor Pineda
(otro vecino talentoso que conocimos).

Contexto caótico:

Reinaban el caos, desesperanza, la apatía, desesperanza, hostilidad por la misma DESCONEXIÓN. En el evento de la Navidad de 2018, las vecinas asistentes a la primera convocatoria del voluntariado, relataron que bajaron 8 personas (incluyéndolas) y entre ellas compartieron lo que llevaron. Lenguaje hostil, irónico por chats, ante planteamientos o soluciones.

Lo que fuimos gestando

5 vecinas cofundadoras y voluntarias que se volvieron apóstoles y voceras.

+ 120 colaboradores entre vecinos y comerciantes.

+ Vinculación con líderes, instituciones, comercios y vecinas para atender casos de extrema vulnerabilidad o muerte.

+ Equipos de hospitalidad confirmado por niñas, niños, vecinas co-fundadoras para los eventos.

+ 40 mentorías individuales y grupales

+ 20 Prácticas Relacional Vinculante (PRV), para acelerar la conexión de equipos.

+ 10 iniciativas de vinculacion

+

Iniciativas

I.- Eventos abiertos a la comunidad (8)

II.- Grupo de Garage La Candelaria (antes Romar) que generó la confianza necesaria para cambiar divisas, promover, vender, pedir ayuda, cuando no era una costumbre (2019- en curso)

III.- El Bazar de las Vecinas, cómo espacio de co-creación, networking y ventas (cuarentena 2020)

IV.- Tour Caminata Feliz, reconciliando el bienestar con el disfrute de la ciudad entre vecinas (cuarentena 2021)

V.- La Parrandita de las Vecinas para animar a vecinos y comercios a participar, colaborar con ingredientes para Las Chocolatadaz (dic 2021 y 2022)

Elvira, una de las vecinas co-fundadoras
del Lab Social, que se atrevió a mostrarse más
Foto: Mayli Sojo

vecinos músicos y con aptitudes para el canto, ofrecieron varios conversatorios concert en espacios abandonados. Foto Maylin Sojo

VI.- Experiencias para Celebrar la vida (16) entre las co-fundadoras, familiares y allegados.

VII.- Experiencias para contener la vida (5)

Casos de vulnerabilidad extrema por enfermedad, dificultad emocional para afrontarla y acompañamiento en casos de muerte o duelo.

VIII.- Experiencias para despedir la vida (2)

IV.- Mi apartamento cómo Parada de Hospitalidad: Punto de encuentro, resguardo de objetos, autoregulación, toma de tensión, networking, aprendizaje.

X.- Red Oportunidad de Inversión (ROI) oferta de alquiler y venta inmobiliaria con vecinos de La Candelaria y alrededores, junto con otros asesores aliados.

XI.- Sesiones de Formación (14) a las vecinas co-fundadoras para comprender el Marco de Trabajo Cara de Hola y su rol como y voceras del Lab Social Conexión y Armonía Vecinal, dónde redimensionar su autoimagen, talentos, capacidades productivas, aportes a su vida y comunidad.

XII.- Mentoring para su debut como voceras en un evento corporativo de reencuentro con trabajadores post pandemia (mayo 2022) y para afrontar desafíos relacionales (+40).

Desplazamientos:

Ir de la desconexión a la Conexión de una torre con la otra (cero comunicación). Fomentar e indagar sobre las visiones compartidas de convivencia y como integrar recursos y talentos.

Pasar de la hostilidad, mostrando y liderando prácticas de Hospitalidad

Propiciar más participación, activando el espíritu de colaboración con variadas maneras de participar y nuevos canales de conexión y vinculación.

Fomentar la co-existencia, co-creacion y cultura de cuidado con propósitos más altos, por encima de las diferencias: generacionales, políticas, religiosas…

Impulsar una Red Colaborativa Productiva, conociendo quién es quién y visibilizando sus talentos

Liderar sin premios ni castigos

Formar a 5 de las vecinas cofundadoras con mayor permanencia, con principios y prácticas de nuestro Marco de Trabajo para desempeñarse como Host Cara de Hola de Hospitalidad Vecinal. Ellas son: Nury Llanos, Amalia Matheus, Elvira Rodríguez, Mila Sánchez y Milagros Reyes (De otro edificio). Adriana Navas, de nuestras primeras lectoras de la columna Cara de Hola en el Diario Últimas Noticias (2008-2016), quien se ha adentrado en la filosofía desde entonces, co-facilitó y produjo conmigo, las sesiones de formación para la comprensión del Marco de Trabajo de Cara de Hola, impacto en la esencia y transformación de las co-fundadoras, de la mano con nuestras coachs y mentoras.

Preparar y contar con un equipo de hospitalidad multi- generacional ( niños, adolescentes y vecinas) para las distintas actividades realizadas. Y más de 120 colaboradores entre vecinos, familiares de visita, comercios y comerciantes.

sensibilizar con relatos de vivencia orales y escritos, invitando a la reflexión, modelando nuevos comportamientos.

Marietta Perroni, una de las coach mentoras del Lab Social Conexión y Armonía Vecinal. Foto: Mayli Sojo

Junto a mis coaches: Marietta Perroni, Ana Rosa Monterola, Alison Durán, identificamos que el desarrollo de competencias del Liderazgo Relacional 3.0 a equipos de vecinas de este y otros condominios de la cuadra, aportaría mucho para regenerar el Tejido Social e impulsar iniciativas de interés común entre ellas, con más alcance para el fortalecimiento de una Red Colaborativa Productiva entre vecinos que viven y laboran en la zona; más cuando desde la apertura del Sambil, se percibe que «La Candelaria se está poniendo a valer».

Fuimos caso de éxito como emprendimiento social en plenos apagones nacionales y cerramos la agenda del StarUp Week 2019 en el salon de fiesta del edificio (inoperativo) donde asistieron vecinos y emprendedores sociales que lo acondicionaron con sillas, mantas para hacerlo acogedor. También fui speaker invitada por Gaspar Contreras, al III Foro de Bienestar en Contextos de Encierro de 2020´-2021, para los privados de libertad en las cárceles de Mendoza, Argentina y del Ebook, donde también participaron unos 70 pensadores, consultores y organizaciones influyentes en los temas de bienestar, desarrollo personal, profesional, innovación, como: Pilar Sordo, Daniel Colombo, Tuti Furlan, Happynard, worldhappinessfest…

«Tenemos muchos recursos y talentos encerrados,

donde vivimos y laboramos

esperando nuevos espacios de conexión,

colaboración y visibilidad para regenerarse. »

Yvis Mata, líder co-fundadora Lab Social Conexión y Armonía Vecinal, creadora del Marco de Trabajo de Cara de Hola.

5 vecinas voluntarias desde el inicio de la intervención, conocieron en retrospectiva desde su transformación personal e influencia en su metro cuadrado (M2), más de nuestro Marco de Trabajo de Cara de Hola, para ser voceras cómo co-fundadoras Lab Social Conexión y Armonía Vecinal y sus vivencias de transformación, que compartieron su testimonio y ejemplo en un Programa In Company Cara de Hola para de los trabajadores que se mantuvieron en casa durante la cuarentena y estaban pisando de nuevo la organización donde laboran.

Mi apartamento y el de ellas fueron espacios de aprendizaje, celebración y crecimiento juntas.

Lo interesante es que las conexiones ´-ya concluido el Lab- siguen mutando y habilitando otras iniciativas de cuidado de la infraestructura, personas, entorno y nuevas posibilidades para una mejor convivencia. Contrario al experimento de las Ventanas Rotas que siguieron destruyéndolas quienes pasaban y habitaban allí, aquí se han recuperado espacios, estructuras, ha bajado la morosidad como efectos rebotes de la vinculación en su metro cuadrado, entre vecinos.

Philip Zimbardo, psicólogo social de la Universidad de Standford, con su experimento  La teoría de las Ventanas Rotas en 1969, dejó un carro abandonado con las ventanas partidas en el Bronx (Nueva York) y luego otro (intervenido por él) en una zona de mayor nivel social y pasó lo mismo: lo desbalijaron. Lo que demostró es bastante sencillo de entender: si en un edificio, casa, chalet…aparece una ventana rota y no se arregla pronto, inmediatamente el resto de ventanas corren el riesgo de acabar siendo destrozadas. ¿Por qué sucede esto? Porque con esa ventana rota se transmite un mensaje: “aquí nadie cuida de esto, esto está abandonado”. La norma social implícita en el contexto autoriza a dañar y maltratar ese inmueble.

Aunque fueron logros y desaciertos; aliados y detractores comulgando al mismo tiempo, me queda la satisfacción de haber decidido parar en pleno caos e incertidumbre ( del país y del planeta) para identificar esta necesidad e ir arando en un terreno árido, anticipándonos a lo que venía, aportando conocimiento, experticia, nuestros espacios privados, tiempo para mi comunidad y para el voluntariado que creyó desde el principio en el proyecto, sin saber el resultado.

Sé que son las primeras semillas de una siembra que puede seguir floreciendo con más follaje y plantarse en nuevas macetas en este y otros condominios residenciales-comerciales, con el apoyo de marcas e instituciones que impulsen iniciativas educativas que vayan hacia una transformación cultural como esta, centrada en la vinculación, colaboración productiva y hospitalidad.

Y tú, cuéntame,. ¨¨¨¨´¨¨¨¿en tu edificio, has sentido esa sensación de deterioro del lado humano y estructural? ¿Qué te parece lo que pudimos lograr? Si esto, lo pudimos hacer con un voluntariado y sin presupuesto asignado, ¿imaginas todo lo que se puede hacer en un equipo de vecinas (más de 5 por condominio) con una beca de una ONG, patrocinio institucion de una empresa, marca o programa de Responsabilidad Social Empresarial que apoye la educación ciudadana o en una organización que desea afrontar mejor sus cambios, mejorando su servicio y convivencia, ´con este liderazgo relacional 3.0, capaz de gestionando el lado humano ?

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Comunicadora Social, Agente de Cambio, Speaker. Master Trainer y Mentor del Marco de Trabajo de Cara de Hola para la gestión del lado humano en la convivencia y entrega de productos y servicios . Co-fundadora de Conexión y Armonía Vecinal. Co-fundadora del Capítulo Venezuela de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente : ICSA Latinoamérica.

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¿Cómo te vinculas con tus vecinos e impactas tu metro cuadrado…? aquí nuestro ejemplo

De ser indiferente, a un saludo cordial, colaborar de vez en cuando o ser agente de cambio en tu metro cuadrado (M2) hay trechos muy largos.

Me suspendieron dos contratos en una cadena retail para una intervención que tenía con el objetivo de mejorar su liderazgo relacional, experiencia de empleado y de cliente, por causa de los apagones nacionales en Venezuela en marzo de 2019.

Y tuve que parar.

Nos quedamos sin luz, sin internet, sin agua, sin ascensores, sin posibilidad de refrigerar nuestros alimentos, no había suficiente efectivo circulante (ni en dólares ni bolívares) para hacer las compras. Empezó a escasear la gasolina. La hiperinflación -y en consecuencia, la devaluación de nuestra moneda- tenía rato siendo galopante…

Tuve que parar y preguntarme ¿Qué puedo hacer para trasladar lo que hago en las organizaciones, en mi propia comunidad? En septiembre de 2018, di una entrevista en El Noticiero Venevisión y compartí mi propuesta para impulsar juntos la Nueva Cultura de la Hospitalidad, que vengo promoviendo desde cuando tenía mi columna Cara de Hola en el diario Últimas Noticias, en Tu Resuelve de los lunes (2008-2016). La conversación con Endrina Yepez, tuvo mucha receptividad. Mi productora, amiga, aliada y story teller, Adriana Navas, me dijo, «es momento de mirar e intervenir aquí, desde adentro, desde tu metro cuadrado». Y recordé esa petición que también me había hecho mi vecina Miriam López cuando fue a verme en la Charla Actitud Cara de Hola, que dicte a 300 mujeres en un evento de Aliadas en Cadena en noviembre de 2018,

Todo era caos, apatía, desesperanza y hostilidad. Quise comenzar a conversar con los miembros de la Junta de Condominio, pero estaban muy ocupados resolviendo los problemas estructurales de las bombas de agua dañadas y el suministro por tubería. A todos nos tocó cargarla en baldes, subirla por las escaleras… Vi a Amalia y a otros vecinos, apoyando a los que estaban muy mayores o enfermos a llevarle sus envases llenos del vital líquido hasta su puerta.

Sumergida en ese contexto tan caótico y complejo, era el momento de aplicar todo lo que sabia, predico e incoporo a mi vida con mi Modelo Transformacional Cara de Hola, que se ha nutrido con las formaciones en inteligencias múltiples (modelo Beauport -Díaz) y de la Teoría U para el liderazgo e innovación social (Otto Sharmer), en las que estoy certificada por UCV Cátedra Elaine de Beauport y Proyecto Hikola, respectivamente. Y también de las intervenciones hechas en las organizaciones, con la diferencia que aquí nadie estaba «motivado» ni «obligado» a asistir para aprender o tener un certificado…

Era momento de actuar.

Mi casa se volvió centro de indagación, contención y co-creación. Surgió un primer voluntariado con el que hicimos la primera experiencia de hospitalidad, en el mismo patio donde recordé con nostalgia que allí fue que aprendí a manejar bicicleta; mientras sentada veía cómo se peleaban por el turno para tomar agua o esperarla con ansiedad.

No se veía posibilidad de tenerla vía tubería rápidamente.

Además de los primeros aliados, aparecieron incrédulos y detractores, que decian «no es momento para eso» . ¿Para qué? Total «nadie baja a nada, ni a las reuniones de condominio…» ¡mucho menos a conversar de convivencia tres horas!

Seguí aplicando principios, valores y técnicas de nuestro Marco de Trabajo Cara de Hola, desde la escucha profunda, sin juicios, haciendo el inventario de talentos-recursos, y desde el Liderazgo Relacional.30 que acompañamos a desarrollar, promoviendo el respeto, la vinculación y co-creación para lograr el entramado humano y la co-construcción de una RED COLABORATIVA PRODUCTIVA. (Ver la entrevista con Carlos Fraga en Televen, en plenos disturbios nacionales de 2017).

En esa indagación y búsqueda de aliados, me reencontré con el patio, el salón de fiesta, los pasillos, mis amigos que dejé de visitar por estar siempre de corre corre y la verdad, descubrí vecinos increíbles.

A esa primera experiencia, bajaron 42 personas, sin contar las más de 80 que colaboraron con las fotos, diseño gráfico, impresiones, algún ingrediente, limpieza, mesas, una idea o preparación para las bebidas y galletas que repartimos a los que bajaron por curiosidad o se motivaron a conversar, aprender a darse un automasaje en el cuello. ¡ 42 fue tdo un récord! Tuve la dicha de co-facilitarla con Ana Rosa Monterola, del staff de CEGO, que sabía era coach por una amiga en común. La abordé entrando al edificio y se motivó a participar porque en el fondo quería hacer algo y no sabía por dónde empezar…

En varias sesiones con las primeras vecinas voluntarias -más vinculadas que yo y Ana Rosa- diseñamos la actividad que realizamos con gran éxito. Mi mamá a sus 76 años, fué de las maestras que trabajó con una hermana espiritual de ella con los niños y otra vecina profesora, Judith Rodríguez, con los adolescentes. Al final todos querían lo mismo: Un lugar bonito donde vivir, jugar, con plantas, actividades donde puedan crear y participar, gente alegre y amable, conversando y con animalitos… Ver fotos al final del video que les comparto.

La segunda experiencia se la dedicamos a las madres y a los padres juntos, incorporando a los músicos con la orientación de mi amigo de la infancia y percusionista, Luis Loggiodice, quién me acompañó a invitarlos y marcar la ruta para los ensayos… Sonaron de lujo. Mi tio Egdis y Jesús Leiva, esposo de Claudia, fueron los cantantes que debutaron para recordar y conversar sobre esos temas emblemáticos de nuestros padres. La niña violinista, María Alejandra, montó varios temas . Su mamá, Gloria, fue un gran enlace. Noriana, quién canta en el coro de la iglesia, mostró su gran talento a capela.

Para la tercera Experiencia de Hospitalidad, estuvimos en la agenda del Start UP Week como caso de éxito con el Conversatorio Concert «De la Candelaria para el Mundo» donde vinieron varios emprendedores sociales a ver cómo un salón de fiestas abandonado se tornó en un espacio relacional memorable, sin remodelarlo, sin presupuesto y con los mismos problemas con el agua, escasez que había en toda Venezuela. Mis vecinos, Terry Bonilla y su hermano, Ronald, reconocidos músicos profesionales, fueron valioso aliados para los ensayos y puesta en escena. María Alejandra (a quién bautizamos María Bonita), Elvira, Amalia, Gaby ( la hija de Terry) también se animaron a cantar, junto con mi tío que repitió la experiencia. Esta vez, Noriana, cerró contagiándonos a todos de alegría.

El tejido relacional seguía entrelazándose orgánicamente con este propósito más alto de transformar los espacios donde hacemos vida con hospitalidad, colaboración y amor en los detalles. Alison, Durán, amiga, ex-socia y coach de emprendimiento e innovación me hizo preguntas claves que afianzaron mi determinación a continuar. Mi coach y hermana elegida, co-lider de Proyecto Hikola, Marietta Perroni, me acompañó con coaching a trascender un quiebre que tuve y vino conmovida a moderar la experiencia conmigo y una vecina que tenía  alzheimer estuvo conectada en toda la actividad , participó en la conversación, cantó, bailó, recobrando el brillo en su mirada y vitalidad de manera notable.

Para septiembre, hicimos un tributo a José José y Camilo Sexto. Los cantantes y músicos trajeron familiares y amigos de invitados. Como pusieron el agua en pleno evento muchos vecinos no bajaron. En Navidad, surgió la idea de organizar un Bazar en el callejón con un coro de aguinaldos con los niños del edificio. Un deseo de la presidenta de la JDC de entonces, Mariedys Natera que le dimos forma juntas y surgieron otras aliadas que prestaron sus casas para hacer los volantes y los dos ensayos. María Bonita, se encargó de ensayarlos y lo hicieron genial A alguno de los niños les he ido entrenando como anfitriones y han sido dedicados a la hora de convocar, apoyar con aspectos de la producción y atención del evento, ¡con su mejor Cara de Hola! Al fianalizar, Oriana, Dubraska, Ricardo, Román… me preguntaban ¿Cuándo hay otro?

Estas conexiones y experiencias nos fueron vinculando cada vez más. En las próximas actividades ya sabíamos cómo incorporar los talentos artísticos, a los amantes de la cocina, los del área técnica, producción… Recibimos apoyo de ingredientes o productos de los comercios de la cuadra, los vecinos de siempre y otros que no conocía.

Sin duda, todo lo anterior, nos permitió prepararnos para afrontar de otra manera la cuarentena por el COVID 19. El grupo de ventas creado en junio 2019 se fue consolidando y seguimos impulsando esta RED COLABORATIVA PRODUCTIVA que tiene foco en el bienestar, la convivencia y en articular posibilidades productivas.

Hace un año, para el Día de las Madres, nació EL Bazar de las Vecinas, donde se me acercaron y apoyé a varias de ellas a darle forma a lo que tenían a la mano o querían hacer, a cristalizar sus prototipos, mostrarse públicamente, vencer barreras tecnológicas… Fue una vitrina y venta de sus talentos, productos y servicios para atender los primeros clientes que nos retó a crecer como equipo y amigas… (pronto compartiré más sobre ello).

En diciembre del 2020, a petición de la Sra María Nury, quién siempre montaba el nacimiento con Benedicto (gran inspirador de todas estas prácticas desde la iglesia hace más de 30 años), pidió una generación de relevo y surgió la idea de hacer coronas y arbolitos con CDs. Leslie, con criterio estético y gran talento para las manualidades, lideró todo ese proceso creativo y montaje al que se sumaron otras voluntarias: María Gabriela, Gisela, Dominga… Y las de siempre:Nury, Amalia, Mila que han estado desde la primera actividad. Nohemí del Grupo de Garage, preparó una torta y Carmen Alicia del Team de El Bazar de las Vecinas, también. Milagros, que vive en otro edificio vino a atender con toda su gentileza.

Salimos al callejón para conectar con la alegría de la Navidad, convidando a los vecinos del edificio del frente a través de su Junta de Condomio, quiénes pudieron responder días después y colaboraron a tiempo.

Además de la parranda tradicional de la iglesia, incorporamos un set de aguinaldos con nuestra violinista infantil, María Alejandra y Luis en el piano, donde compartimos una gran chocolatada hecha por Mila, atendida por Amalia, Milagros y el equipo de Benedicto de la Iglesia. Hubo chocolate para todos los que pasaban y se pararon un rato a conversar, respirar aire libre, disfrutar del callejón de otra manera, contemplar el arbolito gigante de Cds de 2 metros que terminamos haciendo a petición de él para iluminar el callejón y susurrar esa canciones que evocan nuestra infancia, el compartir en familia, con amigos que viven en nuestros recuerdos o deseamos volver a ver.

Así que sigo por aquí, reapareciendo con buenas noticias y prácticas. Más vinculada que nunca con mi propósito y entorno.

Disfruten de este video que preparamos con mucho cariño como regalo para las madres, agradeciendo los logros y alcance del encuentro humano. Y sobre todo, haber parado para aportar a mi comunidad desde mi experiencia y saberes en un contexto tan complejo, reafirmando que «Tu hermano es tu vecino más cercano» y que «Juntos llegamos más lejos.»

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Comunicadora Social, Agente de Cambio, Speaker, Trainer y Mentor. Entrenando y desarrollando el talento relacional para acelerar la conexión entre líderes y equipos para que aflore la vinculación y posibilidades que les permitan afrontar con éxito sus grandes desafíos e impactar la Experiencia de Empleado y de Cliente con el enfoque Triple Ganador cómo promovemos en la Metodología Cara de Hola. Co-fundadora de Conexión y Armonía Vecinal y El Bazar de las Vecinas. Impulsando una nueva cultura de la hospitalidad y productividad colaborativa en organizaciones y condominios dispuestos a transformarse. Co-fundadora del Capítulo Venezuela de la Asociación Ir nternacionsl de Servicio al Cliente : ICSA Latinoamérica.

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Dar amor a las madres y padres en cuarentena, nos conectó más e impulsó nuestro Bazar entre vecinas

Yvis Mata

Si algo agarró fuerza en esta cuarentena por el COVID 19, es el Grupo de Garage Emprende por Whats App como parte del Programa Conexión y Armonía Vecinal que abrí hace un año para conocernos mejor entre vecinos, ofrecer servicios, productos, comprar y vender en un ambiente de confianza, y sobre todo, como una alternativa para generar nuevos ingresos que permitieran a muchos pagar el condominio para contribuír a resolver los problemas con el sistema de hidroneumáticos, ascensores… que se intensificaron con los apagones nacionales de marzo de 2019 en Venezuela. Motivo por el que inicié este movimiento con un grupo de vecinos voluntarios.

Alicia y Elvira, co-fundadoras del Bazar ,aprendiendo todas de todas

¿Quién vende tensiómetros? fue una pregunta que hizo Laura en una noche de cuarentena. Narda, rápidamente respondió ¡Tengo semi-automáticos en su caja! Aunque su hermano los importa desde hace un tiempo, no los había ofrecido antes. Pero identificó rápidamente esa oportunidad de oro que no podía desaprovechar para vender, ya que se había quedado sin trabajo en la agencia de festejos por la pandemia. Esa semana, vendió tres, los llevó a domicilio en su torre y a la otra. Enseñó a sus clientes a usarlos, cosa que agradecieron públicamente por el grupo. Unos días después, pude ver (entre tantos mensajes de otro chat de la comunidad) que un vecino ofrecía un queso guayanés a buen precio. Lo llamé inmediatamente y lo invité a unirse. Acordamos que nos daría el precio de mayor en la compra detal y le encantó la idea de crear la red de talentos, recursos, servicio y colaboración entre vecinos del edificio y más adelante, de las cuadras. De tantos encuentros, hemos renovado la amistad de la infancia; nos hemos vuelto amig@s, aliad@s para apoyarnos en las experiencias de convivencia de conversatorios concert que hemos organizado; ahora en las ventas y en la vida.

Carlos, «el vecino que vende queso» se está haciendo famoso por la frescura y sabor de su producto que trae desde un Hato de los Llanos venezolanos. Su esposa, lo apoya en el delivery dentro del edificio. En pocas semanas ya pudo pagar más de la mitad de su deuda del condominio. Él, está haciéndose cargo no solamente de esta parte que antes manejaba su hermano; sino que se ha mudado por completo a casa de su mamá para cuidarla y que no esté sola.

Así también pasó, con la Sra. Raquel. Mi vecina de al lado -al ladito- de mi apartamento. Su hijo Antonio se mudó desde el año pasado para acompañarla a sobrellevar sus dolencias por la diábetes e hipertensión. En cuarentena, estuvo nuevamente hospitalizada una semana. De regreso a casa comenzó a sentirse mal y salió a pedir ayuda como solía hacerlo; como la confianza y las buenas relaciones con sus vecinos lo permitieron desde siempre. Sólo que esta vez, fue para despedirse. Ya su alma se lo decía. Tocó la reja de Irama; ella no escuchó. Yo estaba pasando y oí. Cuando abrí, ya estaba en mi puerta. Me apresuré. Estaba helada, sudando y con ganas de vomitar. ¡Eso ha sido tanto antibiótico! decía. La ayudé a sentarse, respiramos despacio, comencé a llamar a todas las que sabía podían ayudar: La Dra. Libia del piso 4; Laura, que había comprado el tensiómetro; Carmen Alicia, para que le prepara una sopita; Juan Manuel, el hijo de la Sra Lucía para que llamara a Antonio, y yo a su nieta. Puse en aviso a representantes y colaboradores de la Junta de Condominio que estaban reunidos en la planta baja. Ella tocó a las 4:30pm; murió a las 5:50 pm. Partió acompañada, serena, como su instinto se lo pidió, honrando el dicho: «Tu hermano, es tu vecino más cercano». A todos nos impactó y las condolencias por los grupos no se hicieron esperar. El vecino, Héctor, de la otra torre, que no conocía, se propuso para liderar un grupo de Whats App exclusivo para sus rezos y fue bonito ver cómo se conectaron y acompañaron en su despedida tanta gente que la apreciaba. Benedicto, líder de la Iglesia María Auxiliadora apoyó con la convocatoria y su presencia espiritual. Su nieta, María Sinaí, agradeció profundamente este gesto y cariño que se ganó Raquelita; quién a sus 81 años se sentía muy orgullosa de haber sido teleoperadora de la CANTV.

Recuerdo que Raquel, estuvo el año pasado en el cumpleaños de Eunice, otra vecina de mi piso que su hijo también tuvo que venirse de Coro a vivir con ella por su situación con el Alzheimer. Dejó su casa y su trabajo como técnico en refrigeración para venir a vender el apartamento. Un proceso que ha sido lento. Lo está afrontando solo en Caracas y se encuentra en la fase de firmar en el Registro, para honrar los pagos pendientes y partir con su mamá en un camión con ella y sus cosas para levantarse de nuevo cerca del mar. Nos dijo a Carmen Alicia y a mi » El otro lunes mi mamá cumple años y no tengo ni para hacerle una tortica».

A Eunice, lo que no se le ha olvidado es cantar sus boleros…

Faltaban pocos días para el Día de la Madre y se comenzaron a intensificar las ofertas en el Grupo de Garage. Unas muy creativas. Yaz ofrecía un ramillete de suspiros; Mary, su maquillaje a precios insuperables, Eloína sus combos que incluyen: queso, mortadela, café, huevos, que combina a veces con pan andino; servicio de moto taxi, venta de whisky… Carmen Alicia, en uno de nuestros encuentros en el pasillo me muestra una caja llena de peluchitos, chocolates y productos que le había enviado su hija de USA y le pareció buena idea venderlos por el grupo…Me encantó su entusiasmo y deseo de vender que la acompañé a darle forma a la idea para que debutara en el Garage y «¡rompiera el celofán!» como yo digo.

Nos fajamos a envolver todo muy original, con material reciclado, incorporamos a su hermana que tiene talento para las manualidades e ingresamos mercancía de otras vecinas no solo para Mamá, sino para caballeros, hogar, cuidado personal… Carmen Alicia, no sólo hizo sus primeras ventas, sino que estamos aprendiendo mucho de los aciertos y riesgos propios de un emprendimiento social como éste que llamé El Bazar de las Vecinas, que se ha convertiodo en un espacio de contención y aprendizaje desde el poder de la hospitalidad. En cada encuentro nos fuimos compenetrando y pudimos ver todo en perspectiva y junto a Elvira, Amalia, Nury, fundadoras de Conexión y Armonía Vecinal, nos activamos para poder celebrarle el cumple a Eunice, quien ha olvidado muchas cosas, menos cantar boleros.

Todo lo necesario apareció rápidamente y muy especialmente, el deseo de acompañarla a ella y a su hijo para que sus 78 años «no pasaran por debajo de la mesa», con esa sensación de desolación, que también mata.

Quedamos que de 3:00 pm a 4:00 pm nos veíamos para llevar la torta y ubicar las cosas; velar que se pusiera una ropita que le conseguimos de su nueva talla y sintiera nuestro espíritu de celebración. Jade, Flaqui, Kelly -las mascotas de Alicia, formaron parte de la recepción moviendo sus colitas.

Cuando estábamos todas, Eunice dice ¡Aquí falta una! Se refería a su gran amiga Milisa. Co-fundadora como ella de las Residencias Romar II, hace 45 años y muy activas en su época con los asuntos vecinales. Nury, subió a buscarla. Y aunque los Testigos de Jehová no celebran los cumpleaños; Mili, por la condición de su amiga a quien sigue cortándole su cabello, se hizo presente.

En momentos mantuvimos una conversación atenta, afectiva, de buenos deseos y anécdotas. Elvira, le dedicó dos canciones: «Manos adoradas» popularizada por Raquelita Castaño y «Tu me acostumbraste» la misma con la que debutó en una de las experiencias de convivencia que hicimos con los músicos y cantantes del edificio en julio de 2019 y formó parte de la agenda del Start Up Week Caracas como modelo de emprendimiento con innovación social.

Milisa echó varios cuentos de cuando trabajaron juntas por la Comunidad. A Eunice, se le salía su picardía de vez en cuando. Cantamos con ella, se nos aguó el guarapo y nos volvimos a dar cuenta que hay tantas formas sencillas de conectarse con la alegría de vivir, la bondad, valorar la amistad, contener, amar, encontrar alianzas ganar – ganar, recuperar los espacios cotidianos y convertirlos en arte y hospitalidad, aún viviendo en un edificio con tantas diferencias, problemas que resolver y en cuarentena.

Nuestro primer cliente papá recibiendo su sorpresa del Bazar #GarageEmprende

Unos de los regalitos de El Bazar de las Vecinas para celebrar el Día del Niño o el amor. Te lo preparamos listo para regalar. Pide fotos, una cita o servicio Delivery y cautiva en cuarentena.

Y aquí hemos seguido en nuestro Bazar, con nuestra red de vecinas y host aliadas, acompañando a regalar amor a los padres o figuras paternas de la familia y también a la doble celebración de muchas mamás que también han sido papá y han levantado con orgullo a sus hijos. Y también a los pequeños de la casa en su Día del Niño. Desde la conexión bonita; la que nace del encuentro humano genuino, donde nos reconocemos como uno.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Comunicadora Social, Agente de Cambio, Speaker, Trainer y Mentor. Entrenando y desarrollando el talento relacional para acelerar la conexión entre líderes, colaboradores y clientes con su marca, afrontar con éxito los desafíos e impactar la Experiencia de Cliente con la Metodología Cara de Hola. Co-fundadora de Conexión y Armonía Vecinal y El Bazar de las Vecinas. Impulsando una nueva cultura de la hospitalidad y productividad colaborativa en organizaciones y condominios dispuestos a transformarse.

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¿Cómo facilitas el servicio que das en cuarentena?

A dar ese plus con su actitud y preparación para servir mejor en esta contingencia

Yvis Mata y su Cara de Hola

23.05.16

Una de las características principales de los servicios es que se producen cuando lo solicitan o  demandan los clientes, usuarios o beneficiarios.

Las formas de solicitarlo, usualmente son de persona a persona, excepto en servicios totalmente automatizados como los cajeros automáticos o compras por internet, donde media una interfaz (computadora, laptop, móvil)  que  disminuye  la interacción humana.

Los servicios no se compran, se disfrutan o se hace uso de ellos; de allí el término usuario. El desarrollo de su operación-respuesta-entrega  será optimo  si cuenta con una estructura, sistemas amigables y recursos (incluyendo los humanos) que hacen posible su prestación.

Sí, los servicios son actos sociales o experiencias humanas acompañadas de atributos, emociones, productos, condiciones capaces de satisfacer una necesidad: ¿Qué?, que demanda un cliente/usuario; ¿Quién?; con unas  expectativas: ¿Cómo? La diferencia entre despachar (prestar el servicio) y agregar valor a esa experiencia para el cliente, es que ése servicio esté…

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Nuestro regalo de «Actitud» porque no es igual afrontar que enfrentar el coronovirus

 

Podemos hacer mucho desde una mejor actitud en nuestro entorno inmediato. Foto disponible en google.

Si ya el planeta y los negocios desde las tendencias de la innovación estaban pidiendo más gentileza, consciencia y co-responsabilidad de nuestra parte; el coronavirus vino a acelerar ese clamor, al someternos a un encierro por la amenaza de poner en peligro nuestra vida y de quienes habitan o transitan los lugares donde nos movemos por su rápido contagio, con el adicional de tener que aprender -de un dîa para otro- a relacionarnos a un metro cuadrado de distancia.

Y si nos tocó estar en caautiverio -con más tiempo disponible del que jamás imaginamos- resulta que para muchos este tiempo ha desencadenado encontarse con sus sombras, valorar sus afectos o convivir con el enemigo; reconocer que muchas veces nos perdemos en el hacer y dejamos de «Ser,» que estamos siendo parte o promoviendo la infopandemia (adicción a las redes sociales para generar más temor). Que estamos valorando más a los profesionales, trabajdores, voluntarios y organizaciones que están dándolo todo para cuidarnos cada día de cuarentena, fomar parte de los dolientes por las vidas, negocios, trabajos, encuentros, dinero, matrimonios perdidos; redescubrir nuevas maneras de sobrellevar esta crisis o necesaiamente estar dispuestos a transformarnos como personas, líderes, empresas y sociedad.

Aunque tener la mejor Actitud ante cualquier desafío no es suficiente, por supuesto que sí es el primer paso para Afrontarlo de manera diferente. «Afrontar» es distinto que «Enfrentar.» En el enfrentamiento hay una resistencia, una negación, una contracción emocional que se traduce en shock, impotencia, tristeza, ira, odio, que nos contrae emocionalmente y nos resta bienestar y salud (mental, emocional, biológia, física). Y por tanto nos aleja de la posibilidad de empatizar con el contexto, con el otro, de encontrar soluciones. Y -sobre todo- de conectar con nuestro centro para generar un entorno saludable y colaborativo.

En noviembre de 2018, cuando la hiperinflación y la escasez en Venezuela, estaban en un pico difícil de comprender, porque habían largas colas para comprar pan o cualquier producto básico (quienes podían hacero) fui invitada por la ONG Aliadas en Cadena, membro del Ecosistema Nacional de Emprendimiento (ENE) a dictar nuestro Entrenamiento Actitud Cara de Hola: cultivado mi bienestar, encanto y talento relacional, aún en entornos desafiantes. Tal cual es nuestro cotexto, donde siguen cambiando las reglas del juego de un día para otro. Y Si quieres permanecer en la jugada te toca reinventarte, redescubrirte y generar nuevas formas de colaboración, co-creación y productividad o también elegir irte a otros rumbos. A esa actitud es la que me refiero en este entrenamiento, ha hacernos co-responsables de lo que nos toca hacer, aceptar lo que no podemos cambiar porque no depende de nosotros en este momento y aportar desde el espacio donde hacemos vida. ¿Es diferente a la situación actual? No, en el aspecto de sentirnos amenazados, vulnerables, encerrados…Solo que ahora es un problema de salud global que afecta todos los espacios donde hacemos vida. donde

Aquí algunos principios y prácticas compartidos:

1.- Agradece el Milagro de Estar Vivo(a): El solo hecho de respirar es una razón para agradecer. Parece sencillo, tonto, pero si no entra aire a los pulmones, morimos.

2.- Cuídate y Automotivate: De adentro hacia afuera y de afuera hacia adentro. Lo que piensas, lo que comes, cuida tu alimentación (a las horas), programa tu mente para dormir, descansa, llamar a esa persona que amas, date un automasaje, dedica tiempo a hacer lo que te gusta y hazlo.

3.-Tu Rol te Hace Grande: Tu talento, saberes, capacidades, experiencia, hobbies, ponlos al servicio de agregar valor a tu vida/trabajo; al servicio/convivencia/planeta. Visualízate y atrévete a dar el primer paso para realizar o aprender eso que tanto has querido y «no tenías tiempo».

4.- Honra tu Elección: Si te quedas o te vas, honra esa elección de vida que es e trabajo. Si te despidieron o sientes esa amenaza, diseña una conversación para ofrecer cómo puedes seguir aportando produtivamente; como frelance, o part time, o con más responsabilidades, con un nuevo modelo de ingreso que sea ganar, ganar. Aquí tu nivel de empleabilidad y empatía con tus jefes, organización y clientes, puede ser muy valorados. Y en el caso que no haya más remedio que irte, agradece lo vivido y aprendido y vete con la puerta abierta. Vive tu duelo y tan pronto puedas, piensa en el problema que sí puedes contribuír a resolver con tu experiencia y conocimiento ganados: emprender, asociarte con alguien que le falte eso, volverte instructor, mentor. O cambiar tu rumbo en lo que te apasiona. Veo con las mentorías de visibilidad, liderazgo y vinculacón que cuando la pasión se une con un gran propósito, todo fluye mejor.

5.-Cultiva tu Red Afectiva y Nutritiva: Si miras hacia atrás, seguramente podrás reconocer que quienes te han apoyado, te han comprado o te recomiendan, son los que te conocen, los que se han identificado con tu manera de ser, de hacer las cosas, de pensar, de encontrar soluciones. Cultiva la confianza y esos vínculos. Incluso, si te tienes que despedir o ya lo hiciste. Lenvanta tu Actitud para afrontar el coronavirus, no generes más caos del que hay…Y si eres de los que genera conflicto (aunque seas muy brillante), este es el momento de comenzar a transformar eso que te aleja de tu grandeza y posibilidades de empleo porque ya es caótico el entorno para tener a alguien dentro del equipo así intoxicando el ambiente laboral. Y si líderas un equipo; este es tu momento estelar para empatizar con ellos, desde el lado humano, apoyándolos en los sus desafíos y preocupaciones personales, familiares, profesionales, generando entornos de bienestar, colaboración y compromiso (algo que no se puede comprar). Dale vida a la misión, valores personales y corporativos, mostrándolo con acciones, con el ejemplo. Esta coherencia será muy valorada por tus colaboradores.

6.-Hazte Cargo y Cree en Ti: Reafírmate en tu poder personal y los múltiples talentos y recursos que sí tienes para afrontar esta crisis y trascender.

Si deseas acceder a este Entrenamiento de Actitud de 45 minustos y compartir con tu equipo, lo estamos dando de regalo, gracias a Aliadas en Cadena, Radio Comunidad/Comunidad TV, Caracas Emprende y nuestro aliado elearning IDEM. En él ahondaremos y experimentarems en principios y prácticas antes mencionados con las 300 mujeres venezolanas que se atrevieron a moverse ese sía; aun sintiéndose vulnerables para encontrar nuevas respuestas que les permitieran afrontar su día a día lleno de desafíos con la mejor actitud. Aunque está «saborizado» al perfil de ellas, lo más probable es que nos sintamos unidos en nuestra esencia humana y latina. Para recibir los pasos, solo tienes que escribirme tu correo -y si lo deseas- comparte qué te preocupa y cómo te gustaría te apoyaran tu líder u organización en este momento.

Pasos para obtener tu regalo:
1-. Ingresa al link del regalo ( http://soyidem.com/cursos/DP/idemctr.htm )
2-. Luego has click en el botón donde dice GRATIS.
3-. Si no estas registrado llena tus datos y luego selecciona en cursos:  Actitud Cara de Hola
4-. Recibirás un correo con la confirmación y acceso a la charla.

Te invito a vivenciar  estos principios y prácticas con nosotras (aunque hay algún caballero por allí, además de las 200 mujeres) y, sobre todo incorporarlos a tu día a día. Si lo quieres enviar a tu equipo como un correo, escríbenos en los comentarios o a contactocaradehola@gmail.com. Y cuéntanos ¿qué es lo que más te preocupa en este momento y qué te gustaría hicieran los líderes y tu organización para que puedan salir adelante en equipo?

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Agente de Cambio. Creyente de la capacidad de transformación del Ser Humano. Comunicadora, Speaker, Mentor, Trainer, Transmedia. Más de 30 años entrenando a líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente en Venezuela y El Carbe. Entrenadora en liderazgo relacional. Reconocida por conectar a los líderes y a sus equipos con la grandeza de servir, generando bienestar, colaboración y nuevas posibilidades; aún en el caos o entornos de apatía, resistencia al cambio y hostilidad. Fundadora de Cara Hola y del Programa Conexión y Armonía Vecinal. Impulsando una Nueva Cultura de la Hospitalidad con lo que sí tenemos.

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¿Y quién cuida al líder en el caos y mientras afronta el coronavirus?

El Líder requiere de nuevas competencias para afrontar el caos. Foto disponible en Google Imágenes

Ante la amenaza por el rápido contagio y consecuencias sin precedentes que vienen registrándose tras la aparición del coronavirus (COVID 19) en más de 100 países afectados y el impacto que viene haciendo en nuestra salud, economía, educación, nos están obligando a adoptar «de golpe» prácticas ajenas a la naturaleza social del Ser humano, que a su vez, nos están invitando a  mirar de nuevo la forma de relacionarnos, en la vida y el trabajo; en el servicio y en la convivencia.

El cese o disminución de las operaciones industriales y comerciales como las conocemos,  (fábricas, vuelos, servicios de hospedaje…) la suspensión de clases, de eventos públicos, de reuniones y el encierro obligado recomendado a nivel global, son algunas de las medidas para evitar la propagación de la ya declarada pandemia.  «Ya son ya más de 210.000 casos en todo el mundo y las muertes superaron la barrera de los 9.000 y el coronavirus también puede ser peligroso para los jóvenes»,  destacó hoy en rueda de prensa el director general de la Organización Mundial de la Salud (OMS), Tedros Adhanom Ghebreyesus, reseñado por la Agencia EFE.

«La pandemia de la COVID-19 es una emergencia sanitaria y social mundial que requiere una acción efectiva e inmediata de los gobiernos, las personas y las empresas. Todas las empresas tienen un papel esencial que desempeñar minimizando la probabilidad de transmisión y el impacto en la sociedad. La adopción de medidas tempranas, audaces y eficaces reducirá los riesgos de corto plazo para los empleados y los costos de largo plazo para las empresas y la economía». Página Oficial OMS, marzo 16, 2020.

Así que entre las nuevas prácticas que se están masificando están: muchos despidos, trabajar desde casa, hacer más compras por e-comerce u otros canales digitales, el teletrabajo, estudiar a distancia; saludar sin besar, sin abrazar, sin tocar… Las compras nerviosas,  acceso controlado a establecimientos que satisfagan las necesidades elementales para sobrevivir en la cuaresma; otros colapsados como hospitales y clínicas. También, se suma, la preferencia de despachar vía «delivery» en vez de cara a cara;  la necesidad de automatizar procesos y/o sustituirlos por androides. Y el  cliente, demandando inmediatez, empatía, consideración y la misma atención por los diferentes canales en que se comunica. En esta infinidad de cambios, los líderes también se sienten amenazados, vulnerables y retados a mantenerse a flote,  reorganizando sus equipos, prescindiendo de formas del pasado; reinventándose, trabajando en red y de forma remota en medio del miedo, la incertidumbre, el caos…

Sin duda,  esto nos pone a prueba  mental, emocional, espiritual y físicamente.  Un torbellino de sensaciones, emociones y sentimientos encontrados afloran. Impotencia, rabia, miedo, coraje, atrevimiento, parálisis…

Ganar al equipo como aliado es otro desafío del líder. Foto disponible en Google Imágenes

Caos y liderezgo

Por nuestra experiencia interviniendo equipos en un contexto caótico, el líder se sobredemanda ante las nuevas exigencias para atender a su gente; que termina descuidándose a sí mismo. Y ya desde allí se comienza mal.

Propongo  comenzar a incorporar prácticas relacionales, claves  para poder afrontar los desafíos personales, profesionales y del negocio en equipo, desde una Nueva Cultura de la Hospitalidad.

Me Cuido: Porque no se puede dar lo que No se tiene.  Y aunque parece contradictorio: mientras más desafiante es el contexto; más tenemos que cuidarnos. Cuando son situaciones demandantes, también es necesario derrumbar muchas barreras como líder: Atreverse a mostrarse vulnerable; expresar sus preocupaciones, reeducar la escucha, aprender a pedir apoyo, a conectar desde su lado humano. Para ello, estar en nuestro centro, conectados a la respiración consciente para estar en calma, atender el cuerpo, alimentarse a las horas,  tomar las pausas, los descansos, hacer catarsis, aquietar la mente para encontrar soluciones y para dormir, ¡Y dormir! son fundamentales. El líder precisa identificar muy bien cómo se siente y  saber  ir a su centro por su salud mental, emocional y física, para poder accionar, propiciar o encontrar soluciones en equipo.

Te cuido: El trabajador, cada integrante del equipo, cuando sienten ese deseo genuino de sus líderes y de la organización de cuidarlos en una situación difícil, la valoran más. Sí, además de acciones concretas inherentes a los incentivos que se puedan ofrecer para su seguridad personal, atención médica, transporte, bonificaciones, se incorporan prácticas de vinculación que permitan conocer sus realidades, su lado humano y situación que les está tocando vivir; la mayoría se van volviendo -o consolidando- como aliados y se va generando lo que yo llamo una «onda expansiva» que abre las puertas a la confianza y la colaboración tan oportunas en un contexto complejo.

La vinculación merece un punto aparte. Vinculares es más que hacer una actividad de bienestar para levantar el ánimo, picar algo y agarrar un respiro. Es conectar emocionalmente con las preocupaciones, intereses, motivaciones y expectativas de cada integrante del equipo, que nos permita hacer un inventario de esos intereses, competencias, talentos, hobbies y recursos para luego articularlos según los objetivos en puertas. Puede co-crearse prácticas on line con el equipo.  Y cuando esta  onda se expande también a los clientes, ellos también llegan a sumarse como aliados, fans, defensores por el simple hecho de percibir y valorar el interés de cuidarlos y aportar a la solución del problema, sin duda, también gana la marca, el negocio y la organización. Hoy es el Día Mundial de la Felicidad y ese anhelo está presente en el quehacer de las organiaciones y comunidades.

Nos cuidamos: Cuando ya se comienza a mostrar el poder de la vinculación, en el acto de co-crear espacios de colaboración para definir una ruta, objetivos nuevos a partir de la situación real, amenazas y oportunidades con empatía total hacia los clientes, en un ambiente de hospitalidad y respeto; comienzan a surgir nuevas posibilidades y el compromiso genuino sin premios y sin castigos.

El espacio relacional se gesta y se cuida entre todos y se embellece con el amor en los detalles, en la auténtica conexión humana, con el deseo de conquistar las metas, y una vez logradas no perder lo conquistado. En este momento, el cuidado hacia sí mismo y hacia el/la otro(a), ya no es responsabilidad exclusiva del líder. Se ha  creado  el campo para sostenerlo porque es para el bien común, y al mismo tiempo se va adentrando en la cultura, porque ya se hace práctica, viene sucediendo, de una manera más ágil, renovando la fé, la esperanza, el entusiasmo, el espíritu de colaboración.

De manera, que tener líderes más conscientes del poder de su auto-cuidado para  inspirar en su gente los movimientos necesarios que permitan  ir del “Ego-sistema” a un “Eco-sistema humano” de colaboración, visión compartida y posibilidades. El que propone Otto Sharmer: “Somos ambos yos al mismo tiempo, uno aterrado con los ojos puestos en el abismo y el que ya opera desde el campo del futuro, porque el futuro ya está aquí.” Afirma el creador de la Teoría U: Liderar desde el futuro a medida que emerge,(mismo nombre de su libro) con gran difusión desde el Massachusetts Institute of Technology (MIT) y con la que he tenido la oportunidad de formarme entre los 200 líderes seleccionados y entrenados en Venezuela por Proyecto Hikola: Liderazgo U para la Innovación Social.

Sin duda, todo comienza con la apertura de la mente, del corazón y de la voluntad, como propone  Otto Scharmer en la Teoría U, Lidereando el futuro a medida que emerge y en la que estoy formada.

Desde Cara de Hola, sigo comprometida a acompañar a los líderes en su proceso de afrontar cualquier desafío y ser ese puente con sus equipos,  para comprender el contexto relacional que viven, vincularlos, acompañándolos a desarrollar su Empatía Total (hacía adentro y hacia afuera) y competencias relacionales de liderazgo que nos impulsen a ir juntos hacia una Nueva Cultura de la Hospitalidad: Me cuido, Te cuido, Nos cuidamos.

A la orden para escuchar tu mayor desafío en este moento como líder, comerciante, emprendedor o empresario en una sesión gratuita para explorar posibilidades con lo que sí tienes. Llena el formulario al final de este link y con todo gusto, conversamos.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Agente de Cambio. Speaker, Mentor, Trainer, Transmedia. Más de 30 años entrenando a líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente en Venezuela y El Caribe.  Reconocida por conectar a los líderes y a sus equipos con la grandeza de servir, generando bienestar, colaboración y nuevas posibilidades; aún en el caos o entornos de apatía y hostilidad. Fundadora de Cara Hola y del Programa Conexión y Armonía Vecinal con un voluntariado. Impulsando una Nueva Cultura de la Hospitalidad.

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¿Te relacionas o atiendes así? ¡Cuidado!

Hay actitudes y mensajes que equivalen a un golpe. Foto disponible en Google Imágenes

No necesitas tener un bate en la mano para maltratar a un cliente o a tu interlocutor. A veces tu actitud, tus palabras, tu mirada, el volumen de tu voz y tus gestos son percibidos por ellos -y por tu equipo- como un golpe. En esta parte final (3/3) de la entrevista que me hizo Carlos Fraga en su popular programa La Vida es Hoy TV en mayo de 2015, retransmitido recientemente en Televen, un canal de señal abierta de Venezuela, compartí mis distinciones de los Tipos de Atención (o deRelación) que nos permiten identificar actitudes y características, generadoras de apatía, tensión, exceso de confianza y hostilidad.

Aquí te enumero los 4 Tipos de Atención Tóxicas:

“Low battery”: Caracterizada por un “bajo energético”. La persona que entrega el servicio está ausente, su manera de responder es lenta, sus movimientos laxos, puede incluso bostezar sin darse cuenta.

Robótica: Es una entrega mecanizada del servicio. Quien atiende informa o responde con un tono lineal que el cliente percibe distante o como un regaño. Las frases o palabras son repetitivas, como por ejemplo: “No hay”, “el siguiente”, “¡firma, cédula y teléfono!”. También hay ausencia de contacto visual acompañado de una actitud indiferente. En este caso, la especialista recomienda dar las respuestas de una forma diferente, es decir, en lugar de limitarse a responder “no hay”, pudira decirse: “No tenemos en este momento, por favor, deme sus datos para avisarle cuando llegue”, “le recomiendo pasar otro día” o “tengo entendido que en cierto lugar lo consigue”.

Folklórica (ahora le digo Callejera): Es una entrega del servicio cuya forma de relacionarse con los clientes -o mientras los atienden- es de excesiva simpatía o abuso de confianza, con tono chistoso, fuera del rol profesional. Este tipo de trato abunda en la manera de abordar a compañeros y clientes. Uso inadecuados de los tratamientos. Por Sr, Sra, Joven, o título académico, es común escuchar «Mi amor», «chica», «Inge», «papi», «mi reina», «tigre»… Usar el trato oral correcto y en el rol profesional, contribuye a mejorar la experiencia.

Corto circuito: Caracterizada por la predisposición de quien atiende. Desde la manera de abordar o responderle al cliente se usan expresiones o actitudes provocadoras que logran irritar a quien recibe el servicio.

En nuestros entrenamiento, ahondamos en mirar de nuevo la forma en que nos relaciona en la vida y el trabajo para ir hacia la Atención Cara de Hola, que es cercana y profesional, con consciencia del poder de los lenguajes corporal, tonal, verbal y emocional con foco en la intención. Y en el caso del servicio se requiere desarrollar el talento e inteligencia social para hacer sentir bienvenido y positivo al cliente ¿o no? Pues, comencemos por casa.

«Cuesta entre 5 y 10 veces más captar a un nuevo cliente que mantenerlo contento».

Si estos comportamientos tóxicos se han vuelto parte de la cultura de la organización, es importante identificarlos a tiempo y en la mayoría de los casos vienen modelados desde la alta gerencia que lo propaga y va permeando en el clima.

«El 68% de los clientes se pierden por mal trato».

Ese ambiente tenso, hostil, a su vez contribuye a la alta rotación, retrabajo, stress e improductividad. Afectando negativamente el valor de la marca, del negocio y de la marca como empleador. Y a nuestra salud mental y emocional, en momenos donde la invitación es a relacionarnos desde nuestro centro, ante tantas desafíos en puertas y amenazas como el Corona Virus.

Y cuéntame ¿cuál tipo de atención/relación predomina en tu equipo de trabajo ?

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata.

Agente de Cambio. Creyente de la capacidad de transformación del Ser Humano. Comunicadora, Speaker, Mentor, Trainer, Transmedia. Más de 30 años entrenando a líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente en Venezuela y El Carbe. Entrenadora en liderazgo relacional. Reconocida por conectar a los líderes y a sus equipos con la graneza de servir, generando bienestar, colaboración y nuevas posibilidades; aún en el caos o entornos de apatía, resistencia al cambio y hostilidad. Fundadora de Cara Hola y del Programa Conexión y Armonía Vecinal. Impulsando una Nueva Cultura de la Hospitalidad con lo que sí tenemos.

Te espero en mi Instagram Mi Twitter personal Twitter Cara de Hola Youtube

En el #MesdelaMujer, junto con IDEM, te damos este Regalo de Actitud para tu equipo femenino, donde compartimos principios y práctias para mantener nuestro centro, aún en entornos complejo. ¡compartelo!

4 Principios para ir hacia una Cara de Hola en el servicio y convivencia

Los que me conocen saben que soy una apasionada de la comunicación, las relaciones humanas y el arte de la hospitalidad. Creo profundamente en la capacidad de transformación del Ser Humano. Con mi columna -entrenamientos y ahora desde este blog- vengo compartiendo principios, técnicas y prácticas Cara de Hola de inteligencia social que he venido implementando para transformar la manera en que nos relacionamos y acompañar a los líderes y a sus equipos a desarrollar el talento relacional que todos tenemos, desde un liderazgo inspirador, generador de entendimiento y colaboración, que a su vez impacte en el servicio que se brinda,  la experiencia de cliente, y sobre su desenvolvimiento para una mejor convivencia en la vida y el trabajo, transformando la apatía, desesperanza y hostilidad en hospitalidad con nuevas posibilidades.

Ayer, Televen, un popular canal de TV de señal abierta en Venezuela, retransmitió la didáctica y amena entrevista  que me hizo Carlos Fraga en La Vida ¿Tienes tú Cara de Hola? Reseñando la primera parte, quiero compartirles 4 de nuestros principios:

4 Principios para ir hacia una Cara de Hola en el servicio y convivencia

1.-Honra tu elección:

«Nos quejamos mucho de nuestro trabajo, de los jefes, de los compañeros…y la verdad, que el trabajo es un acto voluntario. Es una decisión personal que por distintas razones – así sea para cubrir asuntos básicos- hemos elegido. Asumirla desde la honra de lo que sí nos permite tener, contribuye a que podamos fluír de mejor manera. Esto no quiere decir que nos conformemos… pero, lo que NO podemos cambiar, es más saludable y productivo aceptarlo, poner mi grandeza, talentos, saberes en ese hacer  para diferenciarme y -en todo caso- podemos elegir otra cosa y tomar acción para estar mejor.

2.- Cuídate y Automotívate:

En el acto de servir y convivir, somo un regalo para el otro, cuando estamos cuidados y automotivados. No se puede dar lo que No se tiene. El servicio y la convivencia nos demandan mucha energía, presencia plena, concentración, manejo de información, conciencia del poder e impacto de los lenguajes. Especialmente el Lenguaje No verbal que incluye desde la presentación e higiene personal, hasta la postura, gestos, manejo en el espaciom… Luego hago un artículo solo de esto.

3.- Conexión Empática

Una cosa es entender el requerimiento del cliente o interlocutor para despacharlo y otra es hacerle saber que lo estamos comprendiendo y acompañando a resolver. La conexión empática en Cara de Hola, implica «escuchar con el corazón y abrazar con los ojos». Sí, es un acto amoroso, de escucha profunda, de indagar y también validar  afectiva y efectivamente con gestos y palabras lo que estamos entendiendo para hacer una danza de comunión, desde ese terreno común que es la necesidad, petición, deseo, manifestado y cómo le respondemos y entregamos. Siempre recomendamos que esa entrega sea con amor e impecabilidad. Con Cara de Hola, cortesía, estilo, AMOR, calidad y compromiso. Sin duda una competencia fundamental para captar, fidelizar y recuperar clientes y generar entornos de bienestar y entendimiento en los espacios donde hacemos vida.

4.- Tu Rol te Hace Grande:

Formar parte y co-crear la experiencia de cliente y convivencia nos da un poder personal -que a mi juicio- estamos desaprovechado. Especialmente por aquel paradigma de que «El cliente siempre siempre tiene la razón». Cosa que sabemos, no siempre es verdad, pero como NO estamos para pelear, generar conflictos con ellos, es necesario que nuestros equipos comprendan e internalicen su valioso rol en la co-creación de experiencias memorables de servicio y que mientras más desarrollen sus competencias para lograrlo, no solo gana la organización y los clientes; sino en su autoliderazgo, poder de influencia y desenvolvimiento para el éxito.

El talento relacional se entrena y cuando es en equipo, los resultados son trascendentes. Te acompañamos a lograrlo de una manera ágil, entretenida, reflexiva con estos principios y prácticas transformadores, porque sí podemos ir juntos «De tu sonrisa a una Nueva Cultura de la Hospitalidad».

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

Comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente.Agente de Cambio, Fundadora y Líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio  y convivencia.

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