Aceptar es distinto que conformarse

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Uno de los principios  Cara de Hola para estar en la vida y el trabajo  con un andar más liviano y poder personal desde nuestro verdadero potencial es: Honra tu elección.

Lo comparto frecuentemente en entrevistas o adiestramientos  y lo primero que aclaro es que aceptar no es igual que conformarse.

Para que surja la verdadera transformación en nosotros como personas y ante una situación que queremos entender, mejorar o cambiar, el primer paso es comprenderla y aceptarla.

Si se trata de nuestro trabajo, por ejemplo, preguntarnos  ¿por qué y para qué estamos allí?

Mi invitación es que así estemos unos días más en ese lugar donde laboramos, recordemos las razones que nos hicieron hacer esa elección, que por cierto,  es voluntaria.

Si vivimos cada día desde la aceptación y la honra, resonamos en otro nivel energético. Si lo hacemos desde la desdicha, la víctima y la queja permanente, perdemos la oportunidad de fortalecernos, aprender lo que nos toca y mirar nuevas posibilidades.

Al aceptar, sentimos de inmediato un nuevo estado de tranquilidad, que a su vez contribuye a tener más tolerancia y paciencia.

Aceptamos verdaderamente cuando también nos hacemos co-responsables de lo que nos pasa, bien por participación u omisión.

Fijar un nuevo rumbo  de  cómo y dónde queremos estar, con determinación y propósito -sin hacer o hacernos daño- nos dará la automotivación necesaria para encontrar el nuevo ritmo y avanzar: con nuevos enfoques, conversaciones; renovando la fe, la esperanza, pidiendo apoyo, si es necesario.

Como en todo planteamiento de una meta, darse un plazo y hacer todo lo que esté a nuestro alcance para alcanzarlo – con la misma actitud de gratitud y  honra, nos permitirá avanzar. Y si tienes personal a tu cargo puedes elegir ser de los líderes que inspiran a su equipo.

Inspiras a tu equipo siendo impecable con tus palabras, compartiendo tus saberes,  haciendo lo que te corresponde, dando el ejemplo de manera coherente, contribuyendo con su crecimiento humano, profesional y laboral.  Las recompensas llegarán de muchas maneras…

A esto me refiero cuando digo que “Aceptar es distinto que conformarse”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial yYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

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Líderes que inspiran a su equipo

FOTO LIDERES QUE INSPIRAN

Escucha. conoce  y  fomenta el desarrollo  de tu equipo acompañándolo en el proceso.

Ciertamente, quienes dan esa primera atención a los clientes, generan las primeras impresiones  del servicio. Si la consulta,  forma parte de un ciclo de servicio que continúa  minutos,  horas, días, meses, después  ¿ son importantes  las segundas, terceras, cuartas… atenciones que  también recibe el cliente en forma de experiencia?

Algunos participantes me dicen en los adiestramientos que ellos no atienden clientes, ni venden… Entones,  dedicamos un tiempo a identificar quiénes  son sus clientes internos. Surge entonces, una lista larga de cargos -compañero de trabajo o superiores- que requieren que ellos firmen, tramiten, organicen, redacten, llamen, respondan, negocien, acuerden, influyan, aceleren o culminen un procedimiento o tarea para responder  y satisfacer  al cliente externo  (beneficiario final del servicio) que sigue esperando afuera, vendrá o llamará en el tiempo prometido.

Es en esa forma de hacer  y relacionarse interna y externamente  día a día,  que la gente que labora en la organización va co-creando su cultura de servicio. Y esta, se modela de la cabeza a la base. Por eso, tienen razón los participantes cuando al comprender el servicio como un acto social, expresan  abiertamente  “¡el que tiene que estar aquí es mi jefe!”.

Para una verdadera  transformación en el servicio que brindamos  y lograr ese estándar deseado de la calidad diferencial, es indispensable participen  los jefes, que si aún no son líderes, tengan la humildad de mirar de nuevo cómo impactan a su equipo y se atrevan a impulsarlo hacia la excelencia desde su “saber estar”, “saber hacer”.

Un jefe tóxico, que impone su autoridad irrespetando  el tiempo,  la condición humana, opiniones o acuerdos  de sus colaboradores difícilmente genera ese clima de trabajo favorable para sacar lo mejor de su gente. Eso emerge de manera distinta, cuando el líder sabe que además de aportar y  dotar a su equipo de las herramientas, conocimientos, criterios y recursos para trabajar mejor y afrontar los cambios, se involucra, escucha, rectifica e inspira con su actitud, palabras, emociones  y comportamientos, porque saben que:  todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Evento Global de Empredimiento en Caracas

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11.11.15

En la semana mundial del emprendimiento Venezuela sigue activa en esta movida mundial para crear empresas innovadoras y la gente del Caracas Startup Weekend nos envía su nota de prensa para que también lo tengas en cuenta en tu agenda.

Los días 20, 21 y 22 de noviembre de 2015 tendrá lugar la sexta edición del Caracas Startup Weekend. El evento que se llevará a cabo en la Universidad Católica Andrés Bello busca reunir a emprendedores de todo el país con la finalidad de apoyarlos en la generación de proyectos innovadores en el área de la tecnología educativa y transformar sus ideas en nuevos negocios, mediante el trabajo en equipo y la colaboración. Durante el evento, todos los incentivos se encuentran alineados para fomentar el intercambio de ideas, la colaboración y el networking.

El Startup Weekend es una actividad mundial de un fin de semana y hasta la fecha se han realizado más de 1.500 eventos en 726 ciudades. En la experiencia, los emprendedores y gente ávida por emprender comparten iniciativas y trabajan conjuntamente con mentores y expertos en emprendimiento para construir y desarrollar nuevas ideas en negocio viables. El verdadero valor del Startup Weekend es el “aprender haciendo”. Los participantes desarrollan relaciones más personales y profundas que en un evento tradicional de networking, encuentran potenciales cofundadores, validan ideas y experimentan en un ambiente libre de riesgo. Para muchos es el primer paso hacia el emprendimiento.

Expertos en tecnología educativa, robótica, inteligencia artificial, diseñadores, innovadores, especialistas en mercadeo y personas entusiastas del emprendimiento aprovechan esta oportunidad para dar a conocer sus iniciativas emprendedoras, formar grupos, desarrollar productos o servicios y encaminar sus nuevas ideas de negocios. Son 54 horas de entrenamiento, adrenalina y emoción. El proyecto ganador obtendrá una un paquete de asesorías y apoyo técnico significativo para lograr impulsar al éxito su proyecto y con eso impactar positivamente el ámbito de la tecnología educativa en Venezuela.

Con su inscripción, los participantes cubren los costos de las comidas y bebidas, además, de todo el material adicional que le será entregado. El costo de participación es de Bs. 2.500 por todo el fin de semana. Durante el fin de semana, los asistentes conocerán prácticas metodológicas para construir productos o servicios viables y alcanzar el éxito en el desarrollo de nuevos negocios con la colaboración de un panel de expertos.

Caracas Startup Weekend es un evento sin fines de lucro organizado por representantes de las siguientes instituciones: Universidad Católica Andrés Bello, Parque Tecnológico Sartenejas, Novos, AIESEC y A2Tech, quienes invitan a inscribirse y vivir esta experiencia llena de energía, creatividad e innovación. Estamos convencidos que el emprendimiento es la fuerza más grande para impulsar el progreso económico y social de los países, mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y aumentar el bienestar humano.

Para obtener información adicional acerca del evento o para inscribirse como participante, ingrese a: http://caracas.startupweekend.org. Para contactar a los organizadores, puedes enviar un mail a: caracas@startupweekend.org

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Belleza frente al espejo

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03.03.15

La belleza, sin duda es uno de los valores del estatus que la industria cultural ha venido perpetuado en el tiempo,  a través del cine, la moda, los concursos de belleza, ídolos de la música…

En Venezuela, existe un culto a la belleza desmedido. Los anhelados 90-60-90 centímetros en busto-cintura-cadera, 7 coronas en el Miss Universo, 5 Coronas en el Miss Mundo y otras en certámenes internacionales nos han dado muchas alegrías y orgullo  de nuestro garbo; pero también ha sobrestimado el  valor  de “ser o parecer   una Miss o una celebridad de moda”.

Una cosa es prestar cuidado especial y pulir nuestra imagen personal para lucir bien y otra es obsesionarse con el bisturí para tener menos grasa o mayor voluptuosidad  al punto de  subestimarnos como personas porque no estamos en  el canon del estereotipo de la belleza “aceptada”.

La noticia de otra víctima que muere en un quirófano en una cirugía estética y deja en estado de orfandad a sus hijos, ha impactado la opinión pública estos días. A mí también.

En el año 2012, la Sociedad Internacional de Cirugía Plástica y Estética registró 256 mil venezolanos dispuestos a creer en la intervención quirúrgica con fines estéticos.

Recuerdo haber estado obsesionada por ese deseo de estar más bella cuando jovencita por mi nariz. Mi mamá me decía “hija pero si ya eres bella así”  Y era cierto, pero lo supe mucho después…

Cuando me dediqué a edificar mi identidad (que es distinto a la autoestima) honrar quién soy, mis orígenes,  los dones que tengo y he cultivado…Ahora me gusto cada día más.

Ha sido un trabajo personal intenso y gratificante. Cuando la belleza emana de adentro, se siente afuera. Es percibida inmediatamente por todos y deja un aroma que tarda en desaparecer.

Cuando aprendamos a sacarle partido a nuestros rasgos, a nuestra imagen, a nutrirnos, a ser amables con nuestros pensamientos, relaciones y  nuestro cuerpo  desde el bienestar, la belleza se vuelve una amiga frente al espejo.

Igual que en nuestro Entrenamiento Transformacional ABC, te invito es a cultivar tu autoimagen, agradeciendo y honrando quién eres con autenticidad; también a enaltecer tu autoestima; tratándote bien, permitiendo y exigiendo  a  los otros que lo hagan contigo. De ambos patrones emana la verdadera belleza que puede evitar  cualquier obsesión que ponga en riesgo tu vida.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Claves para atender por Facebook que recomienda Billie Sastre

 

BillieSastre

Billie, descubre su pasión por las Redes Sociales en MRW, España.

26.01.15

Tuve oportunidad de escuchar a Billie Sastre en el Webinar Atención al Cliente en Facebook, dictado de manera gratuita el 14 de enero por Success Academy que dirige Victor Martín, su socio, experto en marketing digital y finalista de los Premios Bitacoras.com del 2012.

Billie es una mexicana que por amor se mudó a Barcelona, España, hace trece años. Comenzó a trabajar como nutricionista, su profesión, pero fue por su paso por una transnacional de envíos urgentes (MRW) donde descubre su pasión por conectar a las personas en la vida dos punto cero (2.0): Twitter, Facebook, Youtube…

De su experiencia por MRW  y en otras empresas, desarrolló una metodología que incluye consultoría y formación para gestionar responsablemente los canales de atención al cliente en el espacio digital, que ahora implanta como consultora independiente.

Billie dijo que:

1. Facebook es la red con mayor cantidad de cibernautas: 82% de quienes usan internet.
2. Antes de abrir una cuenta, verificar si allí están los clientes reales o potenciales.
3. Los procesos y respuestas en la atención tradicional (cara a cara, telefónica…) deben funcionar bien primero.
4. Por ser Facebook una red más estática, las fotografías y videos con respuestas a lo que preguntan frecuentemente los clientes son recomendables.
5. Es clave formar en competencias digitales a los equipos de atención al cliente (no viceversa)
6. Definir en la línea informativa hasta el tono como se va a responder.
7. Organizar cómo va a operar el equipo administrador.
8. Responder siempre (antes de las cinco horas; ideal en una)
9. Ser transparentes.
10. Ponerlo fácil.
11. Sorprender para que los clientes se vuelvan fans. Ya la aerolínea KLM lo viene haciendo.
12. Que los clientes sientan que hablan con personas que los entienden y representan a su marca u organización.

Concluyó que la atención al cliente en redes sociales es el nuevo marketing por toda la información valiosa y a bajo costo que aporta.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Tiene precio una mala experiencia?

11.09.14

La gente se organiza o esfuerza para pagar un servicio porque quiere vivir una experiencia confiable, diferente, renovadora o que le satisfaga una necesidad prioritaria.

Las decisiones de compra o preferencia  -muchas veces influenciadas por la publicidad o por nuestros relacionados- implican cambiar una rutina, conseguir quién cuide a los niños, seleccionar la ropa apropiada, ir a la peluquería, sacar el dinero extra, resolver como llegamos en grupo haciendo malabares con el tiempo…

Cuando finalmente nos reunimos en torno a la mesa de un restaurant para degustar un rico plato en agradable compañía, viajamos de una ciudad a otra para el encuentro, disfrutamos de cerca a nuestro cantante preferido y todo sale como lo esperamos, tenemos buenas experiencias que pagamos con gusto.

Si, por el contrario, la expectativa se ven defraudadas en el punto de venta,  lugar de los hechos o “momento de la verdad” (mesa del restaurant, habitación del hotel, sede del concierto, consultorio médico) porque lo que se prometió no es lo que se esperaba, aquellas expectativas positivas generadas por la ilusión o “referencias”, entran en el proceso mental  de descalificación por lo “no cumplido” y nuestro sistema emocional se contrae de tal manera que expresa decepción, impotencia, irritabilidad y desconfianza. Sentimientos que son producto del engaño.

Nadie  elige ni paga por un servicio para no recibirlo o experimentarlo con malos tratos. Esas vivencias quedan en la memoria y en la piel. Nos las llevamos adentro y hasta llegamos  a casa con el malestar, que se comenta –dicen las estadísticas- alrededor de 11 personas de manera directa, sin incluir los círculos en las redes sociales.

Si se recibe un reembolso  por las molestias causadas (que es lo mínimo que se debe hacer cuándo lo que se promete, no se cumple), la mala experiencia vivida y sus consecuencias no tienen un precio fácil de calcular.

La invitación para sembrar cultura de servicio es sustituir la queja por el reclamo formal y reconciliarnos con el acto de servir que siempre engrandece a quién lo brinda y a quiénes lo reciben.

Los invito a consultar sobre nuestra Charla Performance: Servir es un honor para las secretarias en su día  y para el equipo responsable de configurar y entregarle el servicio a clientes o usuarios en su organización.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora de Cara de Hola, conferencista y facilitadora de aprendizaje acelerado, experta en atención al cliente, imagen profesional y cultura de servicio. Twitter: @YvisMata @CaradeHola Email: contacto@caradehola.com

Cada momento de la verdad cuenta…

enfermera atendiendo paciente

21.07.14

El momento de la verdad en la calidad de servicio se refiere a todos los episodios en que los clientes o usuarios entran en contacto con una organización y se forman una opinión basada en su experiencia y percepción, esto es, al recibir información y atención de sus colaboradores a través de distintos medios en las diferentes fases del servicio solicitado: cara a cara, telefónicamente, por correo electrónico u otro.

El término momento de la verdad fue impuesto por el líder empresarial sueco Jan Carlzon, cuando estuvo de presidente ejecutivo de la Scandinavian Airlines System (SAS) entre 1981 y 1993, tras la crisis de petróleo que le exigía a la aerolínea suiza una transformación profunda para no tener que cerrar sus operaciones por el mal servicio que estaba prestando.

Reseña Karl Albrecht en su libro La Revolución del Servicio (1998), que Carlzon le decía a su gente, “tenemos 50.000 momentos de la verdad cada día en nuestro negocio”. Se dice que el alto ejecutivo de la SAS se dedicó personalmente a “evangelizar” y a empoderar a sus miles de colaboradores que daban la cara al cliente para que hicieran de cada contacto de servicio (antes, durante y después de cada vuelo) una experiencia positiva que quedara en la mente de los clientes.

La SAS no solo se recuperó económicamente, sino que consiguió en tiempo récord el reconocimiento público por la mejora en la calidad de su servicio, gracias a El momento de la verdad (1991), que también es el nombre del modelo de gestión que Jan Carlzon dejó como legado en el libro donde narra toda esa experiencia que se enseña en las escuelas de negocios:

1. Un mercado cada vez más competitivo requiere pasar de una “orientación al producto” a una “orientación al cliente”, ofreciendo un servicio de calidad. Esta exigencia implica cambios organizativos importantes, centrados en una amplia delegación de facultades a las personas que contactan con los clientes.

2. Solo delegando al máximo en los colaboradores de línea de frente, puede garantizarse una respuesta ágil y rápida a las necesidades de los clientes.

3. La función de los altos niveles se ciñe en asegurarse una visión global a largo plazo y motivar al personal para que actúe libremente.

4. Es un error la obsesión por la reducción del gasto: hay que “rentabilizarlo”, suprimiendo todo lo que no sirva para atender mejor al cliente y aumentar lo que sí agregue valor a la experiencia de servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola