¿Imagen profesional espontánea o planificada?

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31.08.15

Con seguridad usted conoce al menos una persona que tiene una imagen coherente con su tipología, ocupación, personalidad, estilo de vida…

Esa alineación responde al tiempo que esa persona le ha dedicado a asesorarse, cuidar  y elegir lo que más le conviene para proyectar una imagen personal profesional, como parte de su marca personal.

Tener una  imagen personal profesional planificada es elegir un look  apto para ir a su trabajo, visitar clientes o representar a su empresa en un evento o usar correctamente su uniforme, así sea este de chemise y jean.

Un look pulido, incluye, el diseño correcto de  las cejas, el corte y peinado de su cabello, la aplicación de tintes u otros tratamientos; los accesorios, el maquillaje, que mínimo debe contar con la aplicación de un polvo facial, rímel y brillo color en los labios.

Si es dama, evite ir a su trabajo con la cara lavada como se si se acabara de levantar; esto demuestra poco interés en proyectar una imagen profesional. Si siente que tiene debilidad en esta área, le garantizo que con un taller de automaquillaje de cuatro  horas tendrá destreza y criterios para manejar el maquillaje neutro.

Si no usa uniforme, planifique la elección de las prendas de vestir, identificando la tonalidad más apropiada para su color de piel y estatura,  también puede aprenderlo en nuestro entrenamiento In Company  “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional”” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- para proyectar una imagen personal profesional impecable y el manejo acertadamente de criterios tanto para la etiqueta del vestir corporativo en los negocios.

Lo que si le resta imagen profesional en su trabajo es ir con un look  agresivo o sexy, que incluye ropa transparente, escotes pronunciados, exceso de maquillaje, accesorios de gran tamaño o; el contrapuesto, muy descuidado, de franelas descoloridas, jeans, cholas con el cabello destilando agua. Estos son look sociales, para otras ocasiones, no para ir a trabajar, por mucho que lo vea en los videos clips de sus artistas favoritos.

Y si usted como jefe o empleador, está pensando, ¿Es posible implementar un código de etiqueta de vestir en el trabajo? yo le respondo que no solo es posible, sino necesario, porque la vestimenta de su personal también forma parte de la imagen corporativa.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Camina con seguridad y estilo

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17.08.15

Generamos confianza  desde el momento que nos acercamos a nuestros relacionados o clientes  para presentarnos, recibirlos, atenderlos; al llegar a un evento, subir al estrado a recibir un reconocimiento  o dirigir unas palabras…

La suma de la imagen personal de los vendedores, asesores, secretarias, asistentes y gerentes que laboren en la organización,  también forma parte de  la percepción de la imagen corporativa. Las empresas con cultura de servicio lo tienen claro. Por eso, poseen códigos de vestimenta e invierten en el desarrollo de competencias relacionales de su gente porque saben que ellos proyectan  a la organización y la marca  en cada interacción interpersonal.

La elegancia, además de saber elegir el look  y el guardarropa indicado para ir a la oficina o eventos donde ésta participa, también  incluye la postura  que se adopta  al  caminar.

Hoy compartiré  la técnica  Cara de Hola para caminar con seguridad, actitud y estilo para hombres y mujeres,  las cuales forman parte de nuestros entrenamientos  y del  Taller In Company  “Actitud, estilo y encanto profesional” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- que contribuye  a desarrollar  el coeficiente de atracción y el “saber estar” tanto en la oficina como en las reuniones y eventos, proyectando una imagen personal profesional impecable y el manejo acertadamente de criterios tanto para la  etiqueta del vestir y el protocolo corporativo en los negocios.

1.- Párese bien antes de dar el primer paso: Aquí  además de tener la espalda erguida, el abdomen contraído, el mentón arriba, la mirada al frente con expresión de agrado, los hombros atrás y relajados, chequee la posición de las puntas  de los pies, que deben estar ligeramente separadas y paralelas.

2.-Cuando camine estire por completo la espalda, las rodillas y dé pasos largos, con autoridad y soltura corporal, pisando con toda la planta del pié el piso. Eso evitará lesiones y fatiga  corporal.

3.-Camine contrayendo el abdomen y deje que los hombros sigan el movimiento natural del cuerpo. La cadera va centrada, “no hay bamboleo”. No mueva los brazos mecánicamente como “Robococ” ni exagere su balanceo. Pierde elegancia.

4.-Practique frente al espejo y ponga su mejor Cara de Hola  que le aseguro, le abrirá todas las puertas.

Me cuentan por contacto@caradehola.com  cómo les fue con estas recomendaciones del elnguaje corporal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Habla mejor para cautivar audiencias

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

03.08.15

Conversando con una  gerente de  un hotel en Caracas, sobre un programa de capacitación Cara de Hola que impartiremos, ella me comenta  que le gustaría que su personal  mejorara su forma de dirigirse a los clientes. “Me gustaría  que fueran más simpáticos,  desenvueltos, amables y con mayor facilidad de expresión” dijo.

Yo le respondí  que el desarrollo del lenguaje oral  es  una competencia  clave de la inteligencia social y que el  talento humano de las empresas de servicio han de desarrollar esta habilidad  para influir positivamente en los clientes y en sus equipos de trabajo.

Partiendo que el fin de la inteligencia social es lograr la cooperación  e impactar positivamente a las personas con quienes nos relacionamos.  Tenemos que cuidar tanto el lenguaje tonal (cómo decimos las cosas) como el lenguaje verbal (qué palabras escogemos para decir las cosas)

Aunque las palabras que usamos impactan apenas el 7% del mensaje en los primeros cuatro minutos, no quiere decir que no sean importantes. Así que si transformamos las palabras que comunican  desgano, queja, burla, ofensas, vulgaridad…  en una comunicación nutritiva, con matices en la expresión oral, el impacto de la tonalidad  en los mismos cuatro minutos, 38% + 7% se suma a favor de quien lo emplea.

Entre los matices a cuidar en la oralidad, contamos:

1.-El volumen de la voz.  Cuidar de no hablar muy alto, ni muy bajo. Especialmente si el interlocutor está a menos de un metro de distancia.

2.-La velocidad.  No hablar ni muy lento ni muy rápido. Si nos dicen ¿Me puede repetir,  por favor?, invitamos a mejorar este aspecto.

3.-El timbre. Aceptar el tono de voz que Dios nos dio, solo podemos mejorar el tono. Una forma de encontrar el tono cálido y profesional es tomando  aire y pronunciando de manera natural y sostenida la letra “i”. Evitar hablar en tonos altos que hacen que la voz se escuche “nasal”, es decir,  como si el sonido sale por la nariz.

4.-La articulación. Es la correcta pronunciación de todos los sonidos de las letras. Ejm, decir “Buenos días” pronunciando  claramente el sonido de la “s” al final.

5.-La intención:   Es  el propósito del mensaje. ¿Qué quieres lograr en el otro? ¿Cómo quieres que se sienta después de escuchar lo que le dices?  Es muy diferente decir  “tome asiento, por favor” con una entonación robótica o cínica; que de manera amable y profesional.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Destáquese haciendo networking

Exchanging business cards at conference

18.05.15

Frecuentemente comparto algunas técnicas Cara de Hola a emprendedores, vendedores y  ejecutivos  para  hacer networking  de manera efectiva cuando asisten a eventos,  medios de comunicación social, reuniones casuales o sociales.

Relacionarse en el mundo virtual o en escenarios cara cara con sus “pares”,  expertos  en un área determinada, prospecto de clientes  es lo que hoy se conoce como networking.  También se asocia  a esa competencia de saber construir relaciones en el tiempo o darse a conocer en un mercado específico.

Para  hacer mejores contactos,  ganar aliados, proveedores y clientes en estos encuentros, hay que ir preparado:

  • Diseñe su speach  (breve discurso) de presentación que genere interés. No diga lo que estudió… Diga en pocas palabras (yo recomiendo que sea en menos  de 25) lo que sabe hacer para solucionar una determinada necesidad.

En mi caso, que soy comunicadora social, no me presento con mi profesión, sino así: “Motivo  y entreno  a  la gente  en las organizaciones para que brinden atención al cliente con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso”  Esto algunos autores lo llaman PUV: producto único de venta.

Siga generando confianza:

  • Parezca  lo que dice ser: Que su imagen y lenguajes sean coherentes  -y  reafirmen-  lo que dice ser.
  • Domine  todas  las  técnicas de presentación:

Auto presentarse: Cuando es usted quién aborda a otra persona,  comience con una conversación  que no se lea como un interrogatorio u oportunista.

Ser presentado por otro: Anticípese y aclare cómo quiere ser presentado.

Presentar a otros: Memorice  el nombre y apellido de sus presentados y también qué hace cada uno para  que fomente el terreno común  y  la conexión de inmediato.

  • Por supuesto, en todos los casos,  diga su nombre con claridad y un Giro de Cortesía (mucho gusto, encantado…), estreche  su mano con firmeza,  entregue  su tarjeta de presentación. Y  si no tiene todavía,  registre los datos de sus nuevos contactos en su teléfono o en una libreta  que siempre llevará consigo con un bolígrafo.
  • Si queda en un acuerdo, como por ejemplo, “te llamo la semana que viene o te envío nuestra  presentación por mail….” Por favor, ¡hágalo!

Conoce y experimentan estas técnicas básicas y potentes para saber construir relaciones profesionales en escenarios de networking que contribuyan a generar confianza, sobresalir y diferenciarse en tu vida/trabajo en nuestro Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo.

Daremos nuestra Charla Performance Servir es un Honor  (con nueva fecha el 27 de mayo), seguido del  Entrenamiento Transformacional ABC (3 y 4 de junio) y Networking: Construyendo mi capital relacional (1 Julio) en alianza con la Asociación Venezolana  de Gestión Humana (AVGH), en la Fundación Celarg.Únicas fechas abiertas al público. Pueden inscribirse por su cuenta o por su empresa  a través del correo: información@avgh.otg.ve  o llamando al 0212-762.83.55

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Tienes un modelo de negocio?

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23.03.15

He conocido gente  muy talentosa  como para despegar con su negocio propio y no han podido dar ese salto.

Por ello, comparto con ustedes una herramienta muy útil: El Modelo Canvas  (The Business Model Canvas) y se usa en estos programas de emprendimiento  -con el apoyo de mentores- para orientar ese camino de convertir el potencial de un emprendimiento en un negocio.

El Canvas pide definir:

1.- Oferta de valor: ¿Qué hacemos  de diferente a la competencia que le agrega valor a la vida de  nuestros clientes, sus organizaciones o comunidades y nos paguen encantados por eso?

2.- Segmento de clientes: ¿Cuál es el tipo de cliente que está dispuesto a pagar por lo que hacemos?  Definir su perfil y ubicación.

 3.-Red de Socios: Los aliados y proveedores  que  ya tenemos o debemos buscar que garantizan lo que ofrecemos.

4.- Canales: ¿De qué manera  vamos a llegar a los clientes? Ejm: Página web, boletines, artículos, tienda propia, distribuidores, eventos, demostraciones, entrevistas en radio o tv.

5.-Relaciones con los clientes: ¿Cómo interactuamos con los prospectos (clientes potenciales), una vez que compran o posteriormente. Ejm: Email, teléfono, procesos automatizados, visitas, autoservicio,  catálogos, ofertas, presupuestos…

6.-Recursos claves: Los que hacen posible la operación y le agregan valor al cliente. Pueden ser: humanos, financieros, físicos e intelectuales.

7.- Costos: Están relacionados con los recursos. Pueden ser variables (inherentes a cada compra o servicio) o fijos (se pagan se facture o no).

8.-Ingresos: ¿Cómo entra el dinero?

9.-Actividades claves: Los procesos  que hacen posible el ciclo completo de la operación para brindar  el servicio. Ejm: Compras,  atención al cliente,  producción, cobranza…

Desarrollando el talento humano, fomentando sus competencias y creando cultura de servicio y convivencia este 25 de Marzo la Asociación Venezolana de Gestión  Humana (AVGH) llevará a cabo el evento Perspectivas de RRHH 2015, en Valencia, donde también estaremos presentes anunciando nuestro Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo. Pueden vistar www.avgh.org.ve, escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55 para mayor información sobre ambas jornadas.

Definitivamente, es necesario prepararse para emprender  y afortunadamente en Venezuela,  hay organizaciones que apoyan el emprendimiento y desarrollo del talento humano.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Evaluando la atención diferencial

Evaluación Competencias ABC

13.10.14

Una de las expectativas de las organizaciones cuando contratan un programa o adiestramiento para mejorar la atención al cliente es querer saber en qué nivel  de calidad de atención está su equipo. Usualmente los indicadores usados para medirlo son presencia, preparación, amabilidad y comunicación interpersonal.

Las opciones para responder van desde muy malo a excelente o  equivalente del 1 al 5, según el criterio de quién evalúa. Y claro, esta opinión es muy subjetiva, especialmente, cuando  quién califica no tiene buenos referentes de calidad de servicio., Lo que para un evaluador es 4; para otra persona  es 1 o 2.

Pensando en la necesidad de medir  las “competencias blandas” de quienes son responsables de desarrollar el talento humano en las organizaciones o mejorar el servicio al cliente,  así como que los evaluados  aprendan a observarse a sí mismo, hemos incorporado a nuestro Modelo de Inteligencia Social, una Evaluación de Competencias Relacionales Nivel 1,  que abarca, a nuestro juicio, lo que todo facilitador de servicio profesional  entrega en una atención diferencial.

Iremos compartiendo por aquí  cada competencia relacional con cinco distinciones bien explícitas para aprender a observarlas en nosotros y en nuestro equipo.

Así lo hacemos en nuestras intervenciones y enseñamos tanto a los líderes como a los participantes a evaluar.

Primera Competencia Cara de Hola: La Cortesía:   Se refiere a demostrar consideración, amabilidad y buen trato con gestos como con frases  de cortesía o cordiales.

En  nuestro instrumento  la opción deficiente es  “a”  y  la excelente o Cara de Hola “d”:

  1. Es poco cortés y  expresa un trato  poco considerado.
  2. Usa pocas palabras que expresan cortesía  y  mantiene un trato distante.
  3. Expresa cortesía y consideración en el uso de palabras y trato (sólo usa palabras básicas  de cortesía, ejm. Por favor, gracias,  a su orden, etc.)
  4. Expresa cortesía y consideración en el uso de palabras y expresa interés en su relación con las personas. Tiene buen manejo de palabras que expresan cortesía y consideración.
  1. Se esmera en expresarse con cortesía, verdadero interés y buen trato en su relación con las personas. Usa frases completas de cortesía. (Ejm. Si es tan amable, tome asiento; Buenos días ¿en qué puedo servirle?

Te invitamos a autoevaluarte  para  juntos sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una atención al cliente más humana

Fomentar una cultura comprometida con el servicio es el reto. Foto archivo Google.

06.08.12

Las personas y las organizaciones se mueven  y se desarrollan  en contextos sociales, donde se dan a conocer, promueven sus productos o servicios, construyen  su reputación  y sus marcas… En todos estos espacios relacionales  – virtuales  como las redes sociales o en los medios cara a cara, es importante “saber estar”  desarrollando todas las competencias relacionales  de la inteligencia social, necesarias para cautivar, captar, mantener y recuperar a los clientes.

En cualquier operación comercial o modelo de negocio,  los clientes  son lo más importante y cuesta  cinco veces más captar un nuevo cliente que mantener  satisfechos  los que se tienen.

Atenderlos correctamente: los cautiva; atenderlos superando  sus expectativas, los enamora.

Por el contrario,  atenderlos mal los aleja, los predispone negativamente hacia la organización, a la marca, y  los convierte en  sus multiplicadores negativos, así aquella tenga el mejor producto,  una decoración confortable  o  una oferta atractiva.

Es tan perjudicial atender a los clientes apáticamente  como  fuera de rol – emocionalmente-  con excesos de confianza o  mensajes que provoquen irritabilidad. Se hace imperiosa la necesidad de profesionalizar el trato  y  disfrutar de los servicios  con una atención más cálida, amable, profesional: Cara de Hola.

Nadie puede ser tolerante a una simpatía improductiva, la sonrisa abre puertas – excepto en situaciones de reclamo – y hay que saber usar muy bien ese y otros recursos comunicacionales para generar confianza, empatía, entendimiento, acuerdos, negocios, vínculos con los clientes pero respetando a los colaboradores, fomentando el bienestar y la productividad dentro de la organización.

Las organizaciones requieren de espacios para estas discusiones, reflexiones y  para la experimentación hacia el cambio deseado.

El reto está en  educar y entrenar a las personas para que aprendan conscientemente  a agregar valor  a  los encuentros con los clientes  internos, externos y en plural: “nosotros somos…”  disfrutando lo maravilloso de brindar un servicio profesional.

Desde hoy, también estaré  cada lunes en el portal  http://www.noticiastno.com.ve que dirige Rafael Cassella  y ya está  disponible en www.verticeagencia.com los talleres abiertos al público que dictaremos  en el mes de septiembre y octubre sobre atención protocolar, producción de eventos y networking.

Cerraremos la Feria Virtual Empléte 2012, en su última semana dedicada a la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) con el webinar: Formación de un voluntariado en Protocolo para atención de eventos de labores sociales. Para registrarse gratuitamente o visitar nuestro stand Cara de Hola en el Pabellón Capacitación, visiten www.feria.empleate.com  y compartan  sus comentarios en twitter las etiquetas: #webinarE  #FeriaEmpleate.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola