Cuando el tratamiento protocolar sí importa

protocolo

17.03.15

El desafortunado comentario calificado como “racista” que hizo nuestro compatriota venezolano Rodney Figueroa,  durante su intervención como “fashionista” en el programa  de la televisora Univisión “El gordo y la flaca” mientras aparecía en pantalla una caracterización que se hiciera el maquillador maquillaje, Paolo Ballesteros, de  la primera dama de los Estados Unidos, Michelle Obama (junto a una foto real de ella), donde Figueroa, opinó de su parecido con el elenco de la película El Planeta de los Simios,  mientras se ría… fue la pieza clave para que no solo perdiera su trabajo, sino desatara múltiples opiniones en las redes sociales, especialmente por desconocer –a nuestro juicio- la importancia de saber y manejar los tratamiento protocolares.

Una de las funciones importantes del protocolo  es que establece la normativa sobre las acciones del ceremonial en un determinado acto  y,  adicionalmente, determina  el tratamiento  (oral o escrito) que deben recibir las autoridades gubernamentales, diplomáticas, militares, civiles, religiosas y del sector privado para ser convocadas  o recibidas en un evento especial o ceremonia o  referirse o dirigirse a ellos.

Más allá de las  miles de reacciones a favor y en contra, lo que queremos destacar aquí es que  existen normas protocolares con respecto al trato que debe recibir toda persona y más, quienes por su investidura y lo que representan, merecen estas distinciones del ceremonial y protocolo.

Figueroa se estaba refiriendo a la primera dama de un país, así que el tuteo al decirle “Michelle”, acompañado de la comparación burlona junto con una risa en el mismo tono,  son faltas grave en protocolo.

El trato y el vocabulario que empleamos para referirnos a una autoridad –así no sea de nuestro agrado-  debe obedecer a estas reglas. Y el tratamiento oficial allá y aquí, también es el de  “Señor, señora, ciudadano y ciudadano”.

Así que no es un tema de desigualdad o falta de libertad de expresión, sino de respeto y saber cómo dirigirnos a los demás,  especialmente a una autoridad ante un micrófono.

Ya iniciamos la etapa preventa de nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana. Pueden vistar www.avgh.org.ve, escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Use la Atención de Tránsito

Montaje mesa de reunión

06.09.14

Una técnica efectiva de atención profesional, en nuestro modelo de inteligencia social Cara de Hola, para recibir a clientes o visitantes es la Atención de Tránsito.

Se usa para darle la bienvenida  con consideración, haciendo uso del protocolo corporativo a otra persona o grupo que requieren ser acompañados hasta otra oficina  para una reunión pautada o a un área o asiento específicos.

Muchas empresas, especialmente  las que tienen una cultura de servicio, han implementado esta técnica para salir a buscar al visitante, cliente o persona que viene a reunirse u ofrecer sus servicios.

Como su nombre lo dice, implica  guiar desde el acompañamiento, al estilo Cara de Hola, apenas medio paso más adelante  que la persona recibida, conversando  de manera cordial sobre cómo está, si le fue fácil su llegada,  si  trajo  las comunicaciones solicitadas  para hacerle sentir  “acompañado o acompañada” en ese tránsito o recorrido, evitándole así esa sensación desagradable de que va viéndole la espalda a quién lo guía y recibiendo un trato distante.

Unas reglas básicas para acompañar en la Atención de Tránsito son:  

  1. La persona que recibe al visitante, se presenta y  le indica con su cuerpo que lo acompañará  hasta el lugar donde será atendido o ubicado.
  2. Quien acompaña  se ubica del lado izquierdo del visitante para que éste quede a su derecha, que  es el lugar de honor en el protocolo al momento de guiar.
  3.  En caso de ser dos personas las que se acompañan, la dama  o el caballero de mayor jerarquía queda a la derecha de quién lo guía y a la izquierda el caballero o persona de menor jerarquía.
  4. Quién guía  debe caminar  a la par, entablando- como dijimos antes- una conversación de bienvenida  sobre el motivo de la visita y se adelantará  ligeramente al momento de abrir puertas o llamar al ascensor.
  5. Una vez en el lugar de destino, cuando hace el enlace con la persona que recibe al visitante, se despide amablemente.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Estrategias para la gestión secretarial

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23.09.13

¿Qué sería de muchos jefes y organizaciones  sin sus secretarias o asistentes ejecutivas?  Algunos dirán ¡Un caos! La Sra. Emilia sabe dónde está todo y con su voz dulce calma al cliente más apurado…

Para celebrar a las secretarias en la víspera de su día, abriremos  el evento “Estrategias de Apoyo para la gestión secretarial” que organiza la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en alianza con la Cámara de Industriales del Estado Miranda (CIEMI) el 25 de septiembre en la sede de la Cámara en Chuao, Caracas.

El evento será todo el día  para conectar a las participantes con la importancia de su rol, el balance vida-trabajo  y motivarlas a desarrollar competencias para su éxito comunicacional y laboral.

Yo compartiré algunos de nuestros  principios, herramientas y técnicas  Cara de Hola para la inteligencia social en la sesión de la mañana “Proyectando tu imagen profesional con encanto”.  Allí explicaré el impacto del lenguaje corporal  más allá de la vestimenta,  los atributos que se requieren para tener “presencia” y haré algunas prácticas de conexión y  posturas  con todo el grupo, para proyectar un estilo  personal-profesional.

La sesión de la tarde, “Efectividad personal  y laboral”, estará a cargo de la psicóloga y facilitadora, Margarita Capote, quién tiene amplia experiencia como consultora en capital humano  y  en la  aplicación  de procesos de evaluación psicológica dentro de las organizaciones. Ella compartirá la mirada integradora del ser humano, principios para el desarrollo personal y profesional, dimensiones de la comunicación, expresión de las emociones y recomendaciones para el manejo de conflictos.

Un regalo  de incentivo hecho vivencia de aprendizaje para las participantes. La inversión para  empresas afiliadas a la Cámara es de 952,00 Bsf. por participante; para el  público general  Bs. F 1.232. Más información por el correo eventos@ciemi.org.ve o por el teléfono 0212-991.7419

Agradezco por este medio a  Emilse Plata por haberme invitado. Emilse, fue alumna nuestra,  en el I Taller de Atención Protocolar que impartimos, abierto al público, en el 2000. En ese entonces, fue como analista de Eventos de la Asociación Venezolana de Ejecutivos (AVE). Hoy es la directora de la Asociación Venezolana de Gestión Humana, co-organizadora del evento. Ella es un ejemplo de dedicación, preparación  y compromiso con la calidad profesional.  Los espero también el 16 y 17 de octubre en el Taller de Atención Protocolar que dictaré abierto al público. Más información emprered@gmail.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Estamos de celebración

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10.09.13

En estos cinco años escribiendo esta columna, lo único que siento es dicha y gratitud.  Cara de Hola ha sido para mí una catarsis sanadora,  que me vino como especie de revelación, cuando tras un accidente de tránsito tuve una larga rehabilitación que me impidió seguir dictando talleres. Dije, quiero tener un medio para compartir la mirada cotidiana del servicio y servidores  auténticos Cara de Hola,  que han elegido  agregar  valor a la vida de otros.

También ampliando los principios y técnicas que sustentan esta filosofía que desarrolla la inteligencia social  para mejorar el lado humano de los servicios,  con la intención  de contribuir a sembrar una cultura de servicio como marca-país en Venezuela: Mi sueño más preciado

Desde el principio- con el collarín puesto-, siempre quise  escribir para inspirar. Me da gusto ver a tantos lectores que se identifican con ser Cara de Hola como lo manifiestan en nuestro blog.

Hoy estrenamos nueva foto con Cara de Hola, gracias al lente profesional de Gatsby Vásquez de Gatsby Producciones Visuales realizadas en el estudio de Corporación Equinoxio que lidera Wilfredo Pérez. Participaron con dedicación y cariño, Víctor Castillo, estilismo; Esmeralda Verenzuela, maquillaje; Evelyn Cáceres, asesoría de vestuario; Rosa de Andreu, preparación de piel, Calzados Emmenci y H&B joyas y accesorios..

Con esta cara de celebración, estaremos compartiendo más de nuestra  filosofía  en actividades abiertas al público en lo que queda de año. Aquí la agenda de septiembre.

09. Sesión de Networking Club de Emprendedores.  Organiza: Aprendiendo a Emprender. Sede Fedecámaras  La Campiña. PH. 4 pm. Entrada libre..

10. Sesión de Networking en Club de Emprendedores. Organiza Emprered. Grupo Social CESAP. Av. Baralt Norte. 4pm.Entrada libre.

18. Charla “Competencias para el Networking” Conferencias de ExpoProyectos2013.  Organiza  BOD, Banco Universal.  4:30pm. Torre Corp Banca. Entrada libre.

25. Conferencia “Proyectando tu imagen profesional”. Organiza: Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en alianza con la Cámara de Industriales del Estado Miranda, para celebrar el Día de las Secretarias. Sede CONINDUSTRIA. Chuao. 8am. informacion@avgh.org.ve. Hasta la próxima Cara de Hola.

Reprogramamos el Taller de Atención Protocolar para el 16 y 17 de octubre 1:00 – 4:30pm. Toda la información por emprered@gmail.com. Y tenemos un concurso de 1 cupo, sigue nuestras cuentas de Cara de Hola, en las redes sociales.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Criterios para convocar a un evento

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03.10.13

La convocatoria de los invitados  es un área clave en la producción de cualquier evento. De nada sirve los esfuerzos de tiempo, decisiones, contrataciones de proveedores,  si la gente no llega.

En nuestra filosofía Cara de Hola, la atención de los invitados al evento, comienza desde la convocatoria, la cual puede hacerse sucesiva o simultáneamente por varios medios y modos: Teléfonos (Llamadas, mensajes de texto, difusiones por grupos ); email, correspondencia o cara a cara.

Comenzamos a convocar cuando están decididas las coordenadas : Quién convoca,  tipo y motivo de la actividad, lugar, fecha, hora, tipo de vestimenta, N° telefónico para confirmar  que va al lado de las  acostumbradas siglas RSVP ( “Responder, por favor”. En francés: repondez s’il vous plaît

Algunos criterios importantes a tomar en cuenta:

Nombre a un equipo o persona responsable de controlar el total de envíos  y confirmación de invitaciones.

Si se está levantando la data telefónicamente, porque se requiere actualizar dirección, teléfonos y correos,  es importante anunciar en la llamada que se enviará  dicha invitación y  pedirle a la persona que le anote el mensaje al invitado con  las coordenadas.

En caso de despecharlas vía correspondencia con mensajero o representantes de la oficina, además de que la impresión y diseño de la tarjeta  estén cuidados, se debe preparar un Acuse de Recibo, donde esté el destinatario, su dirección, teléfonos,  la firma o sello de recibido junto con la hora, fecha  y persona  que recibe.

Todos estos soportes deben llegar  a la persona que está llevando el control de la convocatoria para hacer los ajustes tanto en las contrataciones de alimentos y bebidas  como personal responsable de atender.

Una vez despachadas todas las invitaciones,  es recomendable reconfirmar  telefónicamente  con un discurso amable y entusiasta  de que nos dará gusto recibirlo. Y por supuesto entrenar al equipo de Guías de Protocolo -o quienes harán esta función- para que así sea.

Celebrando los 5 años de esta columna,  compartiré  principios y técnicas Cara de Hola para la Atención Protocolar de Eventos, en un taller abierto público el 25 y 26  de septiembre en los Espacios de Mi Oficina en el Grupo Social CESAP de 1:00 – 4:30pm. Inversión pre-venta  990 Bsf. hasta el 16 de septiembre.  Las inscripciones  son a través de  emprered@gmail.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Los asientos reservados

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26.08.13

Una de las funciones del protocolo en un evento, es determinar cómo los invitados especiales y asistentes van a ser tratados (tratamiento)  y ubicados (precedencia).

En los actos de condecoración, graduaciones, juntas directivas y comidas formales, entre otros,  se reservan los asientos con una tarjeta pegada a la silla que dice: reservado. También puede decir el tipo de público (directores, prensa…) o el nombre, apellido y cargo de quién se sentará allí.

La correcta ubicación de las personas en un acto o reunión, delatará si el organizador y su equipo de atención saben de protocolo o lo toma a la ligera con el  dicho “sin mucho protocolo”.

Se puede “tarjetear”  en la silla,  mesa  o en el piso (si no existen las anteriores)  en caso de  que las autoridades que presiden vayan a permanecer de pie en el presídium (lugar desde donde  presiden el acto). También se colocan tarjetas en la Línea Protocolar que son las sillas y filas más próximas al presídium.

La precedencia más usado en un presídium es el  “Orden Alterno. Lo ideal es que sea un número de sillas impares, 3, 5 o 7, para que quien preside sea el número cero  y el resto se alterna a su derecha primero y luego a su izquierda, en orden de jerarquía, quedando el mismo número de asientos de ambos lados de quien preside.

Es muy importante  que después de “tarjetear ” los asientos reservados,  se designen Guías de Protocolo para custodiarlos, y no pasar por la penosa tarea de levantar a la  persona  que  se  equivocó de puesto, con el invitado al lado.

Celebrando los 5 años de esta columna,  compartiré  principios y técnicas Cara de Hola para la Atención Protocolar de Eventos, en un taller abierto público el 25 y 26  de septiembre en los Espacios de Mi Oficina en el Grupo Social CESAP de 1:00 – 4:30pm para quienes quieran incursionar en este mercado laboral o actualizarse si hacen esas funciones en su organización. La  Inversión pre-venta  990 Bsf. hasta el 16 de septiembre. Las inscripciones  son a través de  emprered@gmail.com  y  tendremos varios cupos para  Pasantes de Comunicación Social que sean seleccionados para iniciar su pasantía con nosotros.

También  pueden concursar por un cupo,  siguiendo la cuenta  en  twitter: @CaradeHola o el Facebook: Cara de Hola  con la etiqueta  #SoyCaradeHola, diciendo ¿Por qué?.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Lo que aprendí de los eventos

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Yvis Mata con equipo de protocolo entrenado para un evento.

20.08.13

Comencé a trabajar  en el mundo de los eventos a los 15 años. Me enteré de este trabajo “a destajo”  o “freelance” por una modelo que era inquilina en mi casa. Recuerdo que fuimos  juntas a las exposiciones cuando estaban decorando y preguntábamos  -stand por stand- ¿necesitan  promotora?

Yo negocié que me pagaran aparte de la tarifa diaria por la semana completa,  el 1% de las ventas que hiciera y mi comida. Sabía que esos eventos eran  para “vender”  y enfocada en ello, vendía.

Un año después, comencé mis estudios de Comunicación Social en la Universidad Central de Venezuela (UCV)  y  ya era mucho el evento que había hecho:  Desde “ vender” desinfectantes de tapicería en estaciones de servicio, mientras los conductores surtían su gasolina, hasta  sumergirme en traje de baño  en un jacuzzi  espumoso,  de un apartamento de 20mts2, construido para la exposición  para  promover diseño de interiores.

En el año 1988, descubrí  el oficio de ser Guía de Protocolo. Me formé con los mejores maestros: Miriam Talavera, Marisol Ayala, Carlos Alarico Gómez,  Luzmila Calvo, Victor Mendoza, entre otros. Me encantaba la sobriedad de estos eventos, las escenografías de los congresos; atender directamente  a los conferencistas o participantes de distintas empresas, casi siempre en los  salones más grandes  de los hoteles cinco estrellas de Caracas,  del interior  del país y en la Sala Ríos Reina del Teatro Teresa Carreño, donde se realizaban los Congresos Mundiales de Gerencia, donde llegué a ser coordinadora de presídium de las ediciones 88 y 90.

Para mí, los eventos, son una gran escuela relacional. En ellos, desarrollé  un “saber estar”, estilo, y elocuencia para atender a diferentes públicos desde el impecable rol de “Guía de Protocolo”.

Celebrando los 5 años de esta columna, compartiré  principios y técnicas Cara de Hola para la Atención Protocolar de Eventos, en un taller abierto público el 25 y 26  de septiembre en los Espacios de Mi Oficina en el Grupo Social CESAP de 1:30-4:30pm. Inversión preventa: 990 Bsf. hasta el 16 de septiembre.  Las inscripciones son a través de  emprered@gmail.com y tendremos varios cupos para  Pasantes de Comunicación Social que sean seleccionados para iniciar su pasantía con nosotros. También  pueden concursar por un cupo,  siguiendo la cuenta  en  twitter: @CaradeHola  o el Facebook: Cara de Hola  con la etiqueta  #SoyCaradeHola, diciendo ¿Por qué?

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola