A mayor vinculación del equipo, mayor sentido de pertenencia.
Uno de los comportamientos más comunes que observamos a la hora de recibir un servicio es la “indiferencia cordial” o “mal trato”.
Esta especie de automatización, ausencia o impaciencia a la hora de abordar, atender, informar, despachar o despedir, produce una secuencia de experiencias que lejos de servir a quién las recibe, los aleja.
En una oportunidad, un cliente me expresó asombrado “noto que la gente no tiene sentido de pertenencia ”. Recuerdo que le respondí que ese sentimiento de pertenecer es a la organización y a los líderes a quienes les toca fomentarlos.
Las personas motivadas, hacen aportes para el logro de los resultados y son más sociables con los clientes y con sus compañeros. Sin embrago, es la cultura organizacional y el estilo gerencial que cultivan o marchitan ese valor emocional – hasta moral y ético- de saberse parte de…
Lo que si he podido concluir interviniendo equipos para su “saber hacer” y “saber estar” en el servicio, es la necesidad de vincularlos, a la par de hacerles saber el significado que aportan a la vida de sus clientes y al ambiente de trabajo.
La vinculación, bien dirigida, en una sesión de integración, reunión o capacitación, es una práctica que recomendamos incorporar. Aquí dos maneras de implementarla:
1.- Los integrantes sentados en forma circular, sin nada en sus manos, se presentan más allá de su nombre y cargo, desde su lado humano. Ejemplo: Qué es lo que más les gusta hacer, cómo llegó a la organización y qué es los que más le gusta de trabajar allí
2.- Co-crear entre todos una experiencia de convivencia, como un desayuno, donde no todo está listo y cada quién desde su potencial o creatividad hace sus aportes para completar y servirlo de la mejor manera.
Siempre reforzar los valores corporativos, la misión y esa historia inspiradora de sus trabajadores o líderes fundadores (cuando iniciaron o se levantaron) y siguen inspirandolo con su comportamiento cotidiano.
Hacer esta prácticas desde la presencia plena: apagando los teléfonos y escuchar a cada persona atentamente. Lo que se comparte en ese contexto relacional es más fácil salga del corazón que de la mente y ese es “vincularse”, lo que también genera sentido de pertenencia.
Hasta la próxima Cara de Hola.
*Yvis Mata
comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio, y convivencia.
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