Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Poniendo en práctica la Netetiquette

 

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor  en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

 

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la web abre nuevos espacios de relación para “saber estar”.

 

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas.

Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.

Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.

Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.

Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono

Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.

En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.

Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.

En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.

Recuerde que usted es co-responsable del efecto que genera en la otra persona y también puede reconocerlo, disculparse.

Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Recuerde que si es el gerente o líder de equipo o proyecto, estos comportamientos  contribuyen a elevar la cultura comunicacional de su organización  y  la proyección de su marca personal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Brinda un mejor servicio esta Navidad

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14.12.15

LLegó diciembre en medio de una particular contienda electoral,  altos costos por la inflación  y menor poder adquisitivo,  ¿Cómo preparas a tu equipo para vender en Navidad en tu tienda o establecimiento, renovando el entusiasmo?

Hoy más que nunca,  una atención más humana en tu canal presencial (e integrado con tus redes sociales, web , e mails …) sumarán puntos para la preferencia de tus clientes.

Como toda experiencia, la de compra, entra por los sentidos y lo más interesante es que los clientes se la llevan puesta en la piel

Comparto unas prácticas que hacemos para  ganar la cooperación y el entusiasmo con  los equipos:

1.-Aprecia lo que sí tienen  y comunícalo:

Reúnete con tus socios y líderes.  Hagan una lista de las fortalezas que sí tienen y redacten ese mensaje que desean comunicar. Identifiquen e Impleménten las oportunidades de  mejora de inmediato para  hacer más amigable, transparente y confortable la experiencia de comprar desde que el cliente llama  hasta la post venta.

2.-Fomenta  el espíritu  de compartir en Navidad:

Saca las cajas donde se guardan los elementos decorativos e invita al equipo a colocar al menos una bambalina en el árbol de Navidad, hagan fotos de grupo, pónganla como fondo de pantalla en sus computadoras  y en un lugar visible, definan algún elemento o frase que puedan lucir en su uniforme o estación de trabajo. Selecciona el ambiente musical.

3.-Renueva la  esperanza, el entusiasmo  y el trabajo de equipo dando el ejemplo:

Organicen una reunión con todo tu equipo. Transmitan su deseo de cuidar la experiencia del cliente,  fomentar  el respeto, cooperación y sus fortalezas para que el trabajo sea más liviano.

Creen juntos un saludo y despedida que los caracterice. Invita a brindar atención al cliente interno y externo con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso,  apoyándose como equipo, usando un lenguaje profesional,  evitando  la queja, el desánimo, el “psicoterror cotidiano” como ejes de respuesta o conversación, así como la burla, indiferencia o cinismo al responder “no hay”.

Una estrategia basada en cuidar  el  compartir “bonito y sagrado” de la Navidad con un equipo capaz de facilitar el servicio, escuchar a los clientes, crear vínculo  ya  es una experiencia  diferencial. Crea el espacio relacional para ello y renueva tu fe y entusiasmo como líder.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

El arte de conversar para emprendedores

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05.10.15

Quien tiene la capacidad de influir  conversando y comunicándose,  tiene  mayores posibilidades de éxito en las ventas , en la vida y en trabajo.

Inspirados en el meme “el emprendimiento es la conversación para cambiar el mundo”  que promueve Esteban Reyes Marcano, Coach líder de la plataforma para emprender,  Emprered,  y creador de la Escuela  Star Coaching  -que ya arriba a su tercera cohorte en formación-,  está organizando  con sus coaches en formación,  un interesante evento  que han llamado “ El poder del lenguaje y el arte de conversar al servicio del emprendedor”

Kyssi Blanco, Ana María Nieves, Ángel Ramírez, Héctor Naspe y Alison Durán  son los responsables de la facilitación de esta experiencia, conducida por el propio Reyes Marcano  y prometen sorprender a los emprendedores asistentes con las múltiples posibilidades que ofrecen el lenguaje y la conversación en su hacer para innovar, negociar y cambiar el mundo.

Alison Duran, líder de los servicios colaborativos de Emprered  y una de las facilitadores  de este adiestramiento, afirma que es un privilegio participar de estas experiencias de aprendizaje, donde se acerca al gran público emprendedor   distinciones valiosas para mejorar  desde los enunciados de la oferta de valor  hasta la empatía y negociación  con los primeros clientes. Todo  aplicable, tanto para emprendimientos del área tecnológica como del área artesanal, pasando por los que ofrecen servicios de las más diversa índole.

Así que todos los que tienen  una idea de negocio o ya están desarrollándola,  puede asistir el martes 06 de octubre  de  9 de la mañana a 1 de la tarde  al Auditorio del Centro de Eventos del Grupo Social CESAP,  en la Avenida Baralt Norte en San José del Ávila que se ha mantenido como un oasis en el centro de Caracas, escoltado por el Waraira Repano  o siempre  llamado “Cerro Ávila”.

El  aporte son apenas  quinientos bolívares. Además del aprendizaje, conocer pares en el mundo del emprendimiento,  incluye el refrigerio. Toda la información pueden solicitarla a hubemprered@gmail.com  o llamar al 0426-5105758.

También les invitamos a  suscribirse a www.emprered.org  para que  forman parte de esta comunidad de emprendedores  -como yo- que se distingue por su dinamismo y organización.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Holaad.

Aprendizaje en el Día de la Secretaria

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14.09.15

“Reinventarse es crucial: Gerencia tus emociones”  es el nombre del Encuentro Anual de la Asistente Ejecutiva que organiza  la Cámara Venezolana Americana de Comercio e Industria, Venamcham  para homenajear a las secretarias  y asistentes en su día.

El evento también se ha reinventado, en  esta oportunidad  lo celebrarán el  25 de septiembre en un ambiente  que conecta con la naturaleza: La Hacienda La Vega en El Paraíso.

Han preparado  un festín de conocimiento y sabores  que reúne para ellas: charlas motivacionales para su desarrollo personal, profesional,  almuerzo,  brindis y una feria artesanal.

He tenido el gusto de formar parte del staff  de  conferencistas en ediciones anteriores de este importante evento. Nos consta el cuidado que ponen en la producción y cada detalle para reconfirmar la importante labor de  las asistentes que se convierten en mano derecha e izquierda de las empresas, departamentos o líderes.

Cinco Charlas con excelentes colegas conferencistas de alto tenor conforman el programa académico:

“Surfea la Ola” es la conferencia que abre Stephan Kaiser de Liderazgo sin Límites; “Relaciones Humanas: Cómo ganar amigos e influír en las personas” es la ponencia de Jecsabel Suárez de Dale Carnegie;  Inteligencia Emocional; “Transformando el stress en tensión positiva” lo  expone Geraldina Guedez de Ateneo Empresarial: “Actitudes y reacciones frente al cambio” es el tema que tocará Mónico Carvajal de Red Talento; “No eres tú, ni soy yo, no nos sabemos comunicar” lo facilita  Liliana Tonito de  InspirAcción y  la conferencia de cierre “Cómo vender ideas a las personas  la expone Luis Gerardo Flores de Innova Éxito, seguida de una clase de Bailoterapia al estilo Charleston Pedro Moreno que recomienda se vayan con ropa cómoda.

Brindarles  a este valioso talento humano una experiencia de aprendizaje que invite  a la reflexión, ampliar sus referentes y  compartir con colegas, ya es una ganancia.

Los detalles para participar pueden solicitarlos por el 0212-2630833 o escribiendo a eventosvenamcham@venamchan.org.

Nosotros, por nuestra parte, tenemos el Taller “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional “ de 4 u 8 horas bajo la modalidad in company en una experiencia de compartir teórica, práctica y vivencial. Pueden escribirnos por contacto@caradehola.com.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Imagen profesional espontánea o planificada?

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31.08.15

Con seguridad usted conoce al menos una persona que tiene una imagen coherente con su tipología, ocupación, personalidad, estilo de vida…

Esa alineación responde al tiempo que esa persona le ha dedicado a asesorarse, cuidar  y elegir lo que más le conviene para proyectar una imagen personal profesional, como parte de su marca personal.

Tener una  imagen personal profesional planificada es elegir un look  apto para ir a su trabajo, visitar clientes o representar a su empresa en un evento o usar correctamente su uniforme, así sea este de chemise y jean.

Un look pulido, incluye, el diseño correcto de  las cejas, el corte y peinado de su cabello, la aplicación de tintes u otros tratamientos; los accesorios, el maquillaje, que mínimo debe contar con la aplicación de un polvo facial, rímel y brillo color en los labios.

Si es dama, evite ir a su trabajo con la cara lavada como se si se acabara de levantar; esto demuestra poco interés en proyectar una imagen profesional. Si siente que tiene debilidad en esta área, le garantizo que con un taller de automaquillaje de cuatro  horas tendrá destreza y criterios para manejar el maquillaje neutro.

Si no usa uniforme, planifique la elección de las prendas de vestir, identificando la tonalidad más apropiada para su color de piel y estatura,  también puede aprenderlo en nuestro entrenamiento In Company  “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional”” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- para proyectar una imagen personal profesional impecable y el manejo acertadamente de criterios tanto para la etiqueta del vestir corporativo en los negocios.

Lo que si le resta imagen profesional en su trabajo es ir con un look  agresivo o sexy, que incluye ropa transparente, escotes pronunciados, exceso de maquillaje, accesorios de gran tamaño o; el contrapuesto, muy descuidado, de franelas descoloridas, jeans, cholas con el cabello destilando agua. Estos son look sociales, para otras ocasiones, no para ir a trabajar, por mucho que lo vea en los videos clips de sus artistas favoritos.

Y si usted como jefe o empleador, está pensando, ¿Es posible implementar un código de etiqueta de vestir en el trabajo? yo le respondo que no solo es posible, sino necesario, porque la vestimenta de su personal también forma parte de la imagen corporativa.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Prendas que definen cada look

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24.08.15

En cualquier escenario relacional donde te desenvuelvas: sea cuando brindas atención al público, vendes tu servicio, representas a una organización o marca, tu imagen, como parte importante del lenguaje corporal, habla por ti.

Este principio de nuestra filosofía Cara de Hola: Consigue la armonía sin importar tu tipología, te ayuda a desarrollar tu coeficiente de atracción. Te recomiendo comenzar de adentro hacia afuera. Aceptando tu tipología, sea cual sea. Me refiero a tu rostro, estatura, color de piel, contextura. Es más fácil transformar desde la aceptación que desde la desaprobación.

El ejercicio frente al espejo, sin ropa y a solas, preferiblemente; en un acto de reconciliación íntima poderoso si lo acompañas con declaraciones sinceras de aceptación, diciéndotelas con tu Cara de Hola.

Después viene conocerte bien, poniéndole el adjetivo técnico a los rasgos de tu tipología y conociendo la solución para mejorarlo, corregirlo o aprender a convivir con ello. Ejemplo: Soy trigueña, de mediana estatura, cutis graso, cabello grueso mixto, negro y rizado.

Hay aspectos de nuestra tipología que no podemos cambiar. Otros tienen soluciones, eso puedes conocerlo asesorándote con especialistas en cada área, tomando en cuenta tu personalidad, estilo de vida, qué haces o quieres hacer, a quién representas profesionalmente.

En nuestros entrenamientos y Taller In Company  “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional”” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- tenemoss estos expertos, pero tú puedes ir perfectamente a una peluquería y consultarle a un estilista cómo define y ve tu cabello y cómo puedes realzar tu look. Así con todo lo demás y, sobre esa información, vas tomando decisiones.

Hay unos códigos universales de la etiqueta del vestir para cada ocasión. Búscalos en la categoría Tips de imagen, comunicación y etiqueta en nuestra página http://www.caradehola.com.

Lo importante es conseguir la armonía sin importar la tipología y el look que mejor proyecte tu cargo y la organización que representas y si usas uniforme recuerda que es un elemento de la identidad corporativa que merece nuestro respeto y cuidado.

La armonía y la coherencia son las claves para proyectar una imagen personal profesional que genere confianza.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola